不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”，才转接成功

你有过跟“智能客服”斗智斗勇的经历吗？

近年来，AI（人工智能）客服渐渐取代了以往的人工客服，成为售后服务“扛把子”，但随之而来的还有“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”等争议。

近日，记者以需要进行家电维修的消费者身份亲身体验，调查如果消费者想要寻求家电维修服务，到底会遇到什么情况，以及需要多久才能链接到可以能直接解决问题的人工客服。

“高冷”的人工客服服务

近日，潇湘晨报·晨视频记者以消费者身份先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个家电品牌售后服务电话。经测试发现，除格力外，其他家电品牌售后基本都使用了智能客服，所提问流程也基本一致。

经测试发现，正常情况下，大多数家电品牌售后通过智能客服反馈维修信息给官方的时间大约在三分钟内。在成功预约好维修后，不到两个小时内，就有本地维修人员联系消费者进行售后服务确认。品牌也会同步发送维修进度至消费者手机。

但若消费者对“智能客服”提供的选项没有听清楚或理解有误，导致智能客服接受不到反馈，就不得不再听一遍问题或选项。如果智能客服多次接收不到反馈，例如消费者对于“您的电视是什么型号的”等问题回答不上来时，智能客服会提示在哪些地方可以查询到该设备型号，实在行不通的话，基本三次后会直接转接人工客服。

智能客服：需要登记一下本次的服务地址，麻烦您先完整地说一下省市区。

记者：湖南省长沙市岳麓区（方言）。

智能客服：具体是在哪个小区哪个村呢？建议详细描述一下楼栋或门牌号，方便师傅联系。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：麻烦您重新说一下省市区以及您的详细地址。

记者：湖南省长沙市岳麓区xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：您接着说。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：抱歉，您的业务需要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。

此外，若消费者想直接转接人工服务时，在说出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不会轻易现身，消费者通常会被告知“当前人工坐席忙，请耐心等待”，继续强调“人工客服”才会转接成功。记者实测后发现，一般需要向智能客服强调两次以上“人工客服”，才能转接成功，而这几乎已经成为智能客服届的“潜规则”，因为并没有相关提示显示该操作可以直通人工客服。

亟须制定人工智能客服相关专项法规

事实上，在互联网行业飞速发展的当下，AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

同时，随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”......记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。在黑猫投诉App上，共有2万+条投诉中包含搜索词“智能客服”。

业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。

在此情况下，众多平台既不愿意追加投资以采购定制化的人工智能客服系统，又渴望降低人工客服的运营成本，然而这种做法往往导致人工客服的大量流失。

中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。

潇湘晨报记者李轩子

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苏泊尔再现多起燃气灶炸裂事故 售后服务令人堪忧

和讯网此前曾多次报道过苏泊尔和老板电器等厨电龙头品牌曝出燃气灶炸裂事故，并长期关注是否继续出现类似的消费者投诉，结果发现黑猫投诉平台上近期出现多起关于苏泊尔燃气灶爆炸的投诉，并且主要集中在9月底到国庆假期期间，给消费者假期的居家生活造成严重影响。更令人失望的是，在事故发生后，消费者在和苏泊尔售后沟通的过程中都没有得到高质量的服务，甚至出现维修无门的情况。

10月9日，也就是今天上午，有消费者投诉称，苏泊尔燃气灶面板炸裂，但是假期内不给维修，今天假期结束第二天，维修也没有处理完成。

10月5日有消费者投诉称，一年前房子装修买了一个苏泊尔燃气灶。实际使用只有几个月，这几天国庆一直没在家里做饭，都是在外面吃的。但是10月3号的时候，煤气灶无缘无故钢化玻璃自己炸裂。当时也联系了京东售后以及苏泊尔售后。说是售后已经记录。尽快派人来维修。但是这么几天过去了，没有一个电话打过来。

10月2日晚有消费者发布投诉称，苏泊尔燃气灶玻璃面板突然全碎了，家里做不了饭，打客服电话一直没人接，关注苏泊尔公众号，登记处理，说是有人联系，但一直没人处理，该消费者联系了当地网点，说是下午派人来处理结果资一直没人来，在此（再次）联系当地网点，说是他们也不知道啥时候来维修，再次联系公众号客服客服不管。

目前该投诉未处理完毕。

10月1日有消费者投诉称，其于18年7月购买的苏泊尔燃气灶油烟机一套，10月1日燃气灶正常使用后突然爆炸，幸未伤及家人，致电客服，客服不问缘由，只说已过质保，只能提供维修，需自费。

“我可接受普通损坏，但是难以接受爆炸现象，非人为损坏，产品爆裂时过质保期，苏泊尔就不需要对产品出现的任何问题概不负责？购买三年以后的产品苏泊尔就可以不闻不问？那以后苏泊尔是不是可以不宣传防爆！是不是可以直接说你们的产品仅有效期三年？且网上搜索有很多类似面板炸裂情况，对苏泊尔产品质量表示担忧。之前维修也总是解决不了根本问题，经常有这样那样的小毛病。现无法给予我合乎情理的解决方案。若消费者权益保障仅仅只有一年时效，品牌难以让消费者信任。”该消费在投诉中表示。

9月23日有消费者在黑猫投诉上表示，其使用的苏泊尔燃气灶出现火焰小的问题，苏泊尔售后上门检查后表示有部件生锈不能用，并表示只保修一年，让该消费者付费维修，后面确认了是保修三年，但没有任何答复，几天后燃气灶面板炸裂，此时售后却表示是该消费者使用不当造成，并称如果同意收费维修就上门，不同意就不来。

目前该投诉也没有处理完成。

9月21日下午有消费者在黑猫投诉上发布投诉称，当天中午其刚刚做完饭燃气灶玻璃面板就发生炸裂，而当该消费者联系苏泊尔售后服务，苏泊尔方面表示当天下午解决不了，要等第二天。

该消费者表示，上网查了一遍，发现苏泊尔灶台面炸裂从19年陆续就有这种情况，这么多年出现大大小小事故，显然苏泊尔根本在质量问题上没有得到重视，并表示以后不敢再用苏泊尔的任何一件产品。

该消费者要求苏泊尔方面做出赔偿，并作出处罚，同时下架涉事产品，目前该投诉也未得到解决。

由于近期不少地区出现新冠确诊病例，因此今年的国庆很多家庭选择在家过节，如此一来势必要在家开火做饭，然而燃气灶炸裂给上述消费者和家人的生活来带严重影响，更令人不解的是苏泊尔售后服务的态度和服务质量，首先，苏泊尔存在售后不及时的问题，没有做到最快速度进行上门勘察和维修或更换；其次，苏泊尔售后对于消费者的投诉，要么表示是消费者自身使用不当造成事故，要么表示已过保修期，存在推卸责任的行为；第三，如果说一两位消费者投诉称燃气灶面板炸裂，还可以理解为遇到低概率的残次品，那么如此多消费者家中燃气灶出现炸裂的现象，就不得不怀疑苏泊尔燃气灶可能存在重大质量问题。从消费者的投诉情况看，无论是产品质量还是售后服务，苏泊尔燃气灶都和其品牌知名度不符。

（文中图片源自：黑猫投诉）

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