家电维修，难在哪儿？

人民网记者 龚莎

今年夏季连续高温，因家中空调漏水，市民陆女士通过线上互联网平台联系了一家家电维修机构，师傅上门先是用“基础工具”操作了五分钟，无果后告知陆女士“上高级设备得200元”，价格没谈拢，师傅提出必须支付50元上门费才肯离开。更让陆女士直呼“看不懂”的还有各家机构的报价，“有的50元，有的好几百，价格差异太大。”不同机构报价悬殊，让陆女士选择困难。

家电维修定价为啥没个准？怎么修、多少钱为啥全凭师傅“一张嘴”？近期，记者在采访中注意到，家电维修行业仍存在诸多乱象。

绕不开的上门费

为何会有上门费？上门费的定价标准是什么？

对此，上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平介绍，不同于医院看病，家电维修师傅很难通过电话描述，做出“诊断”报价，到家服务收取上门费也是对师傅劳动价值的保护。

“上门费、检测费和高空费(依服务项目而定)三项是比较固定的费用，如果消费者不愿意修了，只要师傅已上门，仍需支付上门费。”至于上门费的上限，黄建平表示，“低的30，高的80，由企业自主定价，事先告知。”

和陆女士一样，家住周浦的邱先生也遇到了类似的问题——用了5年的电脑主机出现故障，上门维修师傅要价500元。“我不懂技术，怎么修、什么价都是师傅说了算。”虽修好了电脑，但5分钟的维修时间让邱先生直言“不值这个价”。

记者在采访中发现，行业信息差易导致消费者被动要价，而服务种类不同，也会导致报价有高有低。“故障状态差不多，但造成故障的原因不一致，修理的方式和更换的零配件就不一样，价格差异就大。”此外，黄建平还表示，消费者互相比较，自信懂点技术，也会导致对价格有认知的偏差，因此对价格也更敏感。

避开平台的约束

记者留意到，线上平台搜索到的商户常以“进一步了解情况”为由，要求用户留下真实电话或是微信，目的就是避开平台约束。“一旦碰到不靠谱的商户，收了钱不管修没修好都玩‘失联’。”今年7月，刘女士家中空调故障不制冷，在“58同城”平台找到一家维修机构上门，“修了300块没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”

何女士与商户对话截图。采访对象供图

今年3月，市民何女士在网络平台上找到一家管道疏通商户，被无理收取上门费后，何女士再联系商户，发现已被对方删除。

记者通过“58同城”app搜索“家电维修”，用平台提供的虚拟号码，拨通了排名第一位的商户电话，没说两句对方就要求记者留下电话或微信，见记者拒绝对方随即挂断了电话，记者翻看该商户评论区，看到不少相关差评。

“58同城”平台商户差评截图

相关业内人士提醒，通过平台完成履约对商户是有一定约束力的，但家电维修属于到家服务，由线上预约和线下服务构成，线上预约还能在平台留痕，但线下服务往往伴随着转移支付、个人信息泄露等问题，平台追损有一定难度。

缺位的配套

买家电都有配套的官方售后，缘何消费者要“舍近求远”？刘女士有自己的顾虑：“过了保修期，官方售后报价偏贵。”

同功能的进水阀，找原厂换新要200元，自己网上买只要9块9，一样好用，价格却差了近20倍!家中的某品牌马桶出现故障，在巨大差价面前，郭女士优先性价比。“光是原装配件就贵得离谱，更别提官方售后上门的报价。”

记者通过百度搜索引擎，随机致电一品牌售后热线，“继续等待”了三次，终于等到客服接听。在得知电器过保后，客服详述了维修“起步价”的构成：如未发生维修，收取上门费50元和远程费(超出20公里，超出部分按每公里1.5元计费)；如发生维修，则不收取上门费。当被问及何时能上门，客服则表示：“等师傅主动联系。”第二天10时左右，记者接到师傅电话，被告知“今天没时间，最快也得明天晚上上门”，也就是说，此次报修洗衣机漏水，该官方售后最快得第三天晚上上门维修。

上海一位从业30年的家电经销商张经理向记者透露，由于近些年家电销量走低，为了节约成本，一些小品牌售后人员缩减，有的品牌甚至会将售后打包给第三方，服务质量可想而知，这也让一些“李鬼”钻了空子。

“黑心机构通常靠在搜索引擎竞价排名获取流量后再赚‘小病大修’的钱。”张经理称，空调因是一户多机，往往成为家电“小病大修”的重灾区。“由于空调机身构造相较其他电器更复杂，又属于耗材型电器(氟利昂损耗)，消费者容易因信息差被漫天要价。”

