家电维修，难在哪儿？

人民网记者 龚莎

今年夏季连续高温，因家中空调漏水，市民陆女士通过线上互联网平台联系了一家家电维修机构，师傅上门先是用“基础工具”操作了五分钟，无果后告知陆女士“上高级设备得200元”，价格没谈拢，师傅提出必须支付50元上门费才肯离开。更让陆女士直呼“看不懂”的还有各家机构的报价，“有的50元，有的好几百，价格差异太大。”不同机构报价悬殊，让陆女士选择困难。

家电维修定价为啥没个准？怎么修、多少钱为啥全凭师傅“一张嘴”？近期，记者在采访中注意到，家电维修行业仍存在诸多乱象。

绕不开的上门费

为何会有上门费？上门费的定价标准是什么？

对此，上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平介绍，不同于医院看病，家电维修师傅很难通过电话描述，做出“诊断”报价，到家服务收取上门费也是对师傅劳动价值的保护。

“上门费、检测费和高空费(依服务项目而定)三项是比较固定的费用，如果消费者不愿意修了，只要师傅已上门，仍需支付上门费。”至于上门费的上限，黄建平表示，“低的30，高的80，由企业自主定价，事先告知。”

和陆女士一样，家住周浦的邱先生也遇到了类似的问题——用了5年的电脑主机出现故障，上门维修师傅要价500元。“我不懂技术，怎么修、什么价都是师傅说了算。”虽修好了电脑，但5分钟的维修时间让邱先生直言“不值这个价”。

记者在采访中发现，行业信息差易导致消费者被动要价，而服务种类不同，也会导致报价有高有低。“故障状态差不多，但造成故障的原因不一致，修理的方式和更换的零配件就不一样，价格差异就大。”此外，黄建平还表示，消费者互相比较，自信懂点技术，也会导致对价格有认知的偏差，因此对价格也更敏感。

避开平台的约束

记者留意到，线上平台搜索到的商户常以“进一步了解情况”为由，要求用户留下真实电话或是微信，目的就是避开平台约束。“一旦碰到不靠谱的商户，收了钱不管修没修好都玩‘失联’。”今年7月，刘女士家中空调故障不制冷，在“58同城”平台找到一家维修机构上门，“修了300块没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”

何女士与商户对话截图。采访对象供图

今年3月，市民何女士在网络平台上找到一家管道疏通商户，被无理收取上门费后，何女士再联系商户，发现已被对方删除。

记者通过“58同城”app搜索“家电维修”，用平台提供的虚拟号码，拨通了排名第一位的商户电话，没说两句对方就要求记者留下电话或微信，见记者拒绝对方随即挂断了电话，记者翻看该商户评论区，看到不少相关差评。

“58同城”平台商户差评截图

相关业内人士提醒，通过平台完成履约对商户是有一定约束力的，但家电维修属于到家服务，由线上预约和线下服务构成，线上预约还能在平台留痕，但线下服务往往伴随着转移支付、个人信息泄露等问题，平台追损有一定难度。

缺位的配套

买家电都有配套的官方售后，缘何消费者要“舍近求远”？刘女士有自己的顾虑：“过了保修期，官方售后报价偏贵。”

同功能的进水阀，找原厂换新要200元，自己网上买只要9块9，一样好用，价格却差了近20倍!家中的某品牌马桶出现故障，在巨大差价面前，郭女士优先性价比。“光是原装配件就贵得离谱，更别提官方售后上门的报价。”

记者通过百度搜索引擎，随机致电一品牌售后热线，“继续等待”了三次，终于等到客服接听。在得知电器过保后，客服详述了维修“起步价”的构成：如未发生维修，收取上门费50元和远程费(超出20公里，超出部分按每公里1.5元计费)；如发生维修，则不收取上门费。当被问及何时能上门，客服则表示：“等师傅主动联系。”第二天10时左右，记者接到师傅电话，被告知“今天没时间，最快也得明天晚上上门”，也就是说，此次报修洗衣机漏水，该官方售后最快得第三天晚上上门维修。

