德州集中约谈家电售后服务企业 处罚信息将录入行业黑名单

德州市家电售后服务企业行政约谈会召开

大众网德州·海报新闻4月11日讯 （记者 赵凤瑞 通讯员 李奈林 井凤燕）为进一步规范德州家电售后服务企业的经营行为，维护家电售后服务市场经营秩序和消费者合法权益，4月11日，德州市市场监督管理局召开全市家电售后服务企业行政约谈会，集中约谈了市域内100余家重点家电售后服务企业。

约谈会上，通报了全市家电售后服务企业存在的消费侵权问题及2018年度被申诉情况。下达了全市家电售后服务企业的行政告诫建议书。建议书指出，坚决杜绝“小病大修”、“无病造病”、“以换代修”等故意夸大维修难度，隐瞒真实故障原因，随意虚列、伪造维修服务项目、虚抬维修价格等违法违规行为；不得以“不加装附件修不好”为由强制搭售商品附件；对维修符合“三包”条件的产品，应按规定实行免费服务，不得以“上门费”、“开机费”等名目进行乱收费；对保修期外的产品进行维修服务时，要事先告知消费者收费项目和如需更换零配件的价格，避免造成消费纠纷。

“‘五一’黄金周期间，市场监管局将联合新闻媒体对全市各家电售后服务企业自查自纠情况以及日常经营行为进行明察暗访，对不认真查摆问题，有令不行，有禁不止，肆无忌惮，依然我行我素坑害和欺诈消费者的，将按照《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规规定予以顶格从重处罚。”德州市市场监督管理局党组成员、副局长黄树森在会议上说，同时将处罚信息及时录入“全国企业信用信息公示系统”黑名单，使其“一处违法，处处受限”，同时通过有关新闻媒体予以集中曝光，绝不姑息。

据了解，2018年度，德州市12345市民热线共受理商品消费投诉25498件，占总受理量的2.99%。其中，反映较为集中的是家用电器类，共计3603件，占商品消费投诉的14.13%。 消费者投诉主要是反映购买的家用电器保修期内不予更换维修、维修费用过高和安装送货不及时等问题。家电售后服务企业存在的问题集中表现为，行业自律、消费维权制度不健全；刻意逃避“三包”义务；维修费用不透明；忽悠欺诈消费者和维修资质参差不齐等。

德百家电售后服务中心：服务为王 铸就金字招牌

“上午买的空调，下午就送到，安装师傅也很专业细心，为德百家电售后服务点赞。”4月25日，家住德城区金卉小区的居民刘朋说。

“我们秉持‘诚信为本、顾客至上’服务准则，用心用情赢得消费者的口碑，不断擦亮‘德百家电老百姓放心店’的金字招牌。” 德百家电售后服务中心维修部经理何月说。自1994年成立以来，德百家电售后服务中心不断提升服务品质，积极践行社会担当，先后获得“全国五一劳动奖状”“山东省富民兴鲁劳动奖状”“山东省青年文明号”“山东省青年突击队”等多项称号。

近200人，15天时间，先后奔赴临邑、陵城、武城、德城等地，为9个方舱医院累计安装空调6000余台、热水器4000余台、电视及小家电等2000余台。在今年3月我市疫情防控阻击战中，德百家电售后服务中心交出了一份亮眼的成绩单。

然而，成绩的取得并不顺利，其间遇到了各种困难。

员工在临邑方舱医院安装空调

3月13日，德百家电售后服务中心空调安装部经理李长松带领员工赶到临邑方舱医院建设现场后，发现隔离间安装空调与家庭安装有很大不同。

“方舱医院是板房，墙体承重能力有限，需要重新设计方案。此外，方舱建设很多工作相互交叉，除做好人员调配、物料调配，还需要和电路、水路等各个施工队伍密切配合。”李长松介绍。当天下午6点到达现场后，李长松与建设单位沟通到晚上11点，确定了样板间的方案，保障了后期安装。

为减轻单面墙体承受的重量，半数以上空调外机需要员工站在板房房顶，靠人力拉上去。“一台外机的重量在25公斤左右，平均每人每天需要拉100台，在这样高强度的工作下，胳膊很快就会出现酸痛，吃饭时很多人拿不起筷子，就直接把脸埋进饭盒里吃两口再继续工作。”李长松说。

除了安装难度大，工期也十分紧迫。为赶时间，员工们每天早上6点就开始施工，一直持续到第二天凌晨一两点钟。德百家电售后服务中心员工袁志安参与了武城方舱医院热水器安装，他介绍，一天，他们从早晨６点一直忙碌到晚上8点，安装200多台热水器，已经十分疲惫，此时又接到紧急通知，隔离病房需增加安装56台热水器，并要求第二天交工。

“接到通知后大家没有一句怨言，立刻参与到施工方案和辅材准备工作中。”袁志安说。晚上10点热水器到货后，全员冒雨工作到第二天凌晨3点，完成了全部安装调试。在德州经济技术开发区孟集方舱医院施工中，他们又遭遇低温雨雪天气，其间夜晚温度低至0℃，员工们趴在冰冷的屋顶连续工作3个多小时。

每天都在赶工期、应对各种问题和挑战，德百家电售后服务中心员工一次次突破身体的极限：主要负责人沟通协调各项事宜平均每天拨打电话500个以上；安装工人每天仅休息４个小时、走3万步以上；方舱医院实施管控，夜晚他们就拿纸板铺在地上当床和被子。

“做好方舱医院建设是我们义不容辞的责任，也是一次考验和练兵，有的员工带病坚持工作、有的舍下家中需要照顾的老人和孩子，大家用实际行动践行了德百人的责任担当。”何月说。

