家电维修,难在哪儿?
人民网记者 龚莎
今年夏季连续高温,因家中空调漏水,市民陆女士通过线上互联网平台联系了一家家电维修机构,师傅上门先是用“基础工具”操作了五分钟,无果后告知陆女士“上高级设备得200元”,价格没谈拢,师傅提出必须支付50元上门费才肯离开。更让陆女士直呼“看不懂”的还有各家机构的报价,“有的50元,有的好几百,价格差异太大。”不同机构报价悬殊,让陆女士选择困难。
家电维修定价为啥没个准?怎么修、多少钱为啥全凭师傅“一张嘴”?近期,记者在采访中注意到,家电维修行业仍存在诸多乱象。
绕不开的上门费
为何会有上门费?上门费的定价标准是什么?
对此,上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平介绍,不同于医院看病,家电维修师傅很难通过电话描述,做出“诊断”报价,到家服务收取上门费也是对师傅劳动价值的保护。
“上门费、检测费和高空费(依服务项目而定)三项是比较固定的费用,如果消费者不愿意修了,只要师傅已上门,仍需支付上门费。”至于上门费的上限,黄建平表示,“低的30,高的80,由企业自主定价,事先告知。”
和陆女士一样,家住周浦的邱先生也遇到了类似的问题——用了5年的电脑主机出现故障,上门维修师傅要价500元。“我不懂技术,怎么修、什么价都是师傅说了算。”虽修好了电脑,但5分钟的维修时间让邱先生直言“不值这个价”。
记者在采访中发现,行业信息差易导致消费者被动要价,而服务种类不同,也会导致报价有高有低。“故障状态差不多,但造成故障的原因不一致,修理的方式和更换的零配件就不一样,价格差异就大。”此外,黄建平还表示,消费者互相比较,自信懂点技术,也会导致对价格有认知的偏差,因此对价格也更敏感。
避开平台的约束
记者留意到,线上平台搜索到的商户常以“进一步了解情况”为由,要求用户留下真实电话或是微信,目的就是避开平台约束。“一旦碰到不靠谱的商户,收了钱不管修没修好都玩‘失联’。”今年7月,刘女士家中空调故障不制冷,在“58同城”平台找到一家维修机构上门,“修了300块没两天又坏了,再联系发现已被对方拉黑。”
何女士与商户对话截图。采访对象供图
今年3月,市民何女士在网络平台上找到一家管道疏通商户,被无理收取上门费后,何女士再联系商户,发现已被对方删除。
记者通过“58同城”app搜索“家电维修”,用平台提供的虚拟号码,拨通了排名第一位的商户电话,没说两句对方就要求记者留下电话或微信,见记者拒绝对方随即挂断了电话,记者翻看该商户评论区,看到不少相关差评。
“58同城”平台商户差评截图
相关业内人士提醒,通过平台完成履约对商户是有一定约束力的,但家电维修属于到家服务,由线上预约和线下服务构成,线上预约还能在平台留痕,但线下服务往往伴随着转移支付、个人信息泄露等问题,平台追损有一定难度。
缺位的配套
买家电都有配套的官方售后,缘何消费者要“舍近求远”?刘女士有自己的顾虑:“过了保修期,官方售后报价偏贵。”
同功能的进水阀,找原厂换新要200元,自己网上买只要9块9,一样好用,价格却差了近20倍!家中的某品牌马桶出现故障,在巨大差价面前,郭女士优先性价比。“光是原装配件就贵得离谱,更别提官方售后上门的报价。”
记者通过百度搜索引擎,随机致电一品牌售后热线,“继续等待”了三次,终于等到客服接听。在得知电器过保后,客服详述了维修“起步价”的构成:如未发生维修,收取上门费50元和远程费(超出20公里,超出部分按每公里1.5元计费);如发生维修,则不收取上门费。当被问及何时能上门,客服则表示:“等师傅主动联系。”第二天10时左右,记者接到师傅电话,被告知“今天没时间,最快也得明天晚上上门”,也就是说,此次报修洗衣机漏水,该官方售后最快得第三天晚上上门维修。
上海一位从业30年的家电经销商张经理向记者透露,由于近些年家电销量走低,为了节约成本,一些小品牌售后人员缩减,有的品牌甚至会将售后打包给第三方,服务质量可想而知,这也让一些“李鬼”钻了空子。
