家政平台上门维修乱象：漫天要价、层层加价，商家经营异常仍接单原创

作者：正在新闻热点组

2024年8月14日至8月22日，上海市消保委以“空调维修”为关键词，在高德地图和百度地图上搜索并选取了平台认可或推荐的第三方家电维修商进行测试。

测试采用隐蔽拍摄和录音的方式，在租赁住宅中全方位、多角度地记录了维修人员的服务全过程。测试场景设置为空调遥控器故障，导致遥控器无法操作空调。

暗访结果显示，通过高德地图找到的三家维修商均存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。

近日，《正在新闻》在各大社交平台上搜索发现，不少消费者都遭遇过“虚假报价、虚假维修以及虚构故障”。维修工通常利用居民生活技能和知识的匮乏，大肆加价，甚至虚假维修，坑骗消费者。

其中，上海的吴先生家中停电后，原本通过美团APP预约上门电路维修，维修师傅却直接更换了整套空气开关，要价1800元。第二天吴先生才知道，原开关并没有坏，即便更换也只需300元。

广东的张女士一天回家发现忘带钥匙，从美团APP预约开锁师傅，价格从80元攀升至380元，最后要价1450元。

一些维修商家事先并不提供详细的报价，或者消费者预约时的报价与维修师傅最终的收费相差巨大，甚至是原始报价的10倍。

这些消费者感到被“宰”后，大多经历了较为漫长且曲折的维权过程，仅有小部分“维权者”最终得到了合理赔偿。

01 电路检查要1800，消费者强势维权索回1000元

8月16日晚，上海男子吴雷（化名）在家中洗澡时突然遭遇断电。“晚上12点我正洗澡呢，家里电闸跳闸了。但这是我租的房子，以为是国家电网安装在门外的那个电表坏了。”

随即，吴雷从美团App上搜索到一家名叫“XX专业电工电路抢修”的店铺。“我在美团上一看排名，这是5.0分，（评分）最高的。”

在美团APP上，该店铺页面的所有项目价格均显示为“30元”。吴雷在线咨询商家，对方没有提出另外收费，并表示可以马上派维修人员上门。

维修师傅来到吴雷家中后，先查看了室内电闸箱。“他直接打开电箱，也没有问我价格，而是直接把电闸的一整套空气开关给更换了，一共5个。”吴雷说，维修师傅开口就要1800元。

因并不了解电路维修市场行情，也是第一次从平台上叫上门维修服务，吴雷感觉“有些贵，但也能接受，也考虑到（时间）这么晚了”，便通过维修师傅提供的微信收款码，支付了1800元维修费用。但对方并没有提供发票。

17日一早，吴雷心里仍耿耿于怀，觉得费用“虚高”，就从家楼下的五金店询问维修价格，老板一听便表示“你肯定被骗了”。

随后，五金店老板查看了被替换下来的旧开关，“你这几个开关也没坏呀”。五金店老板还表示，更换一套空气开关只需要300元左右。”至此，吴雷开始了“维权之路”

17日当天，吴雷在社交平台上发现有许多网友都有类似经历。“敢开这种天价维修的，发票能提供出来吗？”吴雷通过美团页面向商家索要了上门维修的发票与明细，也从发票中发现了端倪。

据吴雷提供的图片，该发票为上海增值税电子普通发票，金额为1782.18元，税额17.82元。通过比对美团平台中的商家营业执照，和发票中的商家名称，吴雷发现并非同一家店。

察觉到这或许是虚开发票后，吴雷再次向商家表示需要一张信息对应准确的发票。“他就开始恐吓我，问我是不是想找事，我直接跟他说自己身高180体重160斤，而且每天健身，建议他先跟维修师傅沟通一下。后来（老板）让我直接去法院告他。”

与商家直接沟通无果后，8月19日，吴雷以“商家不开发票”为由向美团客服投诉。“美团也有自己的套路。”吴雷说，通过美团App登记了投诉信息后，客服表示可以给他提供50元代金券。“我无法接受，客服说给我退款200元，我又拒绝了，最后（客服）他表示赔付上限为450元。”

1800元的“天价维修费”仅能赔付450元，吴雷仍觉得不合理，又向该商家营业执照注册地税务局进行投诉。

“税务局告诉我，这个商家没有在税务局开户，营业执照上的注册地址没有实体店。”税务局向吴雷表示，如果仍要开发票，可以申请税务局强制执行。“（税务局）直接联系上商家了，但商家没有同意我的索赔，后来就不搭理我了。这时候美团投诉就申述到了客服主管那儿，他们也说只能赔450元。”美团表示会继续与商家沟通，但“可能（商家赔付的）概率不高”。

本因信任美团，才在美团上找商家维修，而美团这一“和稀泥”的操作却让吴雷气愤不已。吴雷当即表示要从“12315”投诉美团和商家，“美团客服一听有点慌了，他让我不要急，再跟他沟通一下，48小时内给我答复。”

