家电维修，难在哪儿？

人民网记者 龚莎

今年夏季连续高温，因家中空调漏水，市民陆女士通过线上互联网平台联系了一家家电维修机构，师傅上门先是用“基础工具”操作了五分钟，无果后告知陆女士“上高级设备得200元”，价格没谈拢，师傅提出必须支付50元上门费才肯离开。更让陆女士直呼“看不懂”的还有各家机构的报价，“有的50元，有的好几百，价格差异太大。”不同机构报价悬殊，让陆女士选择困难。

家电维修定价为啥没个准？怎么修、多少钱为啥全凭师傅“一张嘴”？近期，记者在采访中注意到，家电维修行业仍存在诸多乱象。

绕不开的上门费

为何会有上门费？上门费的定价标准是什么？

对此，上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平介绍，不同于医院看病，家电维修师傅很难通过电话描述，做出“诊断”报价，到家服务收取上门费也是对师傅劳动价值的保护。

“上门费、检测费和高空费(依服务项目而定)三项是比较固定的费用，如果消费者不愿意修了，只要师傅已上门，仍需支付上门费。”至于上门费的上限，黄建平表示，“低的30，高的80，由企业自主定价，事先告知。”

和陆女士一样，家住周浦的邱先生也遇到了类似的问题——用了5年的电脑主机出现故障，上门维修师傅要价500元。“我不懂技术，怎么修、什么价都是师傅说了算。”虽修好了电脑，但5分钟的维修时间让邱先生直言“不值这个价”。

记者在采访中发现，行业信息差易导致消费者被动要价，而服务种类不同，也会导致报价有高有低。“故障状态差不多，但造成故障的原因不一致，修理的方式和更换的零配件就不一样，价格差异就大。”此外，黄建平还表示，消费者互相比较，自信懂点技术，也会导致对价格有认知的偏差，因此对价格也更敏感。

避开平台的约束

记者留意到，线上平台搜索到的商户常以“进一步了解情况”为由，要求用户留下真实电话或是微信，目的就是避开平台约束。“一旦碰到不靠谱的商户，收了钱不管修没修好都玩‘失联’。”今年7月，刘女士家中空调故障不制冷，在“58同城”平台找到一家维修机构上门，“修了300块没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”

何女士与商户对话截图。采访对象供图

今年3月，市民何女士在网络平台上找到一家管道疏通商户，被无理收取上门费后，何女士再联系商户，发现已被对方删除。

记者通过“58同城”app搜索“家电维修”，用平台提供的虚拟号码，拨通了排名第一位的商户电话，没说两句对方就要求记者留下电话或微信，见记者拒绝对方随即挂断了电话，记者翻看该商户评论区，看到不少相关差评。

“58同城”平台商户差评截图

相关业内人士提醒，通过平台完成履约对商户是有一定约束力的，但家电维修属于到家服务，由线上预约和线下服务构成，线上预约还能在平台留痕，但线下服务往往伴随着转移支付、个人信息泄露等问题，平台追损有一定难度。

缺位的配套

买家电都有配套的官方售后，缘何消费者要“舍近求远”？刘女士有自己的顾虑：“过了保修期，官方售后报价偏贵。”

同功能的进水阀，找原厂换新要200元，自己网上买只要9块9，一样好用，价格却差了近20倍!家中的某品牌马桶出现故障，在巨大差价面前，郭女士优先性价比。“光是原装配件就贵得离谱，更别提官方售后上门的报价。”

记者通过百度搜索引擎，随机致电一品牌售后热线，“继续等待”了三次，终于等到客服接听。在得知电器过保后，客服详述了维修“起步价”的构成：如未发生维修，收取上门费50元和远程费(超出20公里，超出部分按每公里1.5元计费)；如发生维修，则不收取上门费。当被问及何时能上门，客服则表示：“等师傅主动联系。”第二天10时左右，记者接到师傅电话，被告知“今天没时间，最快也得明天晚上上门”，也就是说，此次报修洗衣机漏水，该官方售后最快得第三天晚上上门维修。

