家政数字化，服务美好生活

来源：人民网－人民日报海外版

河北省邢台市某家政服务公司负责人正通过网络直播的形式讲授家政服务技巧。 新华社记者 牟 宇摄

近年来，家政服务业与数字技术结合日益紧密。国家发改委、商务部近日印发《促进家政服务业提质扩容2022年工作要点》，提出“强化科学技术蓄势增能作用，大力推进家政行业数字化发展”。专家认为，未来家政行业数字化在提高从业者就业质量、满足百姓多样化需求、提升行业服务效率等方面，将有更广阔的发展空间。

促进就业，重视培训

“夏天来了，空调清洗的订单量很大，我的收入也增加了不少。”最近，“58到家”平台的空调清洗师胡师傅的工作分外忙碌。

几年前，胡师傅从河北老家来到北京，进入一家小型家政公司做家电维修、清洗工作。“但那时候，接订单的数量不稳定，收入也不太高。”后来，胡师傅经过一系列培训和考核，成为“58到家”平台的入驻家政服务人员，再也不用为接单发愁了，收入也翻了倍。“现在，我每天能接10到20单左右，这在以前是不敢想的。”胡师傅说。

“58到家”相关负责人告诉记者，今年以来，入驻该平台的技术型劳动者占比呈现增长态势，以家电清洗师傅为例，40岁以下人员占比超过60%。在3月至9月的空调清洗旺季，从业者日均收入能达到1000元。

家政服务业一直是促进乡村劳动力稳就业的重要渠道之一。业内人士指出，在与“互联网+”结合后，不仅能为劳动者带来更多就业和增收的机会，还会提供更为完善的职业培训体系。

上线1年多的“京东家政”平台，提出“京管家”服务模式，将自营模式延伸至家政领域。比如细化家政服务标准，明确了包括门窗缝隙、地面水渍、鞋底擦拭等场景在内的138项服务标准。“这些服务标准化背后，是‘京东家政’严格的培训机制。”据“京东家政”相关负责人介绍，“京东家政”的保洁师上岗前，需要在培训中心完成“理论+实操”共计80个课时的学习，并通过上百个考核项目，以确保服务能力达标。

“天鹅到家”平台通过直观、易理解的短视频、直播等方式，帮助平台上的家政服务人员学会了在线接单。同时，“天鹅到家”开发的“阿姨一点通”APP，集在线学习、招聘等功能于一体，让家政服务人员可以便捷地在线上完成职业课程学习、在线考试等，并能将自己的简历上传到平台上，获得更多的工作机会。

服务多样，满足需求

清洁维修、育儿护老、宠物服务……如今，家政服务类型日趋多元化，其与数字技术的结合将更利于满足不同家庭的个性化需求，为消费者带来更有保障的服务。

刚工作两年的刘欣欣独自租住北京，养了两条狗作为陪伴。她告诉记者：“我的工作有时需要出差，但好在现在有很多专门的宠物服务类APP，可以预约家政服务人员上门来照顾小狗，免去了我的后顾之忧。”

随着经济社会发展，家政服务类型不断迭代升级，诞生了一批新型家政岗位，服务内容更趋专业化，涵盖物品整理、花卉养护、垃圾分类上门代收、心理辅导、按摩理疗等。与之相应，线上家政平台出现不断细分的门类，例如“58到家”平台提供的服务包括了100多个细分品类，含搬家、开锁换锁、数码维修、管道疏通等，基本满足了人们生活服务的方方面面。“58同城”副总裁李子健认为，相较于传统家政，“互联网+家政”更利于弥合供与求之间的信息鸿沟，从而帮助双方高效匹配。“通过海量的数据及数字化算法，将相对低频的服务需求和从业人员聚合在一起，能够带动行业服务的升级。”

数字化还能帮助消费者获得更加安全可靠的家政服务。例如，深圳市人社局自主研发了“家政通”信用平台，为全市家政企业和家政服务人员建立起诚信档案。消费者可通过扫描信用证书二维码，查询家政服务从业人员犯罪记录、健康体检、技能培训等信息，解决了消费者信息不对称等问题。截至去年底，深圳市已有407家企业登录该平台，录入家政服务员超过20万人。

智能派单，提高效率

专家认为，家政服务的数字化、智能化，从根本上提高了行业服务效率。

“过去，家政服务业长期处于高度分散的状态。不少家政公司采用线下派单、记账、电话联系的经营模式，服务效率较低，且服务质量难以保证。如今，数字技术为家政行业开辟了更多的可能。”李子健介绍，“58到家”平台为入驻商家提供了“智慧家政系统”。“这套系统能够综合评估家政服务人员的服务评分和订单距离远近，实现智能派单，使平均接单距离缩短了60%，同时接单数提高45%，有效提升了服务效率。”

在李子健看来，家政服务线上化只是第一步，接下来还需借助更高效的算法，整合、挖掘数据，进一步反哺传统业态。“如今，许多商家已经不仅仅满足于在线上进行信息的展示，而是迫切需要借助数字技术提升经营效率。比如‘58到家’利用人工智能等手段，及时反馈和收集用户需求，帮助商家减轻了线上运营的工作量。近期，为减轻疫情带来的影响，我们还将家政服务人员的视频面试、签约等环节搬到了线上，保证服务透明化、安全化。”

但也有专家指出，目前，仍有一些家政企业的数字化转型，停留在提高企业内部管理效率上，而忽略了如何通过数字化真正提升服务质量和客户体验。对此，中国老教授协会家政学与家政产业发展专业委员会执行主任张先民认为：“新技术在家政服务行业中广泛应用，改变了传统家政的经营管理模式，提高了管理效能。但新技术本质上是一个工具，更关键的是如何使用工具。家政行业要‘以人为本’，踏踏实实为消费者提供优质的服务，这是家政服务行业发展的根本。”