第二日，美团客服称可以赔付450元，与商家协商后可以赔付200元。“我说我不接受，还是要投诉他们。美团客服就说商家的200元不一定会给我，但他们美团的450元随时可以赔付。”

8月21日，吴雷与商家反复沟通后，最终同意赔付吴雷1000元。“我把自己的维权经过发到网上后，两周内就有二十多个网友来找我，说他们也有类似的经历。但我感觉这只是冰山一角，主要责任还是在美团没有（起到）治理（的责任）。”

就上述问题，河南泽槿律师事务所律师付建认为，维修公司在美团上注册的公司地址是虚拟地址，在税务局并未开户，这种情况可能涉及违法经营。“公司在税务局未开户可能意味着其未进行正常的税务登记和纳税，这是违反税法的行为。使用虚拟地址进行注册也可能涉嫌欺诈，因为真实的注册地址是公司合法经营的基础。”付建说。

付建还表示，这种情况很可能构成虚开发票。“根据相关法律法规，发票的开具必须与实际交易相符，包括开票单位、开票内容、金额等。如果发票上的公司名称与营业执照上的名称不一致，那么很可能就是虚开的。”

另外，付建还表示，美团平台对商家应有明确的监管义务。根据相关法律法规和平台规则，美团平台应对入驻商家进行资质审核、日常监管和违规处理等。“具体来说，美团平台应要求商家提供真实有效的营业执照、税务登记证等资质证明文件，并定期对商家的经营行为进行检查和评估。”

02 80元开锁变1450元换锁，商家却“经营异常”

广东消费者张月（化名）也因在美团上寻找开锁商家，而发现该商家有“经营异常”的问题。

8月31日晚上9点，张月回到家后发现忘带钥匙，便在美团上找到一家评分5.0的开锁商家，与其联系。张月提供了自己的地址和电话后，商家派维修师傅上门。

“当时来了两个维修师傅，过来后说开锁需要80元。”在查看了门锁情况后，师傅又表示，“这个锁是防盗锁没办法开，只能拆锁、换锁”，并表示拆锁、换锁共300元。

张月寻思一共380元，还在可以接受的价格范围，便同意维修。“全部修完后，（师傅）突然跟我说收费1450元。”张月表示，维修师傅向她解释了一系列费用明细并要求扫码支付，她仍觉得不合理。但当时接近晚上10点，“我当时没听懂他说的明细，因为我一个人在外面租房，换锁的又是两个又高又壮的男人，我怕跟他们起冲突，只好先给钱。”

维修师傅离开后，张月在楼梯角落发现有几把钥匙，因感觉可疑，便试图用这些钥匙开自己刚刚换过的门锁，“那些钥匙竟然都能打开我家的门！而他（维修师傅）刚才还当着我的面给了一整盒新钥匙给我，我以为所有钥匙都在里面了，这很恐怖。”当天晚上，张月向该维修商家索要发票明细和公安备案开锁信息，“商家说下周一给我发票开明细，但后续再联系，商家就不理我了。”

9月1日，张月向美团客服投诉该商家，“美团与商家联系后，商家说自己没有乱收费。美团客服在电话里告诉我，可以给我赔付50元代金券，我肯定是不接受的。”

美团客服又称商家拒绝沟通，只能通过平台赔付700元。“我寻思1450元都能买两个新的电子锁了吧。”

9月3日，张月向当地市场监督管理局投诉该情况，“市监局将开锁商家的公安备案信息与营业执照比对后发现不一致，且在今年4月份就已经显示经营异常。”市场监督管理局工作人员按照开锁商家的注册地址走访后发现，该商家不在此地。

9月10日，张月就上述情况向当地税务局反映，目前仍在处理中。

商家经营异常却仍能在美团平台上正常经营，这一点是否合理？付建表示，商家在市监局的经营状态异常，通常意味着其存在违法违规行为或未履行相关法定义务，美团平台作为第三方交易平台，有责任对入驻商家进行监管，确保其合法合规经营，案中的行为是不合理的。

03 事前不给明细，事后漫天要价？

江苏消费者王雨（化名）在9月1日从美团平台上联系“南京啄木鸟家庭家电清洗”（下称“啄木鸟”），预约第二日的空调加氟服务。

据王雨提供的聊天记录显示，王雨询问商家“中央空调一拖二充氟多少钱？”，对方回复称，加氟需要工程师上门后会检查电器状态，进行故障排查，之后根据机身情况采用全国统一的标准计价器收费，同意后工程师再加氟。

2日，啄木鸟维修人员上门检查，“在他修之前我问了一下价格，他说加氟大概二百多块。”加氟完成后，对方又表示系统自动生成价格为488元一台，两台即为976元，再加上一些“检漏”操作，最后价格为1134元。