“黑心机构通常靠在搜索引擎竞价排名获取流量后再赚‘小病大修’的钱。”张经理称,空调因是一户多机,往往成为家电“小病大修”的重灾区。“由于空调机身构造相较其他电器更复杂,又属于耗材型电器(氟利昂损耗),消费者容易因信息差被漫天要价。”
消失的门店
今年5月,市民江阿姨家中智能马桶故障,致电信箱小广告上的师傅上门维修,岂料越修问题越严重,再次拨打卡片上的号码,却显示空号。“以前走两步就是维修铺,现在不知道上哪找师傅。”这样的声音普遍出现在老年人群体。
江阿姨告诉记者,如今很多家电维修机构都没有门店,“不像以前,街坊邻居知根知底,现在被骗了只能吃哑巴亏。”
那么,这些消失的门店都去了哪儿?黄建平称,原来很多电器维修部为了解决失业下岗人员就业,提供非正规就业优惠措施,彼时房租、税收优惠较多,所以生存压力不大。而后为了规范市场,房租等优惠政策取消,企业经营压力骤增,再加上家电普及后百姓都比较信赖厂家服务,所以维修铺的业务总量也大幅下降。
由于近些年品牌家电技术迭代较快,家门口的维修铺也会碰到“超纲”的难题。去年夏天,程女士家中的电马桶无故“罢工”,由于是小众品牌,维修铺的师傅选择保守“治疗”:“没碰到过这种问题,怕给你修坏了。”一通“方子”试过后,问题仍未解决。
南泉路的维修铺。人民网记者 龚莎摄
维修铺内堆放着各种牌子的各类电器。人民网记者 龚莎摄
8月20日,记者来到位于南泉路店的中央商场维修公司,一家30平米的“大开间”,堆放着包括电饭煲、电视机、破壁机等各种大大小小的电器,在店铺一角,还摆放着一套打印设备,“一个月近两万的房租,啥都做点才能保证店能开下去。”业务店员冯师傅告诉记者,南泉店是分店,店内修理师傅有三四个,每个人有自己专攻的领域,铺子多数业务来自附近几条街道的小区,只有大件上门,小件都是送店维修。
维修铺一角的“兼职”打印业务。人民网记者 龚莎摄
冯师傅正在修理一个旅行箱的轮子。人民网记者 龚莎摄
一位大爷取走自己送修的电吹风,走前不忘留下一句“放心靠谱”的好评。人民网记者 龚莎摄
采访中正巧一位大爷到店铺取走自己送修的电吹风,并未支付任何费用。“吹风机没问题,只是风速有点小。”冯师傅解释道,“东西没坏收什么钱。”在冯师傅看来,高额的房租和锐减的订单量是维修铺经营困难的两大主要原因,“网上很多骗子,一锤子买卖能骗一单是一单,我们有门店,做的是口碑。”
近些年,由于家电维修服务行业市场化竞争充分、进入门槛低,截至目前仍存在部分未依法注册登记的家电维修经营主体,且“小、散”情况突出,侵犯消费者权益事件时有发生。上海市商务委相关负责人表示,家电维修治理难主要基于三点原因:一是家电维修类涉案金额往往较低,市场监管部门执法成本高,导致执法案件数量有限、威慑不足;二是涉及外地注册的侵权经营主体,跨区域协作执法机制尚不健全;三是打着“社区维修中心”名义的信箱小广告的投放,城管部门取证困难、难以取缔。
目前,据行业协会不完全统计,上海家电维修企业网点约有700余家,从业人员1.6万余名。其中,“962512”上海家电服务热线平台(以下简称“服务平台”)、上海交电家电商业行业协会、上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会(以下简称“一台三会”)会员单位及签约服务商约400余家,从业人员1.2万余名,是上海家电维修服务市场的“主力军”。
“打962512家电服务热线,可以查询正确的厂家服务电话,如果是保修期外的产品,更可以直接报修,接受规范的维修服务。”黄建平说。
家电维修找哪里?这些正规家电维修企业供您选!
家用电器“罢工”了,马路边找维修游击队怕被“宰”?
市商务委公布2019年申城品牌家电维修售后服务热线电话,以及行业协会推荐的507家正规维修企业名单,分布本市各区,营业地址、联系电话等信息一应俱全。有需要的话可以收藏起来!
品牌家电维修售后服务信息
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