家庭维修服务你网购过吗？业内人士：市场需求巨大，人员监管不易

某互联网平台上的家政服务人员正在进行房屋打扫

互联网平台驱动粗犷且多维的家政、宅修服务趋向产品标准化和价格透明化。

□大河报·大河财立方记者 杨霄 文图

灯泡坏了，马桶堵了，这样的问题总会冷不丁地出现在日常生活中。但价格不透明、没有质保，让很多人对仅在互联网上留一个服务电话的维修师傅敬而远之。

于是，打着定价透明化、售后服务完善的互联网家庭维修平台开始进入大众视线，但家庭维修服务的项目、内容千变万化，想要实现“一统江湖”并不容易。

找个靠谱师傅来冲暖气管道不容易

供暖已经开启半个多月了，家住郑州市桐柏路一小区的李女士家里暖气温度却一直不理想。

李女士的邻居说暖气管道堵塞可能造成暖气不热，建议她找人清洗一下暖气水路。

李女士在同城服务的网站上查询，倒是发现不少可以冲洗暖气管道的公司或师傅。通过他们留下的电话，李女士询问冲洗价格和冲洗方式，电话那头经常语焉不详，总说上门看看情况才能确定收费标准，冲洗的方式有的也描述不清。

服务公司这样的态度，让李女士不敢随便找人上门来冲洗暖气管道，“真是怕被宰”。之前她家空调有异味，找了师傅上门清洗，谈好了100元/台的价格，师傅拿着小喷壶和抹布就上门了，一台挂机10分钟就清洗完毕了。然而，清过的空调依然有味道。

后来她又通过邻居找了另一位师傅，才知道真正的空调清洗不只是用小喷壶清理滤网和外壳，还需取出风轮，用防水罩套住电机，用水枪冲洗空调蒸发器等部件，才能真正起到除异味的效果。

家庭维修市场迅速增长

李女士遇到的困境并非个案，郑州目前需要维修服务的家庭越来越多，其场景涵盖了水电维修、管道疏通、防水补漏、开锁换锁等。

“早几年，郑州家政服务的需求主要集中在母婴、育儿等领域，目前家庭维修、清洁的市场规模已经超过了前者。”郑州市家庭服务业协会秘书长张名金说。

家庭维修、清洁服务，是大多家庭都需要的。加上近些年随着郑州人口的增长，社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化阶段，也促使了家庭维修、清洁的需求快速增加。

尽管互联网的出现，让大家无需在路边小广告中寻找维修工，但服务网站的信息可靠度依然不高。

维修行业是个脏活儿、累活儿，靠技术吃饭，从事维修服务的人员门槛较低，小作坊、夫妻店较多，再加上维修服务信息不对称，导致行业内存在看人下菜式乱报价、小病大修、虚报损坏程度等情况，消费者很容易遇到无人售后、退款难等问题。

互联网平台尝试行业标准化

面对越来越大的需求市场，天鹅到家、啄木鸟、万师傅等公司深耕家庭维修行业，其服务已经深入县乡市场，而异业的UU跑腿等也计划切入该领域。与此前家庭维修服务信息中介网站相比，上述平台都在致力于服务价格的标准化、定价的透明化，以及建立完善的售后服务体系。

今年6月，拿到新一轮融资的91畅修保，其投资方北京瑞乾新晟投资管理中心（有限合伙）人士表示，参与该项目投资就是因为91畅修保推出维修项目标准价服务商业模式。

而从业较早的啄木鸟维修，其在下单界面上就明确了上门费、拆装费等，同时研发维修计价器，在价格方面确立了统一透明的收费标准。以厨房洗菜池维修为例，明确了漏水、取断丝、拆卸、安装等多项服务的费用。

然而由于维修本身的复杂性，部分特殊工艺费、玻璃开孔等服务的费用，依然需要面议。为了避免收费方面的纠纷，万师傅在下单环节，增加了消费者对维修问题详情描述的环节，同时师傅在上门前也会再次进行电话沟通，进一步明确服务和费用，如果消费者觉得不满意可以申请无损退款。

此外，与纯信息撮合平台相比，多数家庭维修平台也都设置了保修期，如果保修期内出现问题，将会有师傅免费上门进行修理。

互联网平台监管不易

值得注意的是，考虑到人力成本，目前维修平台基本都采用灵活用工的模式，即平台师傅并非自有员工，而是师傅自主入驻平台。

为保障服务质量，平台大都宣传对维修师傅的个人资质进行严格审核，并开展正规的岗前培训体系，实施阶段性考核模式，并从售后保障等多个环节来保障服务质量。但郑州一家保洁公司人士表示，其公司不少下水道疏通、家电清洁人员，也在平台入驻接单。其实，平台提供的岗前培训多通过视频课程完成，入驻师傅也只是简单提交身份证、个人照片、技能证件等就可以入驻，门槛并不高。

“平台对接单师傅采取抽取佣金的方式，这样，师傅对平台的忠诚度其实难以保障。”上述人士说，有时候师傅接单后忙不过来，就会出现甩单给同行的情况，而这种情况隔着网络的平台，接受服务的消费者很难监管和鉴别，而这背后服务标准不统一、乱收费的风险也更大。

至少目前来看，尽管多个互联网平台介入家庭维修领域，但面对千变万化的维修项目和维修内容，统一标准依然难以实现。这也造成家庭维修市场巨大，却没出现一个或多个行业巨头，众多创业公司涌入想要脱颖而出并非易事。

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