百度、高德地图致歉！因家电维修服务虚假报价、虚构故障

红星资本局9月24日消息，近日，上海市消费者权益保护委员会（上海市消保委）因家电维修服务领域存在的虚假报价、虚假维修及虚构故障等问题，对高德地图与百度地图进行了约谈，并收到了两家地图平台的《致歉函》。

据上海市消保委透露，两家地图平台在推荐家电维修商户时，存在商户信息不实、高价收费以及虚假维修等严重问题，这些行为严重损害了消费者的合法权益。为此，其要求高德地图和百度地图立即采取有效整改措施，严格审核和清理平台上的家电维修商户信息，确保其真实性和准确性，并向消费者道歉及赔偿。

高德地图表示，已第一时间成立了专项工作组，开展自查自纠，并暂停了上海家电维修商户的标注展示服务，集中力量对平台上家电维修 POI（Point of Interest，兴趣点）点位进行再次检查核对，以确保各类信息的准确性。高德地图还聚焦地图 POI 审核与巡查、商家证照核验、违规失信处置等工作，建立了常态化机制，以杜绝类似问题的再次发生。

百度地图表示，已组织专项团队进行了全面的自查和清理工作。为了提升信息准确性，百度地图承诺将持续优化数据风控机制，升级技术及信息审查能力，并加强风险点位的拦截。同时，百度地图还将与监管部门及社会各界积极联动，通过设置消费者体验问题反馈通道、调度地图资源位进行消费者权益宣传工作等方式，全力保护消费者的合法权益。

红星资本局了解到，此次事件的起因源于上海市消保委的一次暗访测试。在8月14日至22日期间，上海市消保委以“空调维修”为关键词，在高德地图和百度地图上搜索并选取了平台认可或推荐的第三方家电维修商进行测试。测试结果显示，高德地图推荐的三家维修商均存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等问题；而百度地图方面，在被测试的维修商中也有一家存在类似问题

编辑 肖世清 综合自“上海市消保委”微信公众号

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红星观察｜家电以旧换新，如何打通堵点激活需求？

网上下单，支付环节可享补贴、折旧“立减”便捷，隔天就能完成“取旧送新”，自家“年事已高”的旧空调拆运全免费……在中秋小长假，不少成都市民都享受到了家电以旧换新的新过程。一周后，这一便利举措更是拓展到多个线上平台，以及部分线下门店，这仅是成都消费品以旧换新政策出台后，从提升消费者获得感和便利性出发，不断打通便捷惠民消费链条的一个切面。

今年以来， “以旧换新”成为消费市场的热词。近期，北京、深圳、上海、成都等地推出了消费品以旧换新的补充措施或实施细则，采取提高补贴标准、扩大产品品类支持范围、调整优化参与细则等举措加力支持消费品以旧换新。

一连串的刺激举措，也让以旧换新成为激活消费的“一池春水”——京东上线四川省家电以旧换新专场活动，6天的时间内累计成交超23.5万台指定品类家电，拉动家电消费超8亿元。

随着以旧换新政策红利不断释放，如何让以旧换新流程更便捷？购新之外，激活市民换新的潜在需求，还有哪些堵点、卡点需要打通？从市民需求出发，怎么统筹处理好“交旧”和“换新”的关系？

01

成都家电以旧换新“立减”模式

6天拉动线上平台家电消费超8亿元

9月21日，正值周六，苏宁成都天府立交店内人流如织，市民刘女士与家人正在销售人员的推荐下选购新空调，“家里的空调用了快10年了，制冷效果很不好，听说以旧换新有补贴，就想来看看。”刘女士边看边算了一笔账，在叠加旧家电抵扣、新家电打折等各项优惠政策后，购买新空调能省560元。超出心理预期的优惠幅度，让刘女士动了将家里其他“超期服役”旧家电换新的心思，最终更换了洗烘一体机和电视，各种补贴叠加后节省了6000多元，“优惠幅度确实很大，很划算。”

顾客在线下实体店选购家电

与刘女士相比，“90后”王戈更青睐在线上平台以旧换新，“在京东和唯品会以旧换新，‘支付环节立减模式’很便捷，真正实现了足不出户优惠直达。”

优惠直达、支付立减，是以旧换新中被频频提及的热词。近期，多地消费品以旧换新政策迎来新一轮加码，呈现出力度更大、范围更广的特征。以成都为例，随着消费品以旧换新政策不断优化，成都也不断优化完善流程、创新补贴方式，从8月26日起按照最新政策调整，将家电以旧换新政策补贴品类进一步扩大到16类。9月14日晚，京东上线四川以旧换新活动专场，新增“支付环节立减模式”，消费者在购买符合补贴标准的家电时即可享受立减，不需要在平台申领。9月21日，唯品会上线“支付环节立减模式”，苏宁易购、京东电器等线下门店也将实行“支付环节立减”模式。

一连串的刺激政策，消费“火”起来了吗？从线上平台和线下卖场情况看，近期家电以旧换新消费快速增长。9月14日，京东上线四川以旧换新活动专场，截至9月20日，京东平台四川省家电以旧换新专场活动累计成交超23.5万台指定品类家电，拉动家电消费超8亿元。

“自8月26日新政策实施后，门店客流量和销售额都有‘翻倍’的增长。”苏宁成都天府立交店店长刘利娟也带来了好消息，从销售额来看，环比数据增长35%-40%，与上月相比更是增长了2倍以上，从销售品类看，空调、冰洗、电视机、电脑、厨卫的以旧换新需求最高，销售增速也最高。

来自成都市商务局的数据显示，截至9月25日，四川省家电以旧换新成都市各区（市）县共收到申报约38万台，已审核申请率96.3%，已审核通过近36万台，已兑付超32万台，拨付率91.0%，拉动消费15亿元。