消失的门店

今年5月，市民江阿姨家中智能马桶故障，致电信箱小广告上的师傅上门维修，岂料越修问题越严重，再次拨打卡片上的号码，却显示空号。“以前走两步就是维修铺，现在不知道上哪找师傅。”这样的声音普遍出现在老年人群体。

江阿姨告诉记者，如今很多家电维修机构都没有门店，“不像以前，街坊邻居知根知底，现在被骗了只能吃哑巴亏。”

那么，这些消失的门店都去了哪儿？黄建平称，原来很多电器维修部为了解决失业下岗人员就业，提供非正规就业优惠措施，彼时房租、税收优惠较多，所以生存压力不大。而后为了规范市场，房租等优惠政策取消，企业经营压力骤增，再加上家电普及后百姓都比较信赖厂家服务，所以维修铺的业务总量也大幅下降。

由于近些年品牌家电技术迭代较快，家门口的维修铺也会碰到“超纲”的难题。去年夏天，程女士家中的电马桶无故“罢工”，由于是小众品牌，维修铺的师傅选择保守“治疗”：“没碰到过这种问题，怕给你修坏了。”一通“方子”试过后，问题仍未解决。

南泉路的维修铺。人民网记者 龚莎摄

维修铺内堆放着各种牌子的各类电器。人民网记者 龚莎摄

8月20日，记者来到位于南泉路店的中央商场维修公司，一家30平米的“大开间”，堆放着包括电饭煲、电视机、破壁机等各种大大小小的电器，在店铺一角，还摆放着一套打印设备，“一个月近两万的房租，啥都做点才能保证店能开下去。”业务店员冯师傅告诉记者，南泉店是分店，店内修理师傅有三四个，每个人有自己专攻的领域，铺子多数业务来自附近几条街道的小区，只有大件上门，小件都是送店维修。

维修铺一角的“兼职”打印业务。人民网记者 龚莎摄

冯师傅正在修理一个旅行箱的轮子。人民网记者 龚莎摄

一位大爷取走自己送修的电吹风，走前不忘留下一句“放心靠谱”的好评。人民网记者 龚莎摄

采访中正巧一位大爷到店铺取走自己送修的电吹风，并未支付任何费用。“吹风机没问题，只是风速有点小。”冯师傅解释道，“东西没坏收什么钱。”在冯师傅看来，高额的房租和锐减的订单量是维修铺经营困难的两大主要原因，“网上很多骗子，一锤子买卖能骗一单是一单，我们有门店，做的是口碑。”

近些年，由于家电维修服务行业市场化竞争充分、进入门槛低，截至目前仍存在部分未依法注册登记的家电维修经营主体，且“小、散”情况突出，侵犯消费者权益事件时有发生。上海市商务委相关负责人表示，家电维修治理难主要基于三点原因：一是家电维修类涉案金额往往较低，市场监管部门执法成本高，导致执法案件数量有限、威慑不足；二是涉及外地注册的侵权经营主体，跨区域协作执法机制尚不健全；三是打着“社区维修中心”名义的信箱小广告的投放，城管部门取证困难、难以取缔。

目前，据行业协会不完全统计，上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。其中，“962512”上海家电服务热线平台(以下简称“服务平台”)、上海交电家电商业行业协会、上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会(以下简称“一台三会”)会员单位及签约服务商约400余家，从业人员1.2万余名，是上海家电维修服务市场的“主力军”。

“打962512家电服务热线，可以查询正确的厂家服务电话，如果是保修期外的产品，更可以直接报修，接受规范的维修服务。”黄建平说。

宣称“拒绝坐地起价”，“万师傅”上门维修却要加价800元……

“‘每一项费用清晰透明，服务前确定费用，拒绝坐地起价或恶意加价行为。一经发现，严厉惩处’。这是‘万师傅’官网的承诺，现在看起来觉得格外讽刺。”

上门前说好的“一口价”

上门后维修师傅却临时加价

近日

北京消费者宋女士

向《中国消费者报》反映

在家居安装维修服务平台“万师傅”

遇到的糟心事

01 宣称“一口价”的“万师傅”上门后却要加价

互联网家居安装维修服务平台的出现，让消费者坐在家就可以随时预约电器、家具安装维修。然而，上门加价、无资质注册等问题，却让很多消费者很难享受到真正的便利服务。

前不久，消费者宋女士见家中马桶下水缓慢，便在“万师傅”平台预约了“管道疏通-马桶疏通”服务，并根据平台提示在线支付了158元。但维修师傅上门后却称马桶堵塞位置在管道深处，需要进行加压疏通，必须再加收费用800元。

