家电维修，难在哪儿？

人民网记者 龚莎

今年夏季连续高温，因家中空调漏水，市民陆女士通过线上互联网平台联系了一家家电维修机构，师傅上门先是用“基础工具”操作了五分钟，无果后告知陆女士“上高级设备得200元”，价格没谈拢，师傅提出必须支付50元上门费才肯离开。更让陆女士直呼“看不懂”的还有各家机构的报价，“有的50元，有的好几百，价格差异太大。”不同机构报价悬殊，让陆女士选择困难。

家电维修定价为啥没个准？怎么修、多少钱为啥全凭师傅“一张嘴”？近期，记者在采访中注意到，家电维修行业仍存在诸多乱象。

绕不开的上门费

为何会有上门费？上门费的定价标准是什么？

对此，上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平介绍，不同于医院看病，家电维修师傅很难通过电话描述，做出“诊断”报价，到家服务收取上门费也是对师傅劳动价值的保护。

“上门费、检测费和高空费(依服务项目而定)三项是比较固定的费用，如果消费者不愿意修了，只要师傅已上门，仍需支付上门费。”至于上门费的上限，黄建平表示，“低的30，高的80，由企业自主定价，事先告知。”

和陆女士一样，家住周浦的邱先生也遇到了类似的问题——用了5年的电脑主机出现故障，上门维修师傅要价500元。“我不懂技术，怎么修、什么价都是师傅说了算。”虽修好了电脑，但5分钟的维修时间让邱先生直言“不值这个价”。

记者在采访中发现，行业信息差易导致消费者被动要价，而服务种类不同，也会导致报价有高有低。“故障状态差不多，但造成故障的原因不一致，修理的方式和更换的零配件就不一样，价格差异就大。”此外，黄建平还表示，消费者互相比较，自信懂点技术，也会导致对价格有认知的偏差，因此对价格也更敏感。

避开平台的约束

记者留意到，线上平台搜索到的商户常以“进一步了解情况”为由，要求用户留下真实电话或是微信，目的就是避开平台约束。“一旦碰到不靠谱的商户，收了钱不管修没修好都玩‘失联’。”今年7月，刘女士家中空调故障不制冷，在“58同城”平台找到一家维修机构上门，“修了300块没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”

何女士与商户对话截图。采访对象供图

今年3月，市民何女士在网络平台上找到一家管道疏通商户，被无理收取上门费后，何女士再联系商户，发现已被对方删除。

记者通过“58同城”app搜索“家电维修”，用平台提供的虚拟号码，拨通了排名第一位的商户电话，没说两句对方就要求记者留下电话或微信，见记者拒绝对方随即挂断了电话，记者翻看该商户评论区，看到不少相关差评。

“58同城”平台商户差评截图

相关业内人士提醒，通过平台完成履约对商户是有一定约束力的，但家电维修属于到家服务，由线上预约和线下服务构成，线上预约还能在平台留痕，但线下服务往往伴随着转移支付、个人信息泄露等问题，平台追损有一定难度。

缺位的配套

买家电都有配套的官方售后，缘何消费者要“舍近求远”？刘女士有自己的顾虑：“过了保修期，官方售后报价偏贵。”

同功能的进水阀，找原厂换新要200元，自己网上买只要9块9，一样好用，价格却差了近20倍!家中的某品牌马桶出现故障，在巨大差价面前，郭女士优先性价比。“光是原装配件就贵得离谱，更别提官方售后上门的报价。”

记者通过百度搜索引擎，随机致电一品牌售后热线，“继续等待”了三次，终于等到客服接听。在得知电器过保后，客服详述了维修“起步价”的构成：如未发生维修，收取上门费50元和远程费(超出20公里，超出部分按每公里1.5元计费)；如发生维修，则不收取上门费。当被问及何时能上门，客服则表示：“等师傅主动联系。”第二天10时左右，记者接到师傅电话，被告知“今天没时间，最快也得明天晚上上门”，也就是说，此次报修洗衣机漏水，该官方售后最快得第三天晚上上门维修。

上海一位从业30年的家电经销商张经理向记者透露，由于近些年家电销量走低，为了节约成本，一些小品牌售后人员缩减，有的品牌甚至会将售后打包给第三方，服务质量可想而知，这也让一些“李鬼”钻了空子。

“黑心机构通常靠在搜索引擎竞价排名获取流量后再赚‘小病大修’的钱。”张经理称，空调因是一户多机，往往成为家电“小病大修”的重灾区。“由于空调机身构造相较其他电器更复杂，又属于耗材型电器(氟利昂损耗)，消费者容易因信息差被漫天要价。”

消失的门店

今年5月，市民江阿姨家中智能马桶故障，致电信箱小广告上的师傅上门维修，岂料越修问题越严重，再次拨打卡片上的号码，却显示空号。“以前走两步就是维修铺，现在不知道上哪找师傅。”这样的声音普遍出现在老年人群体。

