检测3分钟，收费百多元！啄木鸟家庭维修“啄”了谁？

家中电脑突然开不了机，看到广告说“维修30元起”，于是叫师傅上门给看看，结果两三分钟就查出问题——电源坏了。虽未维修，但师傅却坚持要收100多元的检测费。

日前，70多岁的赵阿姨向上游新闻爆料，称看到啄木鸟家庭维修（以下简称“啄木鸟”）的广告“台式电脑维修30元/台起”，想着也还不贵，便试着用手机下了单。结果第二天有维修师傅上门，麻利地打开机箱一检查，随即判断“电源坏了”。赵阿姨说，检测过程前后也就两三分钟，“然后问我要不要换，要换的话他随身带着新的电源，售价490元，加上维修费178元，总共668”。

回想当初买这台电脑主机的时候也才花了不到3000元，现在换个电源要将近700元，赵阿姨觉得有点贵，拿不定主意，于是给儿子打电话。“儿子也说490元太贵了，他去网上买个新的电源，空了来给我装上，一般也就一两百元。”

放下电话，赵阿姨告诉师傅不用更换电源，感谢其帮忙检测并准备支付上门费。“原以为上门费30元包含简单的查看，即便不包括，这两三分钟检测应该也花不了多少，总费用最多也不过五六十吧” ，赵阿姨对记者说。

但啄木鸟维修人员却告知赵阿姨，虽然没有维修、也没有更换电源，上门检测费按规定仍须收178元，不过他向公司申请了优惠，收106.8元即可。

“我儿子问这106.8元包含哪些费用，师傅说包含上门费、技术服务费和检测费”，赵阿姨说，儿子当场质疑技术服务费和检测费有何区别，维修人员表示，“这是公司的规定，我不清楚”。

赵阿姨希望啄木鸟维修人员能够拿出单纯检测费用106.8元的依据，但对方一直未能出示，而是让其自行查找。

通过一番查找，最后，赵阿姨和儿子并没有在啄木鸟平台上找到“只检测不维修”的相关收费条目。虽然很不情愿，但老人为了避免现场纠纷，赵阿姨最终还是支付了106.8元。

从事IT软硬件维修工作近20年的邹师傅告诉记者，台式电脑开不了机一般是主机电源或主板出了问题，“检测时首先看电源风扇转不转，然后通过‘短接’的方式能立即确诊电源是否损坏，整个排查过程一般不会超过5分钟，属于最简单的检测。”

上游新闻记者联系到赵阿姨的儿子马先生，他表示：啄木鸟的广告上称“修电脑30元起”，按一般的理解，那肯定就是维修人员上门加简单的查看，费用30元，包括几分钟就查出“电源坏了”这类情况。“我之前也有一次台式电脑开不了机，随便叫了个师傅上门查看，结果发现电源插头松了，紧了紧插头共收20元，我没有异议”，马先生说。

记者随后以消费者身份在微信小程序上咨询啄木鸟售前客服，得到明确回复：如果上门查出电脑故障，但消费者不考虑维修，只会收取30元上门费，“没有其他费用”。

对此，马先生很费解：“事后我第一时间加了他们（啄木鸟）的售后服务企业微信，并连续两天反馈‘100多元检测费’的情况，要求给出收费依据。但他们一直没有搭理，根本就不像售前客服这么殷勤。”

马先生说，等不到微信回复，他又拨打啄木鸟客服电话，要求给出明白的收费依据，这一次，他收到对方售后人员的几通回电。“第一次他们说是按其价目表上‘维修不开机178元’来收的，而且除了上门费30元，即便不修也‘肯定有额外的检测费’——这跟售前客服在微信上回复你（记者）的说法截然不同。”

“他们喊价收费就像在街边卖菜”

马先生称，啄木鸟客服解释说当时（赵阿姨）没答应现场换电源，所以维修费打折收了106.8，但现在说可以退还30元，“不过我没同意退款。我说只是很简单地检测了一下，为啥就依据‘维修’来计费？为什么不按‘检测’的名目来计费并打折？”

