青岛家电售后服务调查报告 维修、投诉两环节最不满意

青岛不仅是家电制造业的龙头城市，也拥有着巨大的家电消费市场和消费者群体。昨日，青岛市消保委发布了 《青岛市家电市场售后服务调查报告》，针对青岛市家电市场消费者群体开展了对彩电、空调、冰箱/冰柜、洗衣机、热水器五大类家电产品的售后服务调查，涉及A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个主流家电品牌的满意度和热点问题。

对售后服务六大环节展开调查

记者从市消保委获悉，本次调查对青岛市家电售后服务“购买”“送货”“安装”“使用”“维修”和“投诉”六个关键环节的满意度水平进行调查，构建家电“购-送-装-用-修-诉”全链条闭环调查体系。同时，根据青岛市近年来12345热线对家电产品的投诉热点分析，设定了若干“热点问题”题项。在“送货”“安装”“维修”和“投诉”环节，设计了服务“及时性”和“规范性”的题项；在“购买”和“使用”环节，设计了“售后服务认知”和“产品质量感知”题项。以期对青岛市家电售后服务质量做出客观描述。

此次调查涵盖了五类家电产品（包括彩电、空调、冰箱/冰柜、热水器、洗衣机），涉及美的、格力、西门子、A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个家电品牌的满意度和热点问题。

维修、投诉两环节最不满意

此次调查对收集的5386份问卷进行总体分析，得出青岛市五类家电产品在六个环节的综合满意度得分为4.31分。消费者对安装环节和送货环节的服务表现比较认可，但认为维修环节和投诉环节的服务有待提升。具体来说，六个环节满意度得分排序为：送货、安装、使用、购买、维修、投诉。使用环节的调查结论显示，绝大多数消费者对家电产品的核心功能感到满意。“噪音”问题较为突出。在使用过程中，近一成的消费者对冰箱、洗衣机、空调家电产品的“噪音”问题表示不满。

在5386份调查问卷中，有1333份（占24.7%）问卷有过维修经历。在维修及时性方面，13.5%的家电企业未能按照双方约定时间上门维修。在维修费用方面，70.4%的消费者认为，维修费用收取合理；21.4%的消费者认为，维修费用收取基本合理；8.2%的消费者认为，维修费用不太合理。消费者在评价“维修环节不满意或认为需要提高的方面”时，对维修人员技术水平低、态度差或素质低、维修不及时等问题抱怨较多。投诉环节的调查显示，在5386份调查问卷中，有781份 （占14.5%）问卷有过投诉经历。在处理投诉问题的及时性方面，22.5%的投诉者认为未得到及时处理。在投诉处理渠道的畅通性方面，13.1%的投诉者认为渠道不畅通。消费者在评价“企业投诉处理环节不满意或认为需要提高的方面”时，服务人员态度差和投诉处理效率低两个方面备受关注。当与售后服务企业发生争议时，77.4%的消费者选择“向商家或厂家投诉”“向媒体曝光”“向消协组织或行政部门投诉”；有16.3%的消费者会“怕麻烦，选择自动放弃”。

彩电产品售后满意度最高

五类家电产品的综合满意度得分依次为：彩电（4.38分）、热水器（4.31分）、空调（4.31分）、洗衣机（4.27分）、冰箱/冰柜（4.26分）。对比来看，彩电产品售后服务的综合满意度得分居首，而洗衣机和冰箱/冰柜产品售后服务的综合满意度排名靠后。本次调查彩电产品问卷共计1044份。根据数据分析结果，该产品在购买、送货、安装、使用、维修、投诉六个环节的满意度得分依次为：4.27分、4.45分、4.47分、4.38分、4.12分、4.21分。