江阿姨告诉记者，如今很多家电维修机构都没有门店，“不像以前，街坊邻居知根知底，现在被骗了只能吃哑巴亏。”

那么，这些消失的门店都去了哪儿？黄建平称，原来很多电器维修部为了解决失业下岗人员就业，提供非正规就业优惠措施，彼时房租、税收优惠较多，所以生存压力不大。而后为了规范市场，房租等优惠政策取消，企业经营压力骤增，再加上家电普及后百姓都比较信赖厂家服务，所以维修铺的业务总量也大幅下降。

由于近些年品牌家电技术迭代较快，家门口的维修铺也会碰到“超纲”的难题。去年夏天，程女士家中的电马桶无故“罢工”，由于是小众品牌，维修铺的师傅选择保守“治疗”：“没碰到过这种问题，怕给你修坏了。”一通“方子”试过后，问题仍未解决。

南泉路的维修铺。人民网记者 龚莎摄

维修铺内堆放着各种牌子的各类电器。人民网记者 龚莎摄

8月20日，记者来到位于南泉路店的中央商场维修公司，一家30平米的“大开间”，堆放着包括电饭煲、电视机、破壁机等各种大大小小的电器，在店铺一角，还摆放着一套打印设备，“一个月近两万的房租，啥都做点才能保证店能开下去。”业务店员冯师傅告诉记者，南泉店是分店，店内修理师傅有三四个，每个人有自己专攻的领域，铺子多数业务来自附近几条街道的小区，只有大件上门，小件都是送店维修。

维修铺一角的“兼职”打印业务。人民网记者 龚莎摄

冯师傅正在修理一个旅行箱的轮子。人民网记者 龚莎摄

一位大爷取走自己送修的电吹风，走前不忘留下一句“放心靠谱”的好评。人民网记者 龚莎摄

采访中正巧一位大爷到店铺取走自己送修的电吹风，并未支付任何费用。“吹风机没问题，只是风速有点小。”冯师傅解释道，“东西没坏收什么钱。”在冯师傅看来，高额的房租和锐减的订单量是维修铺经营困难的两大主要原因，“网上很多骗子，一锤子买卖能骗一单是一单，我们有门店，做的是口碑。”

近些年，由于家电维修服务行业市场化竞争充分、进入门槛低，截至目前仍存在部分未依法注册登记的家电维修经营主体，且“小、散”情况突出，侵犯消费者权益事件时有发生。上海市商务委相关负责人表示，家电维修治理难主要基于三点原因：一是家电维修类涉案金额往往较低，市场监管部门执法成本高，导致执法案件数量有限、威慑不足；二是涉及外地注册的侵权经营主体，跨区域协作执法机制尚不健全；三是打着“社区维修中心”名义的信箱小广告的投放，城管部门取证困难、难以取缔。

目前，据行业协会不完全统计，上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。其中，“962512”上海家电服务热线平台(以下简称“服务平台”)、上海交电家电商业行业协会、上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会(以下简称“一台三会”)会员单位及签约服务商约400余家，从业人员1.2万余名，是上海家电维修服务市场的“主力军”。

“打962512家电服务热线，可以查询正确的厂家服务电话，如果是保修期外的产品，更可以直接报修，接受规范的维修服务。”黄建平说。

上海启动专项整治行动后，家电“黑维修”为何还如此猖獗？记者调查背后原因

今年夏天申城持续高温，家中空调、冰箱发生故障后维修时，市民因轻信虚假信息而被家电“黑维修”所坑的现象高发，引发社会高度关注。其中，尤以塞入信箱的假冒各区“社区维修服务中心”的小广告坑人最甚。

为此，8月5日至8月31日期间，上海全市相关部门集中力量开展了夏季上海家电维修市场专项整治行动。 其中就包括对社区“小广告”的电话号码进行溯源，对发现的无照经营家电维修服务“黑网点”进行查处。

但记者通过梳理上海12345市民服务热线的相关投诉发现，冒充“社区维修服务中心”的家电“黑维修”依然猖獗，相关市民投诉量仍居高不下。这些假冒的“社区维修服务中心”背后，究竟有着怎样的黑色链条？相关部门的整治，为何又收效不大呢？

房子都拆了，“热线”竟还能打通

塞入信箱的“社区维修服务中心”小广告有着典型的特征：上面大多印有一连串的地址，并留下2到3个座机电话作为“报修热线”，此外还印有“社区指定维修网点”“先检查再报价后维修，不修不收任何费用”“价格透明，公道实惠”“60岁以上老人或残疾人维修费5折”“严格按照物价局标准收费，拒绝乱收费”等字样。