上海一位从业30年的家电经销商张经理向记者透露，由于近些年家电销量走低，为了节约成本，一些小品牌售后人员缩减，有的品牌甚至会将售后打包给第三方，服务质量可想而知，这也让一些“李鬼”钻了空子。

“黑心机构通常靠在搜索引擎竞价排名获取流量后再赚‘小病大修’的钱。”张经理称，空调因是一户多机，往往成为家电“小病大修”的重灾区。“由于空调机身构造相较其他电器更复杂，又属于耗材型电器(氟利昂损耗)，消费者容易因信息差被漫天要价。”

消失的门店

今年5月，市民江阿姨家中智能马桶故障，致电信箱小广告上的师傅上门维修，岂料越修问题越严重，再次拨打卡片上的号码，却显示空号。“以前走两步就是维修铺，现在不知道上哪找师傅。”这样的声音普遍出现在老年人群体。

江阿姨告诉记者，如今很多家电维修机构都没有门店，“不像以前，街坊邻居知根知底，现在被骗了只能吃哑巴亏。”

那么，这些消失的门店都去了哪儿？黄建平称，原来很多电器维修部为了解决失业下岗人员就业，提供非正规就业优惠措施，彼时房租、税收优惠较多，所以生存压力不大。而后为了规范市场，房租等优惠政策取消，企业经营压力骤增，再加上家电普及后百姓都比较信赖厂家服务，所以维修铺的业务总量也大幅下降。

由于近些年品牌家电技术迭代较快，家门口的维修铺也会碰到“超纲”的难题。去年夏天，程女士家中的电马桶无故“罢工”，由于是小众品牌，维修铺的师傅选择保守“治疗”：“没碰到过这种问题，怕给你修坏了。”一通“方子”试过后，问题仍未解决。

南泉路的维修铺。人民网记者 龚莎摄

维修铺内堆放着各种牌子的各类电器。人民网记者 龚莎摄

8月20日，记者来到位于南泉路店的中央商场维修公司，一家30平米的“大开间”，堆放着包括电饭煲、电视机、破壁机等各种大大小小的电器，在店铺一角，还摆放着一套打印设备，“一个月近两万的房租，啥都做点才能保证店能开下去。”业务店员冯师傅告诉记者，南泉店是分店，店内修理师傅有三四个，每个人有自己专攻的领域，铺子多数业务来自附近几条街道的小区，只有大件上门，小件都是送店维修。

维修铺一角的“兼职”打印业务。人民网记者 龚莎摄

冯师傅正在修理一个旅行箱的轮子。人民网记者 龚莎摄

一位大爷取走自己送修的电吹风，走前不忘留下一句“放心靠谱”的好评。人民网记者 龚莎摄

采访中正巧一位大爷到店铺取走自己送修的电吹风，并未支付任何费用。“吹风机没问题，只是风速有点小。”冯师傅解释道，“东西没坏收什么钱。”在冯师傅看来，高额的房租和锐减的订单量是维修铺经营困难的两大主要原因，“网上很多骗子，一锤子买卖能骗一单是一单，我们有门店，做的是口碑。”

近些年，由于家电维修服务行业市场化竞争充分、进入门槛低，截至目前仍存在部分未依法注册登记的家电维修经营主体，且“小、散”情况突出，侵犯消费者权益事件时有发生。上海市商务委相关负责人表示，家电维修治理难主要基于三点原因：一是家电维修类涉案金额往往较低，市场监管部门执法成本高，导致执法案件数量有限、威慑不足；二是涉及外地注册的侵权经营主体，跨区域协作执法机制尚不健全；三是打着“社区维修中心”名义的信箱小广告的投放，城管部门取证困难、难以取缔。

目前，据行业协会不完全统计，上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。其中，“962512”上海家电服务热线平台(以下简称“服务平台”)、上海交电家电商业行业协会、上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会(以下简称“一台三会”)会员单位及签约服务商约400余家，从业人员1.2万余名，是上海家电维修服务市场的“主力军”。

