不“智能”的客服③丨实测家电维修：向智能客服强调两次以上“人工客服”，才转接成功

你有过跟“智能客服”斗智斗勇的经历吗？

近年来，AI（人工智能）客服渐渐取代了以往的人工客服，成为售后服务“扛把子”，但随之而来的还有“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”等争议。

近日，记者以需要进行家电维修的消费者身份亲身体验，调查如果消费者想要寻求家电维修服务，到底会遇到什么情况，以及需要多久才能链接到可以能直接解决问题的人工客服。

“高冷”的人工客服服务

近日，潇湘晨报·晨视频记者以消费者身份先后拨打了创维、美的、方太、苏泊尔等十多个家电品牌售后服务电话。经测试发现，除格力外，其他家电品牌售后基本都使用了智能客服，所提问流程也基本一致。

经测试发现，正常情况下，大多数家电品牌售后通过智能客服反馈维修信息给官方的时间大约在三分钟内。在成功预约好维修后，不到两个小时内，就有本地维修人员联系消费者进行售后服务确认。品牌也会同步发送维修进度至消费者手机。

但若消费者对“智能客服”提供的选项没有听清楚或理解有误，导致智能客服接受不到反馈，就不得不再听一遍问题或选项。如果智能客服多次接收不到反馈，例如消费者对于“您的电视是什么型号的”等问题回答不上来时，智能客服会提示在哪些地方可以查询到该设备型号，实在行不通的话，基本三次后会直接转接人工客服。

智能客服：需要登记一下本次的服务地址，麻烦您先完整地说一下省市区。

记者：湖南省长沙市岳麓区（方言）。

智能客服：具体是在哪个小区哪个村呢？建议详细描述一下楼栋或门牌号，方便师傅联系。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：麻烦您重新说一下省市区以及您的详细地址。

记者：湖南省长沙市岳麓区xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：您接着说。

记者：xx小区xx楼栋xx门牌号（方言）。

智能客服：抱歉，您的业务需要转接人工客服处理，现在为您转接，请稍后。

此外，若消费者想直接转接人工服务时，在说出“人工客服”后，“高冷”的人工客服首次不会轻易现身，消费者通常会被告知“当前人工坐席忙，请耐心等待”，继续强调“人工客服”才会转接成功。记者实测后发现，一般需要向智能客服强调两次以上“人工客服”，才能转接成功，而这几乎已经成为智能客服届的“潜规则”，因为并没有相关提示显示该操作可以直通人工客服。

亟须制定人工智能客服相关专项法规

事实上，在互联网行业飞速发展的当下，AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大。

《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

同时，随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

“浪费时间”“鸡同鸭讲”“解决不了个性化需求”......记者从中国消费者协会了解到，“智能客服”不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。在黑猫投诉App上，共有2万+条投诉中包含搜索词“智能客服”。

业内人士指出，主要原因是企业过度追求削减成本、应用人工智能技术方式不规范、行业缺乏相关技术与服务标准等。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。

在此情况下，众多平台既不愿意追加投资以采购定制化的人工智能客服系统，又渴望降低人工客服的运营成本，然而这种做法往往导致人工客服的大量流失。

中消协表示，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。

潇湘晨报记者李轩子

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家电“黑维修”亟待“修理”

来源：中国经济网

新闻背景：

近期，家电维修领域问题频发，“小病大修”“无病乱修”成为消费者投诉热点。上海市消费者权益保护委员会调查结果显示，某些地图类App上标注的家电维修商户地址大量不实，还存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的情况。

家电“黑维修”为何猖獗

家电“黑维修”猖獗，让消费者既“头疼”又“心疼”。一来普遍存在价格不透明、服务质量差、事后维权难等问题；二来往往使用劣质配件或不规范的维修操作，易引发电器故障甚至安全事故，给消费者的生命财产安全埋下隐患；三来会破坏公平竞争的市场环境，影响正规维修企业的经营，拉低整个行业的服务质量。

究其根源，首先是信息不对称。家电维修涉及较多专业知识，消费者往往难以准确判断故障原因和维修难度，只能依赖维修人员的判断和建议，这为“黑维修”商家提供了可乘之机。其次是服务水平不高。一些不良商家和个人仅受过简单培训甚至无证上岗，维修质量难以保障。此外，家电企业售后服务投入不足，有的把售后服务外包给第三方，且缺乏管理监督，导致维修质量良莠不齐。

平台应对商家严格把关

那些“维修黑店”之所以能坑到消费者，导航平台的“锅”也甩不了。平台要么是信息更新不及时，留下了漏洞；要么是没尽到审核义务，纵容商家虚假维修，为它们引流“背书”。考虑到该行业的专业性，平台更应对入驻商家进行严格审核和把关，确保商户信息的真实性和准确性；此外，还可通过调整权重分配，强化用户评价权，给后来者多点提醒。

消费者权益不容侵害，打击家电“黑维修”势在必行。日前上海市消保委已对相关平台企业进行约谈，要求立即采取有效整改措施，一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。

坚决向家电维修乱象说不

整治家电维修市场乱象，相关职能部门需紧密协作，加大市场监管力度，重拳打击无照经营、虚假宣传、高价收费等违法行为，并建立健全投诉举报机制，鼓励消费者积极维权；同时，要提高行业准入门槛，制定和完善家电维修行业标准和规范，探索建立透明的价格体系；还要强化从业人员的资格认证和考核机制，提升从业人员素质和技能水平。

对家电生产企业而言，应在线上线下畅通正规服务渠道，为消费者提供安全、优质的服务。例如，企业可在产品包装明显位置设置提示信息，以避免消费者掉入陷阱。还可利用信息技术手段，建立统一的售后服务平台和信息系统，实现维修的标准化、透明化和可追溯，提高售后服务质量。

（以上综合经济日报、人民网、广州日报）

V视角：

@糖糖精灵屋cute：保护消费者权益很重要。

@甜萝荔荔o：一定要加强管理。

@书呆子-Lolaz：地图类App得好好查查。

@雪糕不咋甜：消费者也要提高维权意识。

中国经济网编后语：

家电维修需求量大、涉及面广。“黑维修”长期屡禁不止，不仅损害了消费者合法权益，破坏了市场秩序，也阻碍了行业健康发展。整治家电维修乱象，还需加强源头治理，通过多方协作，充分发挥群众力量，从而精准施策。例如，在平台整改过程中，也会发现不少“黑维修”的痕迹，再结合消费者的举报信息，就可以成为有用的线索，供监管部门追查到底。

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