此前，解放日报·上观新闻曾对一些小广告开展过核查（详情请浏览《 上海很多小区居民收到小广告后受骗上当，那家电维修正规军能否离市民更近一点 》 ），发现小广告上留有的地址都是假的。

这些“社区维修服务中心”究竟藏匿何处？梳理相关投诉后，记者发现“33563059、34605963”这组“报修热线”出现的频率最高，闵行、徐汇、普陀、静安等各区均发现印有这组电话的“社区维修服务中心”小广告。 仅一个月来，就至少有10多位市民投诉拨打这组电话报修后被坑。如闵行区的向女士就投诉称，她半个月里曾两次拨打上述电话联系“闵行社区维修服务中心”上门维修空调，两次分别被收取了2900元和1400元，但依然没能修好。记者打算从这组电话入手开展调查。

△闵行、徐汇、普陀、静安等各区均发现印有“33563059、34605963”电话的“社区维修服务中心”小广告。图上是徐汇区居民收到的小广告。

△ 闵行、徐汇、普陀、静安等各区均发现印有“33563059、34605963”电话的“社区维修服务中心”小广告。图上是普陀区居民收到的小广告。

△闵行、徐汇、普陀、静安等各区均发现印有“33563059、34605963”电话的“社区维修服务中心”小广告。图上是静安区居民收到的小广告。

9月3日，记者以电信局工作人员的名义，分别致电“33563059、34605963”要求核查账单地址和账户信息。一名男子接听了电话，电话中得知，两个座机的账单地址均位于“龙华西路334弄”内，登记安装在“熊某生”名下。但记者前往龙华西路334弄发现，这实际是一处拆迁地块，看守地块的保安告诉记者，该处早已完成征收，房子早在去年底就已拆得差不多了。8月中旬的一则新闻显示，目前该地块已经被列入徐汇区新一轮出让的地块。

△龙华西路334弄是一处已完成征收的地块。

房子都没了，安装在房屋内的座机居然还能正常接听，这简直匪夷所思？ 记者又以拆迁地块的固定电话需要清理为名，再次致电“33563059、34605963”，要求对方提供可以办理移机的新地址，以便问出其藏匿之处。电话中，对方解释他为这两个座机办理了一种名为“同振顺呼” 的业务，即将上述座机号与手机号捆绑，实现电话呼入后同步响铃接听。如此一来，即便固定电话拆了，手机也能正常接听电话。

而面对“提供移机地址”的要求，男子先是提供了“东泉路101弄56号楼101室”的地址，记者实地查看后发现东泉路并无101弄。记者不断追问，男子颇有些警觉，随后又改口称租下了“东泉路105弄6号楼”内的一间住宅，可以作为移机地址。记者前往该地址核查，屋内租客正是“熊某生”，但他称座机虽然是以他的名义办出，但日常使用者另有他人。

家电“黑维修”究竟在哪无从得知。 不过，记者在东泉路105弄、东泉路188弄等东泉路上的几个小区调查发现，楼幢门口的信箱内以及旁边挂着的废纸袋内，均塞有大量的“徐汇社区维修服务中心”的传单，上面的电话正是“33563059、34605963”，显然是刚投递过不久。据此推断，该区域应该是这一家电“黑维修”近期的主要活跃区域。

△东泉路188弄，“徐汇社区维修服务中心”小广告刚刚被塞入信箱内，上面的电话正是“33563059、34605963”。

维修师傅2017年就已上了“黑名单”

记者留意到，这家“黑维修”在普陀区投递的“普陀社区维修服务中心”小广告上，还额外写有一个监督电话“64387399”。 致电询问得知，该座机的账单地址位于“梅川路799弄19号”内的一间住宅。但记者现场核查发现，该处的租客对屋内注册有家电维修电话毫不知情。

记者反复拨打“33563059、34605963、64387399”这3个手机号码，从接听电话的声音分辨，3个座机应是通过“同振顺呼”到相同的手机号上，但从接听者共有一男一女两人来看，绑定的手机号应不止1个。在家电“黑维修”的链条中，他们相当于“前端”，接单后会派出维修师傅上门维修。这些维修师傅又有着怎样的面孔？

记者一一致电近一个月来被该家电“黑维修”坑骗的市民，梳理得知，该家电“黑维修”旗下共有3名维修师傅，其中2人负责徐汇、闵行区域的家电维修，电话分别为“15000751067、13671593894”，1人负责普陀、静安区域的家电维修，电话为“13918930209”。记者又以前期维修的家电再次损坏为名，分别致电上述3人要求提供保修服务。攀谈中，3人均宣称只是接到“公司”下发的单子开展维修。记者要求对方上门提供保修服务，对方随即称单子太多记不清了，随后便挂断电话不再接听。