第二天啄木鸟客服又打来电话，改口称当时是按价目表上“硬件/软件调试108元”来收取的费用，并表示这次可以退给马先生50元；见马先生未置可否，啄木鸟客服又说可以“按最高标准退60元”。但马先生认为108跟106.8金额对不上，且“电源坏了”这种对专业人士来说几乎一目了然的排查，也不存在所谓“调试”。马先生说，“对方仍在企图混淆概念，还是拿不出明白的检测收费依据。”

随后，啄木鸟售后又第三次给马先生回电，称可以只收取30元上门费，余下的76.8元都退回。“我感觉他们喊价、收费和退款就像在街边卖菜，相当随意”，马先生告诉对方，他就是想搞明白根据当时的情况，到底该收多少检测费，标准究竟是什么。

“维修30元起”涉嫌虚假宣传？

不光是报价随意、收费不透明，对于啄木鸟平台声称的“维修电脑30元/台起”，用户和法律界人士也有质疑。

赵阿姨认为，要是按啄木鸟实际上的收费方式，无论哪种电脑，都需要“30元上门费”再加上额外的检测费和维修费，则任何一种服务总费用都远不止30元。“那么，何来‘维修30元起’这个说法？”赵阿姨觉得啄木鸟平台在跟消费者玩文字游戏，“用虚假宣传请君入瓮。”

国浩律师（重庆）事务所刘鸣君律师则表示，“电脑维修30元起”和“单纯跑腿上门（没有任何检测维修动作）30元”两者有本质区别。“依照《中华人民共和国价格法》，啄木鸟平台这种行为涉嫌价格欺诈，涉嫌‘利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易’的违法行为。”

记者观察：

啄木鸟维修投诉较多 网店“追评”多为吐槽

此前，啄木鸟家庭维修平台就曾屡屡被媒体曝光收费不规范等问题。记者昨日在网上搜索相关信息，看到仍有不少网友在反映其经营乱象。

仅在国内知名维权平台“黑猫投诉”上，与啄木鸟家庭维修的相关投诉就有1000多个。记者浏览了最近30天的70多条投诉内容，发现其中一大半都与“价格虚高”“乱收费”和“收费不透明”有关。

而在啄木鸟家庭维修的各电商旗舰店中，其关于“电脑维修”的售卖服务信息中，虽没有显示好评率，但记者发现“追评”内容基本都以吐槽为主，反映的主要问题同样是乱收费和收费高昂。在其中，记者还看到有消费者与赵阿姨遭遇相似

上游新闻目前已开通维权绿色通道，市民有任何关于IT数码和家电维修方面的投诉，可直接联系记者邮箱：kejishangyou@163.com

上游新闻记者 章尚科

编辑：黎磊

责编：杨昕华

审核：毛丹

啄木鸟家庭维修：以数字化助推服务标准化

来源： 原创稿

家里电器坏了、下水道堵了、卫生间漏水……在日常生活中，一旦遇到这些问题，很多人会选择在网上下单找维修人员上门解决。上门服务给人们生活带来了很多便利，也暴露出了不少的问题：约好了时间，维修人员却不准时上门；明明只有一个故障，却被告知还有很多毛病；收费名目五花八门，自己是不是花了冤枉钱？

为解决这些行业痛点，近年来，总部位于重庆两江新区的啄木鸟家庭维修以数字化提升为手段，每年投入超4000万元的研发投入，先后打造出一站式数字化全流程服务系统、业内首创的“维修计价器”，并持续开展创新，助推家庭维修服务更加标准化，引领行业良性发展。

大数据赋能

让服务全流程清晰可见

“成立27年以来，啄木鸟家庭维修目前可提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏等95种以上的多元化家庭维修服务。”啄木鸟家庭维修联合创始人、首席运营官李奇隆介绍，截至2022年10月，啄木鸟家庭维修在全国已有43家直营子公司，服务覆盖超过2200个县级以上城市，超过20万维修工程师，服务用户累计超过3000万。

李奇隆说，作为专注于家庭维修垂直服务领域的企业，正是因为有如此大的体量，更应该直面行业的痛点难点，让企业良性发展的同时，更好地履行应尽的社会责任，助推家庭维修服务行业的标准化升级。

