调查｜家电山寨维修点乱象丛生，找售后“正规军”认准这几点

北京日报客户端 | 记者 孙毅 莫凡 美编 耿争

明明是从网上搜索来的“品牌”或“官方”售后维修点，却搞不清保修期、乱开价、乱穿“马甲”。

夏季是家电维修需求的高发季，记者调查发现，消费者很容易遇到“山寨”维修点。专家提醒，山寨维修点被追责的成本低，消费者一定要耐心求证，尽量寻找官方维修服务。

“要不是家里人记性好，我就被人给骗了。”回想起前段时间找人维修空调的经历，王琦感到又好气又好笑。

家里的空调用了五年多，最近制冷效果变弱，王琦怀疑是空调的氟不够了，便想找售后维修“加氟”。在网上搜索“某品牌空调维修”，第一条结果就是自己所用空调品牌的维修服务，旁边还挂着品牌的商标图片。

点击链接后，页面上出现了400开头的客服电话。拨打过去，对方自称是记录人员，稍后会把报修请求转给维修师傅。没等几分钟，王琦就接到了维修师傅的电话。从对方口中得知，这个品牌的空调整机质保三年，王琦家的空调已经用了五年，现在无论是换配件、加氟还是做清洁，都需要收费。

“加一次氟多少钱？”

“80块钱一个‘压’。”

王琦家的空调是两匹的柜机，加氟费、人工费整套下来大概要四五百块钱，具体还要根据现场测量结果再定。除此之外，因为王琦家在高层，维修还要加收150块的高空作业费。

感觉价格有些贵，王琦表示要再考虑考虑，没有立即和师傅约上门时间。把电话内容和家人一说，家人却突然想到，当初买产品时，宣传上写的保修期应该不止三年。翻箱倒柜找到说明书一看，空调整机的保修期居然是六年。更离谱的是，说明书上留的400客服电话，和王琦拨打的不一样。

“我为了图省事，差点找了个山寨维修。”找到正牌客服后，王琦确认，自家的空调仍处在保修期内，加氟其实不用花一分钱，也不用花上门费、高空作业费。而即使是保修期外，加氟服务的整套价格也比山寨维修的报价要便宜至少两百块钱。

此外，正牌客服还提示，如果过了保修期后要再加氟，不同型号空调所用的氟类型不同，价格也有高有低。每种氟具体收费是多少，品牌的公众号上都有详细的价目表可以查询。 王琦说，氟的类型不同这一点，山寨维修公司电话里完全没说，甚至连空调型号都没细问。“那他直接来，不就是乱加吗？”

调查

维修报价猫儿腻挺多

记者咨询了多个维修点发现，仅加氟这一项，收费价格和模式就差距很大，有的按50元一个压来收费，还有的直接报价“300元加满”，不按量收费。至于高空作业费，有商家称要加收100元，还有的则表示不用收。当记者询问对方是否有明码标价的价格单时，得到的都是否定答复。

维修个体户质量参差不齐，线上平台的第三方维修服务则相对要正规一些，至少能给出价目表。但记者对比发现，不同商家提供的价目表规格大相径庭。 以空调制冷效果差为例，某商家将收费按照加氟、更换传感器、清洗冷凝器、更换四通阀等多种原因进行了细分，价格在122元到834元不等。而另一个商家的价目表只分了“加制冷剂（效果不好）”和“不制冷”两种情况，分别收费326元和406元。而且，这还只是参考价，“师傅现场会出示计价器给出详细报价”。

调查中记者发现，甚至连大品牌的官方售后维修点也会出现“价格猫腻”。

某空调品牌官网提供了多家售后门店的联系方式，记者以“需要加氟”为由咨询了5家门店，将空调型号告知对方后，其中4家都开出了100元的加氟价格，如果有漏点要维修，维修费与加氟费总共240元。

另一家售后门店则表示，要看具体的缺氟情况开价，只补一点是120元，全加满要260元。至于漏点维修，还要另收90元到240元不等的维修费。

记者随后咨询了该品牌的官方客服，对方则给出了“最低100元，也有可能200元”的说法，记者询问不同价格到底指的是多少氟量，在哪里能查到维修价格表，客服均表示不清楚。

另一家空调品牌，记者仅仅咨询了两家售后门店，就得出了两种收费标准。一家门店表示，加氟费200元，上门费50元，此外在加氟时还要“调整氟压”，属于小修，要收100元小修费。另一家门店则明确表示，只收200元加氟费和50元上门费，没有其他任何收费。