上海一位从业30年的家电经销商张经理向记者透露，由于近些年家电销量走低，为了节约成本，一些小品牌售后人员缩减，有的品牌甚至会将售后打包给第三方，服务质量可想而知，这也让一些“李鬼”钻了空子。

“黑心机构通常靠在搜索引擎竞价排名获取流量后再赚‘小病大修’的钱。”张经理称，空调因是一户多机，往往成为家电“小病大修”的重灾区。“由于空调机身构造相较其他电器更复杂，又属于耗材型电器(氟利昂损耗)，消费者容易因信息差被漫天要价。”

消失的门店

今年5月，市民江阿姨家中智能马桶故障，致电信箱小广告上的师傅上门维修，岂料越修问题越严重，再次拨打卡片上的号码，却显示空号。“以前走两步就是维修铺，现在不知道上哪找师傅。”这样的声音普遍出现在老年人群体。

江阿姨告诉记者，如今很多家电维修机构都没有门店，“不像以前，街坊邻居知根知底，现在被骗了只能吃哑巴亏。”

那么，这些消失的门店都去了哪儿？黄建平称，原来很多电器维修部为了解决失业下岗人员就业，提供非正规就业优惠措施，彼时房租、税收优惠较多，所以生存压力不大。而后为了规范市场，房租等优惠政策取消，企业经营压力骤增，再加上家电普及后百姓都比较信赖厂家服务，所以维修铺的业务总量也大幅下降。

由于近些年品牌家电技术迭代较快，家门口的维修铺也会碰到“超纲”的难题。去年夏天，程女士家中的电马桶无故“罢工”，由于是小众品牌，维修铺的师傅选择保守“治疗”：“没碰到过这种问题，怕给你修坏了。”一通“方子”试过后，问题仍未解决。

南泉路的维修铺。人民网记者 龚莎摄

维修铺内堆放着各种牌子的各类电器。人民网记者 龚莎摄

8月20日，记者来到位于南泉路店的中央商场维修公司，一家30平米的“大开间”，堆放着包括电饭煲、电视机、破壁机等各种大大小小的电器，在店铺一角，还摆放着一套打印设备，“一个月近两万的房租，啥都做点才能保证店能开下去。”业务店员冯师傅告诉记者，南泉店是分店，店内修理师傅有三四个，每个人有自己专攻的领域，铺子多数业务来自附近几条街道的小区，只有大件上门，小件都是送店维修。

维修铺一角的“兼职”打印业务。人民网记者 龚莎摄

冯师傅正在修理一个旅行箱的轮子。人民网记者 龚莎摄

一位大爷取走自己送修的电吹风，走前不忘留下一句“放心靠谱”的好评。人民网记者 龚莎摄

采访中正巧一位大爷到店铺取走自己送修的电吹风，并未支付任何费用。“吹风机没问题，只是风速有点小。”冯师傅解释道，“东西没坏收什么钱。”在冯师傅看来，高额的房租和锐减的订单量是维修铺经营困难的两大主要原因，“网上很多骗子，一锤子买卖能骗一单是一单，我们有门店，做的是口碑。”

近些年，由于家电维修服务行业市场化竞争充分、进入门槛低，截至目前仍存在部分未依法注册登记的家电维修经营主体，且“小、散”情况突出，侵犯消费者权益事件时有发生。上海市商务委相关负责人表示，家电维修治理难主要基于三点原因：一是家电维修类涉案金额往往较低，市场监管部门执法成本高，导致执法案件数量有限、威慑不足；二是涉及外地注册的侵权经营主体，跨区域协作执法机制尚不健全；三是打着“社区维修中心”名义的信箱小广告的投放，城管部门取证困难、难以取缔。

目前，据行业协会不完全统计，上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。其中，“962512”上海家电服务热线平台(以下简称“服务平台”)、上海交电家电商业行业协会、上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会(以下简称“一台三会”)会员单位及签约服务商约400余家，从业人员1.2万余名，是上海家电维修服务市场的“主力军”。

