上门维修太多坑！收钱后跑路、乱收费：这些乱象谁来治？

空调坏了、热水器出故障，相信这些事情大伙儿都曾遇到过，相比起手机坏了能带去门店修理不同，这些电器问题还是需要专业人士上门解决的。不过，上门维修太多“坑”，不知道你有没有遇到过呢？

在今年315国际消费者权益日活动专题中，上门维修、售后服务成为了大众关注的焦点：预付款后“跑路”、预报价与实收价差天隔地、售后服务不到位...... 上门维修乱象太多，受伤的还是消费者。

（图片来自：Veer）

中新经纬报道，南京刘女士在今年2月初通过同城服务平台联系了一位师傅上门维修热水器，在经过十几分钟的修理后，上门修理费+配件费共计收取385元，师傅离开时还承诺一个月内保修。谁知，刘女士在师傅离开后再次测试热水器使用情况时发现了大问题：水温依然忽高忽低，根本没有修好。 当刘女士尝试通过微信联系该名师傅时，已经再也联系不上了。

无独有偶，江苏的张女士同样遇到了类似的问题。张女士在今年1月通过电商平台的啄木鸟家庭维修旗舰店上联系了专业上门维修空调的师傅，在检查后称先收取1000元材料购买费，等完成采购后再返回修理。只可惜，时间过去了两个月，这位自称会折返张女士家中完成维修的师傅却人间蒸发了。

（图片来自：Veer）

事实上，这类上门维修遇到的“坑”还有非常多，经媒体曝光的也只是冰山一角。无论是上门维修还是售后服务，没有规范化的流程往往会带出不少问题。 就像南京刘女士遇到的“没修好就离开”这种情况，理应对上门维修的专业人员制定严格的验收流程，登记具体电器损坏问题，反馈维修结果。此外，“预付款”的问题也是需要平台严格规范的部分，既然由平台派出工作人员上门维修，那么就该避免私下金钱交易的过程，这些都是互联网平台在处理上门服务的大忌。

（图片来自：Veer）

的确，互联网的出现让很多服务都变得非常方便，小程序、App一键下单，什么服务都能上门服务。但在享受便利的同时，平台严格规范服务人员的工作流程也很有必要， 例如维修要记录过程、反馈结果，家政、清洁要记录工作状况，避免不必要的纷争。另一方面，消费者们也要擦亮双眼，尽量选择靠谱的平台，主动拒绝预付款，亲自验收工作成果。

当然，假如要是在服务过程中出现了一些问题，消费者也要及时与平台联系，调整服务方案。要是像江苏张女士一样遇到金钱纠纷，也可以选择报警处理。总之，这些不合理的服务坚决不能被纵容， 必要时可以拿起法律的武器保障自己作为消费者的权益。

（封面图片来自：Veer）

坐地起价、虚构故障！家政家修行业坑人乱象该管管了

搬家费1500元变1.8万，北京四方兄弟搬家公司6人近日获刑。虽然违法人员受到法律的制裁，但家政家修行业坐地起价、强收费用行为仍屡见不鲜，消费者深受其苦。12345热线反映，6月以来直接投诉搬家公司“坐地起价”的来电近40起，反映空调、洗衣机等家电上门维修“购买服务与承诺不符”的有700多起。

记者发现，冒充知名品牌，收费完全无标准；在服务过程中坐地起价、虚构故障，借机抬高费用，或以次充好，收取高昂费用；服务质量没法保障，售后服务延时等是影响家政家修行业健康发展的三宗“罪”。

投诉：

冒充知名公司，搬家公司坐地起价

“兄弟京北搬家公司冒用兄弟搬家公司骗取消费者信任，有明显欺诈行为。”前不久，一架钢琴、一台空调、一个柜子，2.1公里的搬家距离，让包先生支付了6000元的搬家费。他算了笔账，按照搬家公司之前所说，出车的运费一辆是280元，两车一共560元，还有三样物品搬运费分别200元、150元、450元，合计才1360元。

然而，工人搬完后却坐地起价，要求额外支付人工费，每人每小时300元，共3人，5个小时共计4500元。包先生说，当时工人一共索要了8000元，讨价还价后他支付了6000元。“搬完已将近深夜12点，为了两个孩子及自身安危考虑，不得已支付了高价费用。”