“打962512家电服务热线，可以查询正确的厂家服务电话，如果是保修期外的产品，更可以直接报修，接受规范的维修服务。”黄建平说。

《2024年中国家电维修行业深度研究报告》-华经产业研究院发布

家电维修，是指对家用电器进行检测、调试、修理、配制元器件的活动，旨在恢复家用电器功能和性能，延长其使用寿命。家电维修行业属于技术服务行业，其服务范围广泛，包括电视机、洗衣机、冰箱、空调、热水器等等各种家用电器。

从产业链来看，上游涉及故障家电（冰箱洗衣机等）以及维修零部件（五金、塑料、电路板、电机等）；中游为家电维修服务，市场参与者包括家电品牌售后服务商、个体维修店、家电维修连锁企业等；下游为终端客户，分为家庭用户个人消费者。

伴随着家电产品的普及和更新换代，家电产品的功能和性能得到了极大的提升，这也使得家电产品的维修难度和复杂度增加，家电产量的增加则推动了家电维修整个产业链的协同发展，为家电维修行业提供了更多的发展机遇。2022年，中国家用电冰箱及洗衣机产量分别为8664.43万台、9106.32万台。

整体而言，在人口增长、城市化及生活水平提高的推动下，中国市场上的大型家电销售额出现了大幅增长，随着家电产品的普及和消费者对家电维修服务需求的增加，我国家电维修行业的市场规模持续增长。2022年，中国家电维修行业市场规模为2206亿元。

啄木鸟维修成立于1995年，是一家家庭维修平台，为各种家庭维修需求提供便捷的一站式解决方案。啄木鸟平台上提供的服务覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、家电清洗、家电安装、水电维修、管道疏通、开锁换锁、防水补漏、墙面翻新、厨卫改造、瓷砖地板维修、门窗维保、家具维修以及电子产品（如手机及笔记本电脑）维修等。得益于近年来平台服务交易额的快速增长，啄木鸟收入增长十分强劲，2023年前三季度啄木鸟营业总收入为7.35亿元，同比增长67.1%。

《2024-2030年中国家电维修行业市场发展监测及投资潜力预测报告 》对家电维修 行业发展环境、市场运行现状进行了具体分析，还重点分析了行业竞争格局、重点企业的经营现状，结合家电维修 行业的发展轨迹和实践经验，对未来几年行业的发展趋向进行了专业的预判。是企业、科研、投资机构等单位了解行业最新发展动态及竞争格局，把握行业未来发展方向、提高企业经营效率、做出正确经营决策不可或缺的重要工具。

本报告数据来源主要是一手资料和二手资料相结合，本司建立了严格的数据清洗、加工和分析的内控体系，分析师采集信息后，严格按照公司评估方法论和信息规范的要求，并结合自身专业经验，对所获取的信息进行整理、筛选，最终通过综合统计、分析测算获得相关产业研究成果。

