家电维修11个平台9个有问题 “幸存者”苏宁力扛品质服务大旗

[钉科技述评] 对于空调等大家电而言，安装、保养、维修等售后服务非常重要。但日前钉科技注意到，《人民日报》就发文痛斥空调业存在大量虚假维修的情况，无病假修、小病大修等让消费者有苦难言。

据报道，7月2日，上海市消费者权益保护委员会公布2018空调维修体察报告称，调查显示多数空调维修服务商存在误导和欺骗消费者行为。

在体察中，相关专家只是将万能遥控器设置成乱码，空调维修服务商只需对码准确，便能使机器重新正常工作，但除了上海百联电器科技服务有限公司和苏宁平台的维修服务商正常排除遥控器故障外，大部分维修商都会误导和欺骗消费者。据报道，谎称机器缺少制冷剂、谎称电脑板损坏，在11次体察中占比均达到45.45%。

钉科技注意到，除了苏宁、百联之外，此次体察的平台还包括360搜索、百度搜索、家电报修一线通、114、大众点评、58同城、淘宝、国美、京东等。

为什么这么多平台中，只有苏宁等极少数平台能够通过体察的“考核”呢？在钉科技看来，主要有两大原因：

一是搜索平台、生活服务平台难以对服务的质量进行监督考核。 360、百度这样的搜索平台，58、大众点评这样的生活服务平台，其实本质上为那些服务商提供的只是广告服务，对于广告商服务的质量，往往难以考核，也难以监督。

二是部分零售渠道缺乏服务意识。 钉科技注意到，本次体察中，在一些强势的全国性家电销售平台，依然出现服务商虚假维修的情况，这不得不令人失望。这也说明，这些零售平台在大力推动家电销售的同时，对于售后服务缺乏应用的重视。

这次体察，家电全渠道零售的领头羊苏宁顺利通过考核，但对于这样的结果，钉科技并不感到意外。

在一些零售平台的眼里，家电服务只是家电产品销售的附属品。有的平台，不仅不能正确理解服务的作用与价值，更是将服务作为提升产品利润的一种手段，向用户收取各种名目的费用，包括上门费、安装费、材料费、配件费……

战略短视自然会带来战术的偏差。只是短视地将服务归属为产品销售的附属品，甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道，最终只能将用户推到自己的对立面。

苏宁董事长张近东曾说过，服务是苏宁的唯一产品，这句话其实也非常值得其他零售平台深思。作为家电零售的第一渠道，苏宁并没有特别强调其渠道优势、价格优势等，也没有强调其金融、文娱等多元化的资源优势，而是突出“服务”是其对外输出的唯一产品，可见苏宁对于服务的重视程度。

据钉科技了解，在售后服务方面，苏宁有自己的售后服务品牌苏宁帮客。苏宁帮客将安装标准化、维修产品化，将服务以产品的形式在苏宁易购进行展示，价格透明，费用前置。苏宁帮客2000多个服务产品明码标价，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，修家电完全不怕被“套路”。

以空调维修为例，只要消费者在下单时明确定义空调出现的故障，苏宁帮客就能够给出一个收费标准，空调漏水维修费是多少，噪音太维修费是多少，维修产品化价格透明化，让消费者购买维修时按需购买。

家电业的竞争日趋激烈，无论是品牌商还是零售渠道，都面临着巨大压力，同时也面临新的转型升级的契机。从行业趋势来看，粗暴的价格竞争转向价值竞争、服务竞争，将是不可逆的过程。

从家电购买、安装、维修，到清洗、家居服务、空气治理，消费者的需求在不断升级，围绕家电服务的生活场景也在不断延伸，这必将带来全新的市场机遇，而服务将是撬动这一市场的关键支点。

从此次体察中我们也可以看到，苏宁在服务方面已经为行业做出了表率，未来更多的家电品牌、零售平台应该向苏宁学习，将服务作为重要甚至唯一的产品对外输出，只是执着于产品销售而忽视服务能力建设的企业和平台，必将在新一轮的产业升级中掉队、淘汰。（钉科技原创，转载务必注明出处。）

家电坏了？别急！“国美管家”提供远程即时维修

长江日报-长江网1月28日讯（记者赵歆 通讯员周微） 继向武汉市内援汉医疗队捐助100台洗烘一体机、国美安迅物流开通武汉绿色通道后，1月28日，国美服务品牌“国美管家”宣布，为用户开通远程家电维修服务热线（微信同步），提供家电远程即时维修服务。

其间，如用户家中的冰箱、洗衣机、电视、空调、厨卫电器（如油烟机、燃气灶、热水器等）发生故障，可联系包括北京、上海、广东、湖北在内的多个省市服务热线（微信同步）实现远程即时服务或上门服务。此外，“国美管家”全国服务热线400-8113333也将持续在线。

资料显示，湖北省远程家电服务热线号码为：13871632626。武汉国美相关负责人介绍，此前在国美渠道购买家电的用户可以直接拨打电话联系服务，武汉地区以在线解答问题、通过视频指导用户远程排除故障为主。

【编辑：刘方明】

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