“我就看着师傅拿一个罐子在那冲，具体我也不太懂。”王雨认为啄木鸟“事前不给明细，修后漫天要价”，便向美团平台中的啄木鸟售后询问价目表。啄木鸟客服表示“收费是根据对应故障或服务内容，师傅有固定价目表，由师傅提供。”

王雨告诉《正在新闻》，啄木鸟维修师傅收费时仅给她出示手机中的系统标价，收款后没有提供收据等信息。而在王雨问到“为何与维修前说的200元不一致”，对方称是自己“（第一次）说错了”。

在王雨向啄木鸟客服反复询问能否出示价目表时，客服称，“这里是在线客服不是专业师傅，无法给您报价。”

“后来我又给12315打电话投诉，但好像啄木鸟让师傅来给我赔偿，因为师傅告诉我他被系统停止接单3天，我就感觉有点不太好意思，大家都是打工人，便取消了12315的投诉。”

此后，王雨尝试与啄木鸟投诉反馈，直到9月12日，啄木鸟向王雨赔付500元。

北京消费者陈星（化名）告诉《正在新闻》，自己也有类似“事前不给明细，修后漫天要价”的经历。

9月9日，因家里厨房下水道堵塞，陈星从京东App上联系到“广家生活服务旗舰店”，同样在事前询问收费标准时，店家回复，“疏通根据难易，师傅会给您报价，合适再让他上门。”

陈星表示，师傅在上门前说，“一般情况下上门疏通100块”，如果太复杂太难会加点疏通剂的钱。“我想着维修花100块，加点疏通剂应该也不会太贵。”

维修师傅上门后，拿来一桶12斤的疏通剂，并表示95元一斤。“他一开始也没跟我说用量是多少，就说先倒一点点试试看，如果不管用还得继续倒。但我不知道他能把一整桶都倒完，而且还这么贵。”最终，陈星只好支付了维修和疏通剂费用，共1130元。

当天，陈星在社交平台上发现，有许多网友都表示有类似遭遇，“（网友）都在说是新型疏通剂骗局。”

随后陈星拨打12345投诉，维修师傅向她表示愿意退款100元并要求撤销投诉，陈星无法接受。“我要求师傅提供疏通剂品牌，但他推脱说不知道品牌信息，并挂断了我的电话。”

“京东和商家都没有明确告知收费标准，事情发生前后费用相差近10倍；且疏通剂的来源也并没有事先告知，这些是否合理合规？”陈星表示自己还在通过各渠道进行维权。

9月9日下午，一人自称京东平台工作人员与陈星取得联系，在了解事情经过后向陈星赔付452元。“京东那个人说是维修师傅的过错，平台垫付了赔偿款。”

（实习生薛婧茹对本文亦有贡献）

北京实行家电维修服务明码标价

家电维修服务与百姓生活息息相关。为化解消费者在家电维修过程中的顾虑，北京市市场监管局近日发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》（以下简称《规定》），明确要求经营者实行明码标价。这一规定对家电维修市场带来哪些影响？如何净化市场环境，提升消费体验？记者进行了采访。

保护消费者知情权、选择权和公平交易权

说起自己的一次家电维修经历，北京市民王亮连连叹气：“家里某品牌燃气灶打火后再松手就熄灭，我在微信公众号填写了报修单，维修人员检查后说，电磁阀和电子点火器需要更换，收了580元的维修费，其中上门费80元、电磁阀160元、电子点火器340元。他说是公司统一价，也没开发票。”王亮当时觉得维修费挺高，但无奈家里做饭急着用灶台，就支付了这笔维修费。

维修人员走后，王亮上网查询发现，一个电磁阀最高不过30元，电子点火器贵的也就30元左右。对比之下，维修人员的报价高得离谱。他买的同品牌类似灶台，全新售价才2000元左右，而这次维修却花了580元。

目前，家电维修服务实行市场调节价，由经营者依据经营服务成本和市场供求状况依法自主制定。但个别经营者明码标价意识淡薄，出现了随口要价、价外加价等不规范行为。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，家电维修收费的主要问题是价格不透明、信息不对称。此外，家电维修维权举证难，维权成本高，助长了部分维修机构和维修人员的不规范行为。

近年来，消费者对家用电器维修服务乱收费的投诉举报数量较多，其中很多都与明码标价不规范相关联。另外，一些经营者还提供加急服务、夜间服务、高空作业服务等，相关服务价格也有待进一步规范。

为整治行业乱收费问题，《规定》要求经营者提供家电维修服务或者销售相关产品时，根据行业特点和交易习惯，自行选择标价签（含电子标价签）、标价牌、价目表（册）、展示板、电子屏幕等形式明码标价。对于同时提供多项服务或者销售多个不同品类相关产品的，经营者可以通过电子查询系统事先公示价格。对于通过网络方式提供服务或者销售产品的，经营者也应当履行相应明码标价义务，通过网络页面，以文字、图像等方式明码标价。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为：“要求家电维修服务经营者明码标价，同时规定收取‘上门费’必须提前主动告知消费者，这保护了消费者的知情权、选择权和公平交易权，是《规定》的最大亮点。”

