江苏消保委调查显示：近八成消费者遭遇过家电维修收费问题

家电安装或维修拖延、遭遇冒充官方维修点的“山寨”门店，维修收费不透明……你遭遇过哪些家电售后服务的“坑”？10月24日，江苏省消保委发布《江苏省家电服务满意度调查报告》。

本次调查采用线上问卷的方式开展，收集有效样本11736个。结果显示，近八成（78.7%）消费者在家电维修费用方面遇到过各种问题，如收费标准不透明，收费远超市价，线下单独收费但不开收据凭证等。超过五成（56.1%）的消费者遇到过家电安装或维修拖延问题，有的拖延一周以上，20.4%的消费者遭遇过“非品牌维修冒充品牌售后”，24.2%的消费者遇到过“销售方与售后方推诿”，36%的消费者遇到过“未经客户同意，随意更改配送或上门服务时间”。

江苏省消保委建议，家电服务企业应搭建售前、售中、售后服务体系，提供可信赖的标准化服务，明确标明收费标准，建立纠纷处理机制，避免出现面对消费者诉求推诿、扯皮等现象。家电企业应公开维修信息和维修渠道信息，遏制“山寨”维修点、随意收费等现象。同时，倡导行业协会做好家电售后维修服务标准化建设，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗纳入规范化管理。

维修流程不规范、收费不透明、遇“山寨”门店……《江苏省家电服务满意度调查报告》出炉

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10月24日，江苏省消保委联合江苏省家用电器协会召开《江苏省家电服务满意度调查报告》暨家电服务维修宝升级发布会。调查显示，家电维修流程不规范、收费标准不透明、“山寨”门店冒充官方维修点等问题待解。消费者对各品牌满意度评价也存在一定差距。

总体满意度得分84.87

安装维修、售后客服得分较低

江苏省消保委监督部主任赵鑫介绍，省消保委2023年上半年投诉数据显示，家电类消费投诉总量居商品类投诉中前三，其中售后服务投诉占比最大。江苏省家电服务满意度调查，采用线上问卷调研的方式，共收集到有效样本11736份。

问卷结果显示，倾向于在线上购买家电的消费者高于线下，占比分别为61.6%和38.4%。

此次调查涉及家电服务总体评价、发货配送服务评价、安装或者维修服务整体评价、售后客服评价、上门师傅评价五个维度。满分为100分，总体满意度评价得分为84.87分，整体表现良好。但安装或者维修服务整体评价、售后客服评价得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于江苏省家电服务总体评价得分。

消费者对各品牌满意度评价存在一定差距。属于第一梯队（满意度较高）的是海尔、美的；属于第二梯队的有格力、三星、创维、西门子、海信、松下；属于第三梯队的是TCL、长虹。

消费者对各品牌满意度评价存在一定差距

流程待规范、收费不透明

家电维修售后四大问题待解

家电服务市场主要问题有哪些？调查显示有维修流程有待规范，维修收费不透明，安装或维修拖延问题明显，售后市场龙蛇混杂等四方面的问题。

问卷调查显示，超七成消费者在家电维修人员方面遇到过问题，主要表现为维修流程不规范和服务人员专业素养有待提升。有维修经历的消费者中，超三成（34.5%）表示维修人员“事先未告知价格”；表示“服务人员没有出示工作证等相关证件”的占比26.8%。同项调查中，34.1% 的消费者还表示遇到维修人员“安装维修不到位”情况，另有21.3%表示维修人员“服务态度差”。

在上门安装或者维修服务中，近八成的消费者都在维修费用方面遇到过问题。其中“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%。此外，还存在“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费”“收费过于昂贵，远超市场价”“线下单独收费但不开具收据凭证”问题。

超五成（56.1%）消费者都遇到过家电安装或维修拖延问题。其中，拖延一周到一个月的情况最常见，还有消费者反馈拖延至三个月以上。

维修效率不高，需要多次上门同样是调查中普遍存在的问题。

调查还显示，存在“山寨”门店冒充官方维修点的问题。有24.2%的消费者反馈遇到过“销售方与售后方互相推诿责任，售后无门”情况；36.0%的消费者反馈遇到“未经客户同意，随意更改配送或者上门服务时间”现象；此外，部分商家质保期不留维修记录、售后产生的物流费用需自行承担。

打通服务堵点维护消费者权益

“家电服务维修宝”2.0版上线

如何提高家电服务满意度？，在商家（企业）方面，消费者认为提升售后服务水平至关重要。有关部门、协会方面，超六成的消费者认为应加强价格公示审查，设置安装服务费、材料费等最高价格限制。

省消保委建议：企业加强内部职业培训，完善服务体系；有关部门积极引导市场，提升售后服务；充分发挥行业协会作用，加强行业自律。

2022年，针对家电维修领域出现的问题，省消保委曾联合江苏省家用电器协会，在“江苏省消保委”公众号中上线“维修宝”板块，整合了家电品牌售后相关信息。10月24日的发布会上，省消保委宣布，已对“维修宝”进行改版升级，推出“家电服务维修宝”2.0版本。该版本扩充了家电品牌收录数量，收录近50家有影响力的品牌官网渠道；新增销售和售后网点等查询路径，各大家电品牌的官方服务热线、销售渠道、售后网点以及维修服务的人工收费标准及配件价格等，实现一键查询。

关注江苏省消保委官方微信公众号，可找到维修宝入口

通讯员 苏消萱

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 王菲

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