宋女士告诉《中国消费者报》记者：“为确保正常生活不受影响，家人接受了加价。但维修师傅使用压力器械，将管道插入马桶管道深部进行了几次冲洗即恢复正常，未涉及马桶及管道拆装。这一过程也仅用了2分钟。”

“万师傅”官网承诺，“拒绝坐地起价或恶意加价”。资料图片

记者查询发现，“万师傅”平台注册公司为深圳市小亿网络有限公司。在“万师傅”小程序“马桶疏通”页面看到，平台承诺 “价格由平台统一制定，禁止师傅随意加价”。服务说明显示：简易疏通158元/次/孔 ，无需要拆装马桶、水池等，疏通因掉入生活中常见的卫生纸、毛巾、毛发等造成的堵塞；高难度疏通为288元/次/孔 ，需要拆装马桶、水池、管道等物品，疏通掉入的各类硬物造成的堵塞。

记者就“马桶疏通”服务咨询万师傅客服。对于不涉及拆除是否加收费用这一问题，客服表示：“疏通订单是一口价的，对于不涉及到拆除难度的，师傅不可以收取费用。”

既然不拆除马桶属于简易疏通，宋女士家中仅疏通马桶却花费了958元，维修师傅加收的是什么费用？就这一疑问，宋女士咨询了平台客服。

在宋女士提供的与平台对话截图里，“万师傅”客服表示，“疏通类订单，不涉及到拆，师傅不可以收取费用” ，并建议宋女士发起投诉，由平台介入处理。

这与记者咨询所得回复相同：上门维修人员向宋女士加收维修费用不合理。

10月16日，宋女士对订单发起投诉，要求平台提供相应价格标准。然而，平台客服却表示：“没有相应服务计费标准，费用以客户同意为准，也不支持费用退还。”两天后，宋女士在平台发起的投诉显示“已处理完成”。

02 维修师傅无资质也可接单

其实，宋女士的“糟心事”并非个例。记者调查发现，不少网友在社交平台反映，家居安装维修平台的师傅业务水平参差不齐，甚至存在没有相关资质的情况。

北京消费者李先生告诉《中国消费者报》记者，他的家中正在装修，多次在“奇兵到家”平台 预约安装师傅。有次预约了一名电工来安装插座，却发现对方没有电工资格证，而且安装不好也会要30元“空跑费”。“如果因师傅安装不了仅支付空跑费，消费者没办法评价服务；安装完成后，师傅们几乎都会当面索要好评，碍于对方知道自己的家庭住址等信息，只能给予好评。所以消费者在平台上看到的评价，通常都是好评。”李先生说。

在家居安装维修平台进行维修人员注册需要什么条件？《中国消费者报》记者就注册是否需要相关资质询问了“奇兵到家”师傅端小程序“工奇兵”客服。

客服回复称：“通过身份证实名认证，缴纳保证金提高接单率。”

记者询问：“没有相关证书是否可以接单？”

客服：“可以接单，建议上传。”

“工奇兵”页面可以选择多种服务技能，记者在页面随机选择了家电维修等“电工”相关技能，发现并不需要上传“电工证”等资格证书，只需输入自己所在区域、填写身份信息后便可以在线接单。

03 平台应在法律规制下有序发展

对于大多数消费者来说，不具备家居维修等专业知识。那么，作为专业的家居安装维修服务平台，服务标准和规则是如何制定的？是否对平台入驻师傅起到规范和监督作用？售后服务能否有保障吗？

带着这些疑问，《中国消费者报》记者拨打了“万师傅”官方电话，显示“用户无法接通”。记者查阅“万师傅”官网，页面显示“因平台业务调整，目前已暂停热线服务” 。

记者看到，在“万师傅”官网答疑解惑页面下，关于由师傅引发的售后问题，平台称“平台有相应的管理机制，对失责师傅进行追责。如果师傅拒绝承担责任，平台会追究法律责任，并且对相关用户损失，平台将竭力承担。”

根据官网显示的企业邮箱，记者将相关问题发至“万师傅”平台。11月10日，平台仅对记者反馈的宋女士相关投诉问题进行了处理，但就记者提出平台准入标准、师傅加收费用处理结果、规则制定等问题未予回复 。

北京京师律师事务所律师孟博接受《中国消费者报》记者采访表示：

电子商务经营者向消费者发送广告以及提供服务，应当遵守《广告法》《消费者权益保护法》《民法典》等法律的相关规定。

电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。电子商务平台经营者应当严格落实主体责任，切实保障消费者的合法权益。

栏目主编：秦红 文字编辑：曹飞 题图来源：上观题图 图片编辑：朱瓅

来源：作者：中国消费者报

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