同样受到“兄弟搬家”迷惑的还有市民孙先生。之前他也有过搬家的经验，这一次他在网上做好了功课，选择了知名的“兄弟搬家”。出发地的房间离电梯通道长，要加收人工费，目的地的家具要从车上搬到家里还要绕路，再另收钱……就这样，加上运费以及其他成本，此前下单时所说的“300元加上后期正常支出”，变成了总价2000元。离开前，孙先生在搬家货车的副驾前才看到“北京兄弟众安搬家公司”的红章，原来自己找的并非真正的“兄弟搬家”。

巧立名目，各种收费“坑”消费者

相比搬家，家修服务对于市民生活来说更是必不可少。然而现实中存在的各种“坑”常常让市民头痛不已。

“我们家空调不制冷了，联系了售后要求上门维修，对方上门后给空调加了氟，加完之后居然跟我要了1850元。”李女士说，对方解释说具体要加多少氟得看实际情况，还说有其他的零件也要更换，“我也不懂，只能自认倒霉。”

潘先生因为担心官方售后维修费用高，在网上找了个人维修。“他们给我家空调更换了压缩起重器，收了480元钱，还说加氟720元钱，上门费200元，维修费280元，一共收了1680元钱。”潘先生这才发现，个人维修的收费明细更是完全看不到，自己掉“坑”里了。

吃了哑巴亏的还有彭女士。“我家热水器出故障了，打了官方客服电话师傅上门修理，换的混水开关收了380元，防爆阀200元，更换电源线200。”彭女士分享自己的经历称，她为此联系客服询问报价，结果被告知“师傅说多少就是多少”。

和彭女士一样，许多消费者并不懂技术，对产品存在什么样的技术问题，是该修还是该换，零件是不是真的坏了，往往不清楚，信息不对称的情况下就容易处于弱势地位。

服务质量无保证，消费者投诉处理难

有的市民觉得遭遇了欺诈，便向服务公司申请退款，但售后进展却十分缓慢。

高先生向12345反映，他在京东下单了上门维修，由啄木鸟公司密云店来做的维修，他家有3个空调，工作人员上门后告知，有个优惠套餐共800块钱。但高先生交完钱以后，一个空调都没修好。“啄木鸟客服说不管售后，我去找京东，但显示没有订单。”求助无门的情况下，高先生给12345热线打去了电话，要求京东和啄木鸟平台退钱。但由于啄木鸟公司的注册地在重庆，高先生的投诉遥遥无期。

记者注意到，有的互联网维修服务则因为注册地并不在北京，导致售后进程慢，还有的公司未在注册地址经营，监管部门只能将其列入经营异常名录等待后续处理。

调查：

提供“银行卡+微信”就可发布活儿信息

为什么家政家修市场乱象频出？北京市信凯律师事务所张晓伟律师认为，除了因为服务者自身经营不规范、法律意识淡薄，也有法律制度不完善和监管不到位的因素。

记者登录58同城等网站，以个人身份发布搬家和维修的相关宣传信息，仅需通过人脸识别，提供银行卡和微信信息，一条服务信息分分钟就可以对外发布了，市场准入毫无门槛可言。

“搬家会签合同或协议吗？”记者先后咨询多家公司，有的直接给了否定回答，有的则表示如果搬运的是价值较高的贵重物品可以考虑签。而维修服务公司的客服则表示，最多可以出具收据。

而正因为市场准入门槛低，一些私人搬家团队、个人维修没有正规的资质，也避开了执法部门的监督。“比如维修服务吧，虽然是个小领域，但其实市民生活中不可或缺。因为散而乱，维修服务不易纳入统一监管，这块就成了执法盲区。”张晓伟说。

此外，家政家修服务也没有相关行业标准，更没有完善的规章制度。

建议：

充分发挥平台的公示监管作用

“目前网络信息发达，消费者往往通过网上第三方平台寻找家政服务者。”张晓伟律师建议，要充分发挥平台的公开和监管作用，比如要求入驻公司提前公示服务费用、事项等内容，在充分保障消费者知情权的前提下签署服务协议；服务后允许消费者如实评价并将评价内容公开；对投诉较多的商家采取强制退出机制等等。

张晓伟律师说，相比搬家，维修往往支付的金额不太高，而消费者采用司法途径解决耗时耗力，这让一些家政家修服务者钻了空子。对这类行为，以行政方式处理更为快捷。他建议，市场监管部门应加强监管处罚力度；另外，相关的立法也需要尽快跟上，防止服务者利用法规缺失打擦边球。

张晓伟律师也提醒消费者，要有法律和维权意识，敢于对不法行为说“不”。在协商不成时，要注意保存证据，向平台反馈要求处理，向行政主管部门投诉，或者以报警、诉讼等方式维护自身合法权益。

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