在使用环节，空调产品的制热/制冷效果仍有改进空间。调查发现，7.3%的消费者对空调产品的制热/制冷效果评价为“良好”以下。另外，空调产品的“噪音”问题应引起家电企业的重视。有10.3%的消费者对空调产品的噪音大小评价为“一般”，且0.8%的消费者评价为“差”。本次调查冰箱/冰柜产品问卷共计1163份。在使用环节，冰箱/冰柜产品的“制冷”和“噪音”仍有待继续改善。在维修环节，维修服务人员态度差或素质低（占比18.2%）、维修费或材料费（占比14.9%）、维修技术水平低 （占比13.5%）、维修不及时（占比13.3%）等方面，是该类产品维修环节存在的主要暗点。本次调查洗衣机产品问卷共计1133份。在使用环节，洗衣机产品的“洗净力”和“噪音”有较大的改进空间。调查发现，54.6%的消费者对该产品的洗净力问题评价为“良好”及以下；16.3%的消费者对该产品噪音评价为“一般”，2.3%的消费者对洗衣机噪音大小评价为“差”。（青岛晚报／掌上青岛／青网记者 王伟 通讯员 林上卿）

山东青岛，一女子做家电售后服务，一天给顾客安装洗衣机

山东青岛，一女子做家电售后服务，一天给顾客安装洗衣机，因缺少一个零件，工人师傅跑到五金店买了一个管件安装之后，拍照发给业主就离开了，到了晚上9点钟，业主回家后却大吃一惊，随后要求女子赔偿十万。

在青岛的一个普通家庭，洗衣机的安装本该是轻松愉快的事情，却因一根小小的管件引发了十万元的索赔。赵女士，一名家电售后服务的从业者，面对顾客的要求，陷入了复杂的责任纠纷中。矛盾的焦点在于一个看似不起眼的零件，然而它所引发的后果却是巨大的。事件的反差在于，原本简单的安装工作，竟然演变成了法律与经济的较量。

赵女士的工作是为顾客提供优质的家电安装服务。她的工人前往业主家，准备将洗衣机安装到位。在安装过程中，工人发现缺少一个连接水龙头的管件。为了不耽误工期，工人迅速前往附近的五金店，花费了13元购买了一个管件。安装完成后，工人拍照记录，便匆匆离去。可谁能想到，这一小小的决定竟然埋下了巨大的隐患。

当业主晚上回到家时，眼前的景象让他震惊不已：地板上积水成灾，家具泡得透湿。经过检查，业主发现，正是那根新安装的管件断裂，导致了这场“水灾”。损失不仅包括家具的损毁，还有因无法居住而产生的额外费用，整个损失金额高达十万元。愤怒与无奈交织，业主随即向赵女士提出了索赔要求。

这一事件引发了对责任的深刻思考。赵女士与业主之间建立的是服务合同关系，作为安装方，她理应对安装质量负责。问题的复杂性在于，管件的质量是否存在问题？工人选择的管件是散装的，五金店并未提供合格证，法律上又该如何界定责任？此时，赵女士不得不面对潜在的法律风险。

五金店的角色也成为争议的焦点。虽然赵女士在此过程中进行了购买，但五金店并未提供合格的产品证明，是否也需承担相应的责任？根据相关法律，销售者对因产品缺陷造成的损害应承担赔偿责任。业主作为受害者，理应可以要求五金店与赵女士共同承担损失。

在公众讨论中，各方观点交锋。有消费者认为，家电安装的过程中，选材的质量至关重要，必须选择可靠的产品；也有人呼吁，售后服务行业应建立更为严格的标准，以保障消费者权益。这样的讨论不仅仅是对个案的反思，更是对整个行业的警示。

事件的影响不仅限于赵女士和业主，整个家电售后服务行业都应当引以为戒。随着消费者权益意识的增强，未来的家电售后服务必须更加注重质量与安全。完善的质量保障体系，将有助于避免类似事件的再次发生。

这一事件不仅揭示了家电安装中的潜在风险，也为整个行业的发展指明了方向。消费者在选择服务时，不仅要关注价格，更要关注服务的质量和材料的可靠性。只有这样，才能在未来的家电使用中，避免不必要的麻烦与损失。

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