广东家电售后服务满意度调查：收费标准不透明问题突出

家电作为每个家庭最常用的商品，因保有量大且持续增长，加上更新迭代较快，消费投诉量一直居高不下，其中又以售后服务方面的投诉最为集中。据广东省消委会统计，2023年广东各级消委会处理家电类投诉72109件，其中售后服务投诉21745件，占投诉总量的30.16%。消费者在家电售后服务中遇到过哪些问题？对各个环节、各个品牌满意度如何？2023年10月至12月期间，广东省消委会组织开展了“家电售后服务消费者满意度调查”。

本次调查采取线上问卷调查方式，由广东省内近一年有过家电售后服务体验的消费者，对市场上知名度较高的家电品牌（主要是综合型家电企业）以及重点家电售后服务环节进行满意度评分。调查涵盖家电售后服务中的送货安装、延保服务、保养维修服务、以旧换新服务、咨询及投诉服务5个方面，涉及美的、格力、海信等22个家电品牌。调查最终共回收有效问卷6084份。

调查结果显示，绝大多数受访者认为售后服务质量非常重要，超七成的受访者表示会将售后服务保障情况作为购买时的重要考量因素。其中，送货安装服务满意度得分4.3分（满分为5分，下同），受访者反映送货、安装及时率较高；保养维修服务满意度得分4.3分，超七成受访者认为保养、维修服务效果尚可；以旧换新服务满意度得分4.08分，53.93%的受访者对以旧换新服务的优惠力度表示认可，但有40.17%的受访者认为优惠力度一般；延保服务满意度得分4.08分，超七成受访者认为延保服务水平可以接受；咨询投诉服务满意度得分4.07分，咨询投诉渠道基本能保持畅通。

综合打分情况，消费者使用较多且满意度排名前十的品牌有：美的（4.45分）、格力（4.36分）、海尔（4.35分）、小米（4.28）、海信（4.22分）、小天鹅（4.17分）、TCL（4.17分）、美菱（4.15分）、华凌（4.03分）、方太（3.82分）。

受访者反映，家电售后服务仍有不少需要改善和提升的方面，主要有：

一是服务水平有待提高。

近四成的受访者表示咨询投诉处理效率低，超三成受访者表示家电出现问题时不能使用延保服务。此外，在送货安装服务环节，机器有污渍或破损、与送货人员沟通不畅、安装后“不美观”等问题困扰消费者。保养维修效果不及预期、维修时无配件、周期长、夸大故障、越修越坏等保养维修服务方面的问题受到最多诟病。

二是服务意识有待加强。

近五成受访者反映存在联系人工客服难、机器人客服体验差的问题。此外，还存在安装后现场脏乱差、保养时品牌方不提前沟通服务流程和标准、不穿品牌方工服、服务人员态度差、上门服务不及时、拆旧服务和送装服务不同步及需多次上门才能完成等问题，极大影响消费体验。

三是收费标准不透明。

家电售后服务收费问题涉及多个方面，其中收费标准不透明问题最为突出，超三成受访者表示遇到送货时临时被告知要收上楼费、安装时附加项目多且材料收费贵、拆旧乱收费、对旧家电估价低等问题。超五成受访者表示在延保服务环节遇到性价比不高、保障内容少、保障期限短、价格高的问题。此外，维修过程中不主动告知收费标准、服务费和材料费偏高等问题也较为突出。

结合本次调查结果，立足推动提升家电售后服务水平，广东省消委会向各家电品牌、售后服务企业发出呼吁：一是提升对售后服务的重视程度，杜绝“重销售，轻售后”的现象，同时对开展合作的第三方售后服务公司，也应及时跟进监督，确保售后服务质量。二是明确收费标准，合理定价，并做到事前告知，切实保障好消费者的知情权。三是制定服务规范，加强人员培训，保证服务人员具有与工作需求相匹配的专业能力。四是加强对服务人员态度和工作细节的重视和培养，及时解决消费者的需求和问题。五是建立回访制度，通过电话、短信等方式，及时对售后服务质量、消费者评价进行回访，妥善处理好各项纠纷。

广东省消委会建议广大消费者，在选购家电时提前了解品牌企业、平台或商家提供的售后服务保障内容及时限；在选择售后服务时，应尽量通过品牌官方渠道，提前沟通了解服务内容和收费标准；遇到消费纠纷时可先与品牌企业或平台协商，也可拨打12345政府热线或通过广东消费维权网（www.gdcc315.cn）、全国12315平台（www.12315.cn）进行在线投诉。

文/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：粤消宣

图片来源：资料图片

广州日报·新花城编辑：陈旻玥

想维修却换了机，“广州樱花”何处寻？

杭州的郎先生反映说，他们小区经常有人摆摊。前不久，他母亲找了一个摊位上的人，想修一下家里的燃气灶，结果稀里糊涂地，花了一千多装了个新的燃气灶，说是“樱花”牌。但他发现，此“樱花”非彼“樱花”，现在这台燃气灶，他不敢用。

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燃气灶出故障 小区里找了摆摊的

上门换了“樱花” 儿子觉得不敢用

郎先生住在杭州钱塘区的东海未名园，他说家里原来用的是一台老板牌的燃气灶，跟吸油烟机是一套的，总价三千五百多。因为用的年限有点长，最近，老的那台燃气灶出了点小故障。

郎先生：“这个副灶的话，有点故障，需要用火去点燃，我妈以为是坏掉了 ，去找他们修一下。”