追访

万能客服“什么都修”

价格很难明确，维修点所代表的品牌，有时候也是糊涂账。

记者以空调维修为关键词进行搜索，偶然发现了一个400XXXX669的客服电话，这个客服电话功能非常强大。它几乎什么家电都修，而且什么牌子都修。

400XXXX669有好几套“马甲”，它既是先科集成灶的全国售后电话，又是志高洗衣机的售后维修电话，还是万和热水器的售后服务热线，同时还是长虹电视全国统一售后服务热线，以及海信日立空调全国统一客服中心和大宇洗衣机的全国统一客服报修中心等等。

记者先以空调故障拨通了400XXXX669，接线员表示将业务转交给维修人员，请记者等待联系。维修人员很快与记者联系，并且在记者以美的牌空调试探询问时，自称就是美的官方维修人员。记者随后与美的确认，美的官方客服热线是4008899315，并不是这个400XXXX669。

记者稍后又以热水器故障拨通400XXXX669。这次，记者没有透露热水器的品牌，而是一直询问接线员，究竟是属于哪个品牌的售后。接线员显得很有经验，没有正面回答，而是反问道：“您不是我们品牌的吗？”当记者再次请她确认自己是哪个品牌客服时，她开始沉默，并以信号不好回应：“我听不到您那边的声音。” 之后，便不再作答，直到一分多钟的沉默后，记者挂断电话。

不过，接线员看起来还是完成了使命，有热水器维修人员随后拨通了记者电话。他倒是很直白地说：“我们什么牌子都修。”

说法

山寨维修违法成本低

中国家用电器服务维修协会理事会主席团副主席郭赤兵告诉记者，山寨家电维修点，利用信息不对称、便宜低价等虚构项目内容以及引诱、误导等方式忽悠消费者购买服务，容易得手，且被曝光、追责的违法成本很低。

郭赤兵同时也指出，正规的家电维修点日益减少，尤其是城市中心区门店减少，给用户的感觉是几乎看不到了。造成这个局面，有多方面原因：

一是产品质量提升，保修期内维修量减少，维修市场总体规模持续下降。

二是维修服务门店大多转型为信息化模式，比如电话呼叫中心、企业官方网站、企业微信应用链接等，仅保留个别旗舰店、核心点门店，服务人员相对分散。

三是维修服务成本明显增长，经营场所房租不断攀升、人员工薪保险不断增加、工具仪器仪表及备件投资持续增大。

四是产品企业对一些低价产品采取以换代修模式，首发维修产品均走物流，不再设立维修网点，小家电产品尤其明显。

五是用户观念转变，产品价值低维修费高的家电不修、弃修，或是以旧换新，传统维修服务业务量逐渐明显减少。

这就给了那些打着品牌维修的幌子、以低价快速方便提供服务的山寨维修点生存空间。很多消费者接受了山寨维修服务后，没有意识到受欺诈。有的感到不合理，但几百元的服务费，又不愿多纠缠。还有的受到欺骗，却找不到山寨服务者维权。

郭赤兵建议消费者尽量选择官方维修点。判断是否“官方”，有几个方法：

一是看维修点能否提供三包内免费维修服务；

二是看维修点能否提供品牌企业特约或认定维修服务授权认证证明书；

三是上品牌企业官网或官方微信应用链接，或拨打品牌官方全国免费服务电话，查询或咨询验证是否是其有效期内的特约或授权维修服务机构。

家电维修行业的这些“坑”你踩过吗？

虚假报价、虚假维修、虚构故障，并收取高额费用

家电维修行业的这些“坑”你踩过吗？

阅读提示

夏季是各类制冷电器使用的高峰期，家电维修中的“李鬼”也蠢蠢欲动，导致消费者投诉量大大增加。为维护消费者合法权益，上海市消保委对居民信箱家电维修小广告和地图类APP上的家电维修商家进行了调查，发现家电维修市场虚假报价、虚假维修以及虚构故障等问题较为普遍。

“先检查再报价后维修，不修不收任何费用”“60岁以上老人或残疾人维修费5折”“严格按照物价局标准收费，拒绝乱收费”……近段时间，上海一些“黑维修”商家通过印制小广告并塞进居民信箱的方式进行宣传，导致不少市民受骗。