报告目录：

第一章 2023年世界家电维修行业发展态势分析

第一节 2023年世界家电维修市场发展状况分析

一、世界家电维修行业特点分析

二、世界家电维修市场需求分析

第二节 2023年影响世界家电维修发展因素分析

一、各个品牌企业暂时还不会放弃自身的服务网络

二、外资的进入并不能很快扭转中国消费者对于服务的认识

三、家电服务市场虽大，但是盈利水平很低

第三节 2024-2030年世界家电维修市场发展趋势预测

第二章 中国家电维修行业运行环境

第一节 2022年中国宏观经济运行回顾

一、宏观经济

二、工业生产

三、社会消费

四、固定资产投资

五、对外贸易

第二节 2023年中国宏观经济发展趋势预测分析

第三节 2023年家电维修行业相关政策及影响

一、行业具体政策

二、政策特点与影响

第三章 中国家电维修行业发展特点

第一节 2023年中国家电维修行业运行分析

第二节 中国家电维修产业特征与行业重要性

第三节 家电维修行业特性分析

第四节 家电维修行业发展历程

一、谁销售谁保修阶段

二、专修店保修厂家结算阶段

三、保修费按台结算、零配件实报实销阶段

四、厂家自建服务中心阶段

第五节 家电维修行业技术现状分析

第六节 国内外市场的重要动态

第四章 中国家电维修行业运行状况分析

第一节 企业数量结构分析

第二节 行业生产规模分析

第三节 行业发展集中度

第四节 2023年家电维修行业景气状况分析

一、2023年家电维修行业景气情况分析

二、行业发展面临的问题及应对策略

三、国际市场发展趋势预测分析

四、国际主要国家发展借鉴

第五章 中国家电维修行业供需状况分析

第一节 家电维修行业市场需求分析

一、行业需求现状分析

二、需求影响因素分析

第二节 家电维修行业供给能力分析

一、行业供给现状分析

1、修理价格高

2、修不好

3、找不到地方修

二、需求供给因素分析

第六章 2023年中国家电所属行业销售状况分析

第一节 2023年中国家电所属行业销售收入分析

第二节 2023年家电所属行业投资收益率分析

第三节 2023年家电所属行业产品销售集中度分析

第四节 2023年家电所属行业销售税金分析

第七章 2023年家电所属行业进出口分析

第一节 家电所属行业历史进出口总量变化

一、2023年家电所属行业进口总量变化

二、2023年家电所属行业出口总量变化

三、2023年家电所属行业进出口差量变动状况分析

第二节 家电所属行业历史进出口结构变化

一、2023年家电所属行业进口来源情况分析

二、2023年家电所属行业出口去向分析

第三节 2023年影响家电所属行业进出口的主要因素

第四节 2023年家电所属行业进出口态势展望

一、2023年家电所属行业进口态势展望

二、2023年家电所属行业出口态势展望

第八章 中国家电维修所属行业重点区域运行分析

第一节 2023年华东地区家电维修行业运行状况分析

第二节 2023年华南地区家电维修行业运行状况分析

第三节 2023年华中地区家电维修行业运行状况分析

第四节 2023年华北地区家电维修行业运行状况分析

第五节 2023年西北地区家电维修行业运行状况分析

第六节 2023年西南地区家电维修行业运行状况分析

第七节 2023年东北地区家电维修行业运行状况分析

第九章 中国家电维修行业SWOT分析

第一节 家电维修行业发展优势分析

第二节 家电维修行业发展劣势分析

第三节 家电维修行业发展机会分析

第四节 家电维修行业发展风险分析

第十章 家电维修行业重点企业竞争分析

第一节 联想公司

一、企业发展简况分析

二、企业经营情况分析

三、企业经营优劣势分析

第二节 重庆啄木鸟网络科技有限公司

一、企业发展简况分析

二、企业经营情况分析

三、企业经营优劣势分析

第三节 海信集团有限公司

一、企业发展简况分析

二、企业经营情况分析

三、企业经营优劣势分析

第四节 TCL家电集团有限公司

一、企业发展简况分析

二、企业经营情况分析

三、企业经营优劣势分析

第五节 北京腾云天下科技有限公司

一、企业发展简况分析

二、企业经营情况分析

三、企业经营优劣势分析

第十一章 未来家电维修行业发展预测分析

第一节 2024-2030年国际市场预测分析

一、2024-2030年家电维修行业产能预测分析

二、2024-2030年全球家电维修行业市场需求前景

三、2024-2030年全球家电维修行业市场价格预测分析

第二节 2024-2030年国内市场预测分析

一、2024-2030年家电维修行业产能预测分析

二、2024-2030年国内家电维修行业产量预测分析

三、2024-2030年国内家电维修行业市场需求前景

四、2024-2030年国内家电维修行业市场价格预测分析

五、2024-2030年国内家电维修行业集中度预测分析

第十二章 家电维修行业投资战略研究

第一节 家电维修行业发展战略研究

一、战略综合规划

三、业务组合战略

四、区域战略规划

五、产业战略规划

六、营销品牌战略

七、竞争战略规划

第二节 中国家电维修行业品牌的战略思考

一、企业品牌的重要性

二、家电维修行业实施品牌战略的意义

三、家电维修行业企业品牌的现状分析

四、家电维修行业企业的品牌战略

五、家电维修行业品牌战略管理的策略

第三节 家电维修行业投资战略建议

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