“德百俊才王士平，售后服务就是好，工作积极热情高……”在德百家电售后服务中心，有一封来自德城区双环佳苑小区居民于金昌手写的感谢信。提起写感谢信的原因，于金昌连连称赞：“咱就随口提了一句，没想到王师傅就把这事放心上了。”

今年1月30日，于金昌儿子家的洗衣机出现故障，便联系了德百家电售后服务中心，维修员王士平前往查看情况。经检查，需要更换新的电机。由于临近春节，厂家已经放假，大部分物流也已经停运。为了不影响顾客使用，王士平将问题反映给售后服务中心，最终在周边县市区找到同一型号电机，第二天便完成了洗衣机修理。

于金昌对王士平的服务非常满意，闲聊中，说到自己家中有一台10多年前购买的电视机，前段时间无法正常观看，找了很多人都没有修好，希望王士平有时间去看看。第二天一早，王士平就带着维修工具来到他家。由于电视型号较老，采购相关配件成了麻烦事，王士平联系了多家供应商最终找到配件，并自费购买为其免费安装。于金昌十分感动：“把用户的事当成自家事这么认真，德百员工的素质高，服务更是没得挑！”

高空作业安装空调外机

像王士平一样倾心服务顾客的事例还有很多。维修员徐文利驱车50余公里前往陵城糜镇为顾客检修电视；维修员张志峰在十三局小区为80岁的老两口维修家电时，得知他们的孩子在国外工作，便隔三岔五前往老人家中探望，至今已坚持了8年。

“‘迅速反映，马上行动’是售后服务中心一贯的工作作风，我们秉持‘以人为本、顾客至上’的服务原则，用实际行动锻造金字招牌。”何月说。

他们向社会公开以“绿色通道，排忧解难”“走进德百家电，感受阳光服务”等为主题的十大免费服务承诺，制定了10项工作规范、11项维修服务规范、12项上门服务细则。对服务投诉严格实行“一票否决”，严格规范施工作业，做到无尘安装，施工垃圾及时清运。

为提升员工服务水平，德百家电售后服务中心实施岗位实操标准化管理模式，对员工仪容仪表、接打电话用语、上门穿戴鞋套、核对客户单据、售后咨询信息等各项服务流程及操作环节进行了细致梳理和完善，建立健全了证件化、档案化、信息化、票据化的规范售后服务作业管理制度。

员工探讨新款空调安装维修方法

此外，他们改变传统以店堂交易为中心的服务方式，实行以顾客需求为导向的新型服务方式，并将传统的店堂购物、柜台服务延伸为上门服务，成立青年志愿者先锋队，与社区、养老院、福利院等建立共建关系，定期进社区、下乡村提供家电维修、保养等服务。家电年配送安装能力20万台次，登门服务10万人次，一次修复率及顾客满意度始终保持在99%以上。

专业的服务，让德百家电售后服务中心赢得了社会各界的一致信赖，截至目前，中心收到锦旗百余面、表扬信千余封、感谢电话千余个，多家物业公司及部门单位将德百家电售后服务中心确定为唯一指定家电安装队伍。

面对不断迭代更替的家电新品，面对超长时限“服役”的电器，维修技师的水平直接决定了顾客认可度，打造一支“学习型班组”，被德百家电售后服务中心确定为发展的动力源泉。

2018年11月，德百家电售后服务中心成立“金刚钻”创新服务品牌工作室，由十余名长期从事家电维修、具有丰富经验的骨干技师组成。当年12月5日，工作室迎来第一场大考——金刚钻·第九届全国家电服务业职业技能竞赛全国决赛。

团队成员加班加点，研究各种产品的性能及维修难点，上百次的模拟各种服务情景，力求维修技术和优质服务做到尽善尽美。功夫不负有心人，此次比赛中，张志峰获得上门表演赛金奖，赵万胜获维修技能赛铜牌。

在第九届全国家电服务业职业技能竞赛中获奖

首次参赛就获得可喜成绩，既积累了经验，也激发了学习热情。他们加强研究，不断创新技术，并根据客户房间户型、面积大小、空气流通等情况，提供个性化的设计方案，用细节感动用户。售后服务中心员工在长期空调安装实践中，创新改良的“空调水钻使用技术”，使原本由两人同时配合的打眼作业改由一人完成，将完成一台空调的整套作业由80分钟缩短为20分钟；结合冰箱系统原理，在冰箱高压系统中加入可拆卸硅胶过滤器，避免了维护过程中系统冰堵、脏堵情况的产生；针对智能化不断更新的家电，工作室自主研发并掌握了电视液晶屏修复、空调变频板维修等技术，修复完成率达99%以上。

开展“传帮带”工作，加强人才队伍培养是工作室的另一项重点工作。“我们实行维修安装‘一带一’业务培训，用2至3个月时间，由老员工带着新员工上门开展服务，根据客户满意、中心抽查、老员工汇报三方面情况，选定符合标准的员工加入工作室。”何月说。

参赛团队在德百家电服务技能大赛亮相

为进一步加快培养高素质、高技能人才队伍，德百集团于2020年举办德百家电首届“金刚钻”服务技能大赛，对比赛成绩突出人员予以表彰，进一步营造比学赶超的浓厚氛围。在不断开展的项目比拼中，德百家电售后服务中心取得一系列成绩：赵万胜、张志峰连续三年在金刚钻·全国家电服务业职业技能竞赛中摘得多项大奖，工作室先后荣获德州市劳模工匠创新工作室、山东省财贸金融系统“劳模和工匠人才创新工作室”。

德州日报新媒体出品

记者 | 冯光华 黄晓龙 通讯员 | 张宪军 王明月

编辑 | 黄晓龙

审核 | 冯光华 终审 | 尹滨

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