此外，当前智能手机已经成为重要的消费入口，很多消费者会通过地图类APP查找预约维修服务等。一些不良商家也积极拓展“线上业务”，地图类APP成为“黑维修”乱象的集中地。

居民信箱里的小广告可信度低

“居民信箱里的小广告非常不靠谱，上面写没有上门费。我打电话约了一个师傅上门维修空调，说检查费30元，检查费和上门费有什么区别？小广告上面还写不修不要钱，最后没修但收了我60元高空费，上门费和高空费又如何解释呢？”上海市民陆先生分享了自己的经历，他表示当时上门的工作人员不仅涉嫌乱收费，还在只有一个人的情况下爬出窗外查看了空调外机。

陆先生的经历并非个案。近期，上海市消保委开展了对居民信箱家电维修小广告的暗访监督活动，发现这些信箱小广告的可信度低，其存在的突出问题是小病大修、高额收费，而且出现问题后消费者往往找不到经营者。

为核实这些广告的真实性，工作人员依据广告上所标注的地址，安排了专人进行实地走访。在全市16个区的居民小区内，共收集了257张维修类信箱小广告，这些广告大多标注着“社区维修服务中心”或“街道社区维修服务中心”等字样，每张小广告上都列出了4～8个不同的地址。

经过实地走访1003个地址后，工作人员发现其中有988个地址是假的，占比高达98%。其中，714个地址的门牌号根本不存在，274个地址并非家电维修店铺。另外15个地址虽然是家电维修的店铺，但也只是普通的小店，并非广告中所宣传的“社区街道维修服务中心”。

据上海市消保委工作人员分析，这些“黑维修”通常通过印制小广告并塞进居民信箱的方式进行宣传，他们往往打着“某某区社区服务中心”或“某某街道社区服务中心”的名号。由于老年人对政府提供的社区服务有较高的信任度，因此很容易上当受骗。

“黑维修”涌入地图APP

8月14日至22日期间，上海市消保委以“空调维修”为关键词，在多款地图APP上搜索并选取平台认可或推荐的第三方家电维修商户进行测试。测试采用隐蔽拍摄和录音的方式，在租赁住宅中全方位、多角度地记录了维修人员的服务全过程。测试场景设置为空调遥控器故障。

暗访结果显示，通过某地图APP找到的3家维修商均存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。具体来说，第一家维修人员谎称主板损坏、缺少制冷剂，通过捣鼓内机、虚假加液的方式进行维修，收取了680元。然而，经专家事后鉴定，所谓的加液反而放掉了部分空调制冷剂。第二家维修人员同样谎称主板损坏，收费547元。第三家维修人员则谎称空调传感器损坏并更换了传感器，实际上是剪断了传感器连线并用包布重新包扎，收费400元。

通过另一款地图APP找到的两家维修商中，有一家也存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。该维修人员谎称空调缺液，随后在支开暗访人员后声称添加了氟利昂，收费600元。

除了虚假维修和高价收费外，上海市消保委还发现地图APP标注的家电维修商户地址存在大量不实情况。工作人员在两款地图APP上分别查阅核实了超150条家电维修信息，涉嫌虚假的信息占比均高达40%左右。

如何“避坑”假维修高收费？

针对上述问题，上海市消保委表示，地图APP通过向消费者推荐不诚信商家和提供虚假家电维修信息获取收益，是极其错误的行为。

8月27日，上海市消保委对两家知名地图导航软件企业进行了约谈。约谈聚焦于这两家平台在家电维修信息和服务中存在的高价收费、虚假维修以及商户信息不实等问题。在约谈中，上海市消保委要求企业立即采取有效整改措施，一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，确保商户信息的真实性和准确性，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。

针对居民信箱“黑维修”小广告的问题，上海市消保委搜集了主要家电品牌的特约维修电话，制作了“消保委帮您忙——家电维修信息表”。消费者可以通过上海市消保委的官方微信号和官网进行查询。为了更广泛地提醒消费者注意这一问题，上海市消保委正在通过全市8000余个居委会消费维权联络点，将暗访短视频和“消保委帮您找——家电维修信息表”微信内容传播至十几万个业主群。

上海市消保委提醒广大消费者，在选择家电维修服务时，要谨慎选择维修商户，注意核实商户的资质和信誉情况，避免遭遇虚假维修和高价收费等陷阱。（本报记者 裴龙翔）

来源：《工人日报》（2024年09月03日 04版）

来源： 《工人日报》

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