该系统可将用户下单、生成工单、订单调度、工程师上门、品质售后、用户运营6大板块的业务主脉络清晰呈现。比如，用户根据需求提交一个明确的订单后，后台会通过大数据将维修位置、维修品类、维修时间、配件辅材等因素进行测算，实时指派给最合适的维修工程师。为满足用户多样化需求，平台还支持预约订单，用户可根据自身安排预约指定日期和时间维修服务。

在上门服务过程中，则采用人证核对、LBS定位等方式，验证工程师身份，保障用户安全，并对工程师服务进行跟踪确保其操作的规范。依托这一系统，如今啄木鸟家庭维修不仅实现了多品类家庭维修服务的智能分单派单及上门服务全流程的追踪，且极大提升了中后台的管理效率。

智能化提升

让每项收费都明明白白

全流程清晰可见可以进一步提升服务的效率和规范性，用户关切的乱收费问题，也可以通过智能化提升来解决。2020年底，依托多年积淀的海量数据，啄木鸟家庭维修在业内首创的“维修计价器”正式上线。

“以前，由于用户和维修工程师的信息不对称，的确会出现乱收费的现象。”李奇隆说，2017年，重庆一名用户下单维修一台空调挂机，更换启动器原本是收费150元，可维修人员却收了500元，并给对方出具了私人的收据，而给公司报的是收费150元。直到几个月后，空调再次故障，用户找上门时，才得知真实情况，并及时响应、快速处理，获得用户认可。

依托“维修计价器”，这一现象基本得到了杜绝。因为，用户在下单时，通过维修计价器，选择类目、产品、品牌、具体的故障，就可提前获悉大致的维修费用。维修人员上门服务后，也需要打开维修计价器，选择相应的服务项目，经系统计算出准确费用，并由用户现场进行确认。

“计价器让每一项计价清楚透明，最大限度实现让用户‘清清楚楚、明明白白消费’。”李奇隆说，通过从源头限制维修工程师随口报价、漫天要价的行业乱象，让维修有价可依，也避免出现“小毛病大修、无毛病也修”的现象。

经过多年的优化提升，目前，维修计价器的前端预估费用与实际收费的重合度已达到95%以上。得益于此，啄木鸟家庭维修2022年用户好评率高达91.6%。

持续性创新

让维修服务更加标准化

维修计价器解决的是用户端的需求，维修工程师队伍的稳定也不能忽视。前些年，由于不少维修人员技能单一，业务时有时无，收入难以得到保障，且没有明晰的升级通道，人员流动性比较大。

如果维修人员一成长起来就选择离开，那么企业的服务品质就难以得到保障。为此，啄木鸟家庭维修用技术赋能维修工程师，实现技能的持续提升。一方面，各个子公司每天晚上都会组织线下业务培训，线上则常态化开展理论培训；另一方面，针对新拓展的业务，每个季度开展集中主题培训，努力提升和拓展维修工程师的业务能力和水平。

在技能水平提升的基础上，再根据用户的订单打分对维修工程师实行6级管理。表现突出，优秀的工程师可逐级进行升级，这不仅会影响后期的订单派送，还会和服务分直接挂钩。“现在优秀的工程师年收入可达12万以上。”李奇隆说，在种种措施的激励下，今年工程师的流失率相比2020年降低了40%。

依托近年来的数字化提升和持续性创新，啄木鸟家庭维修屡获荣誉。2022年3月，荣获“2022年度3·15家电服务业消费者权益革新示范单位”；2022年5月，啄木鸟家庭维修工程师维修团队荣获重庆市工人先锋号称号；2022年6月，荣获大数据应用示范企业。

“家庭维修行业要突破规模瓶颈，数字化要作为核心战略，进行数字化升级，实现运营、管理、生产全面数字化，这是未来战略成长的一个必然选择。”李奇隆介绍，当前啄木鸟家庭维修的业务数字化已全面完成，正在进行管理职能的数字化提升，将力争在2023年实现整个平台的数智化，提升用户满意度，让家庭维修服务更加标准化，也让企业的社会价值更加凸显。

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