“如果消费者遇到不合理收费现象，要及时收集证据，比如收费凭证以及官方公布的收费标准等，与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，可以向消费者协会或行政主管部门投诉，进行调解解决；如果调解还不能解决，可以通过申请仲裁或到法院维权。”陈音江说。

北京市市场监管局相关负责人介绍，根据《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规和规章的规定，家电维修服务经营者违反明码标价规定的，由市场监管部门依法责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。

加大查处和打击力度，真正做到从源头加强监管

“家里冰箱不制冷了，我就在网站上搜索这个品牌的官方售后电话，拨打电话进行了登记，很快维修人员就上门了。”北京市民赵子茵回忆，当时有3名维修人员上门，检查后说冰箱主板坏了，经过一番操作，主板被拆了下来，维修人员说：“主板烧了，换一个要1200元。”

“听到这个报价我有点犹豫，但冰箱已经被拆了。维修人员说，如果不换我就给你安装回去，但你需要支付800元的拆装费。”赵子茵为了减少麻烦，就同意了更换。

维修人员走后，赵子茵发现冰箱还是不制冷，她又仔细查看自己的搜索页面，发现搜索结果下面标记着“广告”字样，并不是真正的官方售后。后来，她重新联系冰箱厂家的官方售后，维修人员告诉她，新换的主板是坏的，通过官方渠道更换需要900元。

朱巍说：“家电维修有一定专业性，消费者很难判定产品是否真的有问题，或者很难判定问题的严重程度。整治家电维修乱象，规定明码标价只是第一步，还有很多工作要做。”

随着数字经济的发展，一些家电维修服务经营者通过网络搜索平台、电商平台等，提供家电维修服务。

陈音江认为，监管部门要对违法违规损害消费者合法权益的家电维修行为加大查处和打击力度。相关平台也要纳入依法监管的范畴，真正做到从源头加强监管。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为：“平台作为第一责任人，应该为消费者站好岗，放好哨。如果消费者经过平台搜索后吃亏上当，平台应先行承担赔付责任。”

专家提醒，消费者也要提升自我保护能力，在选择家电维修服务时，不要轻信网上的联系方式，要看清是否为官方维修商。

建立健全售后服务机制和服务渠道，用标准化服务改善消费体验

“上门检测费30元，如果用我们的清洗或维修服务，这30元可以作为优惠券抵扣，每项服务的价格在平台上都能查到。”北京市民林筱然家里的抽油烟机出现不明噪声，在到家服务平台上联系了某家电维修清洗公司，看到商家回复觉得挺合理，又特意看了一下其他消费者的留言评价：年售7000次以上，评分4.9，99%的用户给出5星好评。林筱然就下单了。

“师傅上门检查说抽油烟机没有坏，就是油渍积累太多，需要清洗。清洗费150元，上门费抵扣30元，最后花了120元，我觉得这钱花得挺值的。”林筱然说。

记者了解，一些互联网平台通过提供完整的商品和服务信息、严格审核消费者评价等方式，减少家电维修市场的信息不对称。为了提高消费者体验，美团平台在家电维修、洗涤护理等领域推出了商品服务标准化、履约过程可视化、服务人员信息在线化等举措，提升供需匹配的效率和质量。

啄木鸟家庭维修运营总监刘涛说：“我们与平台共同探索了清洗服务流程标准化、服务收费标准化、服务范围标准化三大标准化体系，用标准化服务改善消费体验。”

在陈音江看来，规范家电安装维修市场，家电企业要重视自己的品牌形象，建立健全售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，保障维修人员或售后委托机构的服务水平，确保为消费者提供优质的售后服务。

美的集团质量体系及可持续发展高级工程师杨虎介绍，为了提升消费者售后服务体验，美的实行小家电和部分大家电365天以换代修，并致力于建立以用户为中心的服务闭环，通过用户体验报告，促使企业内生变革，通过数字化、智能化方法进行流程重构，升级服务。

相关行业组织也要建立健全行业服务标准制度，引导行业诚信自律，规范发展。针对家电维修行业存在的问题，多地消协部门在行动。近日，浙江省消保委集中约谈了9家家电维修相关企业，并提出整改建议。在规定期限内，9家企业按照要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“服务不规范”等方面有明显进步。

刘俊海说：“净化家电维修市场需要监管部门、电商平台、家电企业、维修公司、协会组织等多方共同努力，形成社会共治的局面，为消费者提供优质的服务体验。”（林丽鹂）

来源： 人民网－人民日报

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