早在2017年11月，徐汇区商务委就公布过一批“2017年7月至今，来自12345热线举报和信访渠道，拒绝配合徐汇区相关部门开展调查的问题家电维修电话”，其中上述“15000751067”就已在列。种种迹象表明： 这些维修师傅就是长期活跃在上海的 家电维修“游击队”。他们与“社区维修服务中心”组成了共同的利益链，一方提供信息、一方上门操作，通过骗取市民钱财分成获利。而除了从“社区维修服务中心”接活外，他们还有着广泛的接单渠道。其中一人声称他还活跃于一个数百人的家电维修师傅微信群内，一些“黑维修”和“李鬼维修”没有固定的维修师傅，会将单子发到群里让他们“抢单”。

△早在2017年11月，徐汇区商务委就公布过一批“2017年7月至今，来自12345热线举报和信访渠道，拒绝配合徐汇区相关部门开展调查的问题家电维修电话”，其中上述“15000751067”就已在列。

至于这些“游击队”维修师傅坑骗市民的伎俩，此前已被反复曝光，通常就是“无病乱修”“小病大修”“高额收费”。市民艾女士通过“12345”反映了她差点被家电“黑维修”坑骗的经历。8月16日，家电维修师傅熊某按约上门检查后，声称艾女士家的海尔空调变频板损坏需要更换，并开价1800元。在拿出更换的配件时，眼尖的艾女士看到了配件外包装是一个快递盒子，上面印有发件人为淘宝一家店铺，并写有配件的型号。她随即搜索了一番，发现这块主板网上仅售75元。双方随即大吵一番，坑骗不成的熊某硬是讨要了40元的上门费和80元的检查费才罢休离去……

△图为前往艾女士家上门维修的熊某，他身着“维修售后服务”的制服颇有迷惑性。

专项整治为何对“黑维修”收效不大

记者走访中发现，往往一个小区里就同时能找到五六张电话不同的“社区维修服务中心”小广告。这不是个别现象：不久前，上海市消保委曾在全市16个区的居民小区内开展收集，共收集到了257张形形色色的“社区维修服务中心”或“街道社区维修服务中心”信箱小广告，上面印有1003个地址。市消保委实地走访后发现，其中有988个地址是假的，占比高达98%。这从一个侧面说明，本市的家电维修市场上，存在着大量的类似“黑维修”小团伙。 但与此同时，相关投诉的处理记录显示，假冒“社区维修服务中心”的家电“黑维修”正成为整治的难点。

△在东泉路105弄，图上后方挂在信箱上的废纸袋中，能找到五六张电话不同的“社区维修服务中心”小广告。

2013年的一份《关于本市家电维修市场专项整治工作的协调意见》 明确，市商务委作为行业主管部门，主要推进家电维修服务体系建设；市市场监管部门拥有执法队伍和执法手段，侧重执法和市场清理整顿；消保部门则侧重消费者权益保护。依据上述《意见》，相关投诉均被转至市场监管部门处置。但这些投诉有些因市民无法提供企业地址信息而被退回，有些则是市民将小广告上罗列的地址附上，而市场监管部门一一走访后发现均为不实地址，只能回复“相关地址均未查实有对应主体，我局无法处理”。

对于市场监管部门来说，“无法处理”并非虚言。这些假冒的“社区维修服务中心”一方面没有注册实体，并非是市场主体；另一方面操作人员更通过使用他人信息办理出电话号码、通过“同振顺呼”实现“人机分离”等手段实现身份和位置的隐藏，进一步加大了打击的难度，客观上超出了市场监管部门的整治能力。

近年来，家电维修市场坑骗消费者始终是媒体关注的焦点。相似的坑骗消费者手段的背后，变化的是家电“黑维修”的揽客手段。从在互联网上假冒“400”特约维修、到假冒“社区维修服务中心”散发小广告，再到眼下最新出现的通过地图App来线上揽客，家电“黑维修”紧盯着市民消费行为中获取信息的主要渠道，并擅长利用最新的技术手段。

因此，如何整治家电“黑维修”？通过相应的技术手段斩断“黑维修”的揽客渠道至关重要。 在互联网上，相关搜索引擎和地图软件需要建立严格的审核机制，并开展不良信息清理；而针对假冒“社区维修服务中心”的家电“黑维修”，相关电信运营商理应及时地停用相关电话的“同振顺呼”功能，甚至对涉及到的“热线电话”进行暂时呼叫限制，配合执法部门开展整治。同时对“同振顺呼”等功能谨慎推广 ，避免新技术为虎作伥。

另一方面，对于上门坑骗市民的家电维修“游击队”，相关部门也不能仅仅公布电话了事，应对相关人员“虚构事实、隐瞒真相以获取不正当利益”的行为进行打击，必要时也应联合公安部门，以判断其金额是否达到一定标准，是否构成诈骗。

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