02

激活以旧换新潜在需求

还要打通怎样的堵点、卡点？

覆盖范围更广、补贴力度更大、补贴方式更便捷……消费品以旧换新越来越“真香”，如何进一步刺激家电市场内需，带来新的市场增量空间和行业发展机遇？

“从目前门店的销售情况看，有70%以上的消费者选择购新，选择以旧换新的消费者很少，仅占2成左右。”刘利娟告诉记者，为方便消费者，苏宁电器还推出送新、拆旧、安装、拖旧“一站式以旧换新”等便利化服务，但来店的顾客中还是以买新家电为主。

苏宁易购春熙路店

刘利娟特别提到一个细节：以前消费者在线下门店以旧换新，需要自己申请补贴，但由于对申请标准掌握不齐全，“比如有些消费者拍了送货上门照片，而有些消费者拍的是外包装箱，一旦不符合要求，补贴申请就需要重新修改，这时不少消费者已将包装箱丢弃，没法再次提交修改。”刘利娟进行过统计，在半个多月的时间内就收到了300多条需要修改的申请。

让她欣喜的是，9月21日成都对以旧换新再次做出优化，苏宁易购、京东电器等线下门店也将实行“支付环节立减”模式，消费者在购买符合补贴标准的家电时即可享受立减，“这下便利多了，希望以后在以旧换新政策推广宣传方面也能进一步优化，进社区、进商场，加大宣传力度、拓宽宣传渠道。”

苏宁易购春熙路店

作为家电以旧换新全链条中重要的一个环节，不少“收旧”企业也提到了对加大以旧换新政策宣传力度的需求，成立于2021年的四川银谷碳汇再生资源有限公司就是其中之一，该公司在成都80多个街道设立了350多个再生资源便民回收服务站点。“以前，有的站点一天最多回收两三台家电，今年5月开始业务量逐渐增长，8、9月业务量增长20%以上。”四川银谷碳汇再生资源有限公司董事长熊简银说，消费者对以旧换新政策的熟知度直接影响着公司的业务量。

熊简银透露，不久前，该公司进行数字化改造，所有门店运营、车辆调度、回收品类等信息全部实现联网，通过数字化平台进行统一管理和调配。“我们还布局新增两个分拣中心，面积近3万平方米。”但同时，熊简银也坦言，随着业务量增多，回收区域扩大，回收拆解家电占地面积的需求也增大，“希望给予能回收企业配置相应的家电中转场地或分拣场地，方便就近开展业务。”

03

提高家电以旧换新效率

如何处理好“交旧”和“换新”的关系？

事实上，我国是耐用消费品保有大国，家电保有量超过30亿台。“把回收循环利用链条畅通了，不仅能有效解决环境污染等问题，还能帮助我们开启资源的‘第二矿山’。”在9月23日国家发改委举行的发布会上，国家发改委副主任赵辰昕表示，针对回收渠道不够完善等问题，相关部门将深入推进垃圾分类网点与废旧物资回收网点“两网融合”，提高可回收物分类准确率。

成都高质量发展研究院调研发现，再生资源回收体系不健全是制约废旧家电有效回收的问题因素。“目前成都市被纳入省级家电以旧换新的销售回收一体化企业仅有5家，大量以旧换新订单无法实现购新即收旧 ，部分消费者反映消费体验不够好。”成都高质量发展研究院高级研究员何玲介绍，冰箱、空调、洗衣机等家电由于体积大、质量重，其回收通常需要专门的物流配送服务，但在调研中发现目前成都建立了逆向物流回收体系的家电销售企业较少，特别是以旧换新活动期间，回收需求增加，大量废旧家电仍然依托传统渠道回收，导致回收效率低下、成本较高。

何玲坦言，在调研中，参与以旧换新的回收企业普遍反映回收订单量有所上涨，说明以旧换新促进了更多的废旧家电进入正规回收渠道。何玲建议进一步研究出台标准化回收站点评价体系，支持回收企业探索搭建统一信息平台实行在线评估、预约服务等，布局建设一批回收站点及分拣中心，推行“换新+回收”“互联网+上门回收”等便民回收模式，提升消费者服务体验。

对此，记者从成都市商务局了解到，针对消费品以旧换新工作，成都市商务局等3部门印发了《成都市再生资源回收体系建设专项行动方案》，从优化回收网络设施、培育多元化规模化回收主体、加大废旧家电家具回收力度、推动行业数字化发展等8个方面部署落实工作，加大土地空间、财政金融政策支持等要素保障，引导商贸流通企业与售后服务企业、回收企业密切衔接，利用配送、装机、维修等售后渠道建立旧件逆向物流体系，合作设立旧件回收中心仓和储运货场，提升废旧家电家具回收集约化水平。

顾客在线下实体店选购家电

事实上，相较购买、安装新家电，旧家电回收处理反而让不少消费者头疼，成都也正在尝试打通家电以旧换新最后一公里问题。家住成都市锦江区的张先生提到最近为家里新购置的空调就赞不绝口，“在京东四川家电以旧换新专区下单空调的时候，发现购新的同时可以一键回收旧空调，还能享受旧品折扣，最关键的是厂商提供上门拆解、回收旧空调服务，全程不需要自己操心。”

此外，在对新一轮的家电以旧换新政策跟踪调研中发现，一些市民反馈虽消费品类已经增加至16类，但电饭煲、微波炉等小家电依然未被纳入范围，还有市民反馈电脑大类中，主要针对的是台式整机和笔记本电脑，对于零配件的更换需求还没有满足，对此何玲认为，建议相关部门在现有门类的基础上新增“小家电”“3C数码”等消费品类，让更多消费者参与到以旧换新的消费活动中，以更好达到拉动消费的效果。

红星新闻记者 李彦琴

编辑 成序

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