“打962512家电服务热线，可以查询正确的厂家服务电话，如果是保修期外的产品，更可以直接报修，接受规范的维修服务。”黄建平说。

家电维修，难在哪儿？

盛夏酷暑，空调成了续命神器。当空调罢工、冰箱不制冷时，焦急的我们往往会陷入家电维修的困局。陆女士的遭遇并非个例，高昂的上门费、不透明的报价、维修师傅的“一张嘴”定价，这些乱象困扰着许多消费者。如何拨开家电维修行业的迷雾，找到规范、透明、可靠的服务，成为我们共同关注的话题。本文将深入探讨家电维修行业现状，剖析问题根源，并展望未来发展方向，为消费者提供参考，也为行业健康发展建言献策。

乱象丛生，维修之痛谁人知？

陆女士的空调漏水、邱先生的电脑故障、刘女士的空调二次损坏……这些案例揭开了家电维修行业乱象的冰山一角。绕不开的上门费、避开平台约束的“游击队”、消失的街边维修门店，以及官方售后高昂的报价和漫长的等待，都让消费者苦不堪言。信息不对称、缺乏行业规范、监管缺位等问题，导致消费者在维修过程中处于被动地位，任由一些不良商家漫天要价、偷工减料，甚至遭遇“小病大修”的陷阱。

金钱的博弈：

维修费用成为消费者和商家之间的一场博弈。消费者希望价格合理透明，而一些不良商家则利用信息差，将维修费用变成一笔“糊涂账”。5分钟的电脑维修要价500元，同功能的进水阀官方报价与网购价格相差近20倍，这些案例都反映了价格乱象的严重性。

时间成本的消耗：

除了金钱成本，时间成本也是消费者不得不考虑的因素。官方售后的漫长等待、维修师傅的“失联”，都让消费者的时间成本大大增加。在快节奏的现代生活中，时间就是金钱，这种时间成本的消耗无疑加剧了消费者的不满。

信任危机：

维修行业的乱象导致消费者对商家的信任度下降。一些不良商家的行为不仅损害了消费者的利益，也破坏了整个行业的信誉。这种信任危机使得消费者在选择维修服务时更加谨慎，也增加了寻找可靠商家的难度。

拨开迷雾，探寻规范化之路

面对家电维修行业的乱象，我们不能坐视不管。规范化发展是解决问题的关键所在。

行业协会的引导作用：

上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平的介绍，为我们理解上门费的合理性提供了一定的依据。行业协会应进一步加强行业自律，制定更加明确的服务标准和收费规范，引导企业规范经营，保护消费者合法权益。

互联网平台的监管责任：

互联网平台作为连接消费者和商家的桥梁，应该加强对商家的监管，杜绝“避开平台约束”的现象。平台可以建立更加完善的信用评价体系，对不良商家进行处罚，保障消费者的权益。平台也应加强信息透明度，方便消费者比较不同商家的服务和价格。

政府部门的监管力度：

政府相关部门应加大监管力度，严厉打击违法违规行为。对于“小、散”的维修主体，要加强登记管理，规范市场秩序。要完善跨区域协作执法机制，打击跨区域的侵权行为。

官方售后的改进：

官方售后作为品牌的重要组成部分，应该提升服务质量，缩短维修时间，优化收费标准。只有提供优质高效的服务，才能赢得消费者的信任，避免消费者“舍近求远”。

展望共建和谐消费环境

家电维修行业的规范化发展任重道远，需要各方共同努力。

加强行业自律，提升服务质量：

家电维修企业应该加强行业自律，提升服务质量，以诚信赢得市场。透明的报价、规范的操作、优质的售后服务，是赢得消费者信任的关键。

完善法律法规，加强监管力度：

相关部门应完善法律法规，加强监管力度，严厉打击违法违规行为，为行业健康发展保驾护航。

提升消费者维权意识：

消费者也应该提升维权意识，学会运用法律武器维护自身权益。在遇到问题时，要及时向相关部门投诉举报，共同维护良好的市场秩序。

培育新型服务模式：

鼓励发展O2O模式、预约上门服务、标准化维修流程等新型服务模式，提升行业效率和服务质量。

家电维修行业关系到千家万户的生活，规范化发展势在必行。我们相信，通过各方共同努力，家电维修行业必将迎来更加美好的明天，为消费者创造更加便捷、舒适、放心的消费环境。

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