郎先生说，小区北门内侧有块区域，经常有人摆摊。8月26号那天，母亲看到有人在这里卖燃气灶，就问对方能不能上门修一下。

郎先生的母亲：“他说漏气了，很危险 ，你现在修，你现在煮饭什么都很危险，那我说那怎么办，他说我们那个樱花也是很好的 ，他说你要么换一个吧 （您以为是哪个樱花呢） 我不懂啦。”

当天，家里换上了新的樱花牌燃气灶，郎先生的母亲支付了1700块钱，之前那台老板牌燃气灶，抵扣了200块钱，也让对方给拆走了。等郎先生回到家一看，发现眼前这台樱花牌燃气灶，跟他知道的那个樱花卫厨，不是同一个品牌。燃气灶上的厂家名称，叫广州樱花电器实业有限公司。

樱花卫厨（中国）股份有限公司 客服：“完全没有联系的，不一样的厂家的 。”

郎先生：“这个牌子的话，我网上查了一下，这种（广州樱花）的话，使用过程中都会爆炸，我们就不敢用了 。”

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“广州樱花”显示高风险

制造商：外面有厂家冒牌我们

郎先生手上有张售后服务卡，上面有两个联系方式。

“广州樱花”售后服务 周师傅：“我们是网上他们叫我们给他维修的 ，保修的 （网上叫你们给他维修的） 对对对 （你们有没有签合同） 没有没有 （那你有没有他们的电话，搞销售的那帮人） 那没有的，他们叫我们修一个，就给一个钱的。”

郎先生说，除了这个两个售后电话，当天的销售人员没有留下其它联系方式，没有收据、发票，支付宝上的收款方，也是个人账号。他手上有份广州樱花电器的使用说明书，最后一页有个座机号码，但电话无法接通。

下面有个网址，域名看上去没什么规律，由几个集中在电脑键盘左边的字母组成，在电脑上输入网址，显示无法访问。

再查询了广州樱花电器实业有限公司的公开信息，在风险提示栏，“高风险”三个字非常醒目。

点进去查看具体信息，显示这家公司是最高人民法院所公示的失信公司，关联的司法解析显示，这件事跟两个“樱花”品牌的商标权纠纷有关。

公开信息里有三个电话号码，记者分别拨打，全部无法接通。说明书里还有个信息，标注的生产基地，是佛山市顺德区杏坛安厨电器制造厂，这家企业，记者联系上了。

佛山市顺德区杏坛安厨电器制造厂 工作人员：“我们做的货不多，送给它的货，我们每年只做几千块钱的货 （多少钱一台 给他们） 燃气灶有四百多的，有两百多的 （最贵的多少钱）五六百块钱，我们没做那么好的，他们现在没做了，今年上半年发了点货，现在没发货 （有没有联系方式呢） 现在半年都没给他们发货 （我说你有没有电话号码） 没有没有。”

这位工作人员说，如果郎先生家的燃气灶有什么质量问题，他可以找人上门维修，但退货的事情，他处理不了。关于郎先生所说的，在网上看到“广州樱花”燃气灶发生爆炸的消息， 这位工作人员是这么看的。

佛山市顺德区杏坛安厨电器制造厂 工作人员：“好多东西，外面有那些冒牌的嘛 （你的意思是别人仿冒你们的） 有可能，用我的厂名，你想我们上次南京就查到一家，南京我又没发货，投诉到我这里来了。”

一圈联系下来，售后、工厂都说没有相关联系方式。郎先生想到，既然那几个销售人员能在小区内部摆摊，跟物业应该是有联系的。他去找小区物业了解情况。

3

物业表示小区里的摊位压根不知道

业委会主任：接下来会对摆摊进行约束

杰康物业杭州东海未名园服务中心 负责人：“不是说是我们引进的，这么多年了，小区里大家都知道，有摆摊的，不是说我一个小区 （郎先生：我问一下，你没有联系方式的情况下，像现在疫情的话，人家进来都不登记吗） 登记啊，我们是量体温，然后做一些健康码，做这些东西 （郎先生：据我所知，这个厨具的话，这个商贩，进小区也不止一次两次，上次也看到了） 进来过，去年进来过 （郎先生：那为什么联系方式都没有呢） 因为我跟你说，不是说联系方式，你要叫我解释，我给你解释，你要不解释的话，可以，你可以起诉，都没有关系 。”

小区物业这位负责人说，正常情况下，像这种销售人员来小区摆摊，的确是要向物业付费的，但目前处于疫情期间，他们前段时间已经决定，不让外来人员到小区摆摊，可能是工作疏忽，通知没做到位，那几个人被保安放进小区摆摊，这次是没有向物业交费的。

杰康物业杭州东海未名园服务中心 负责人：“所以他进来，我们压根都不知道，因为是保安疏忽了这个问题 ，一大早，因为早上很早，我们还没上班 （他们如果进来摆摊，需不需要跟你们，签什么协议） 没有没有，这个东西说白了，你要说，有的摆着，什么东西都有的，提供给业主一些方便，考虑到这个问题（那你们怎么去审查资质呢） 基本上这些东西，你说叫我去保证质量，我怎么去判断这个质量呢 （最基本的资质审查，营业执照什么的 你们总要留个底吧） 这个话你就不要去说了，因为说实话，你要说是任何小区，不要说我一个小区是摆摊的，有资质的，他会跑到小区来摆摊吗 ，怎么可能呢。”

这位负责人表示，他们没有那些销售人员的电话号码，但登记了对方的车牌号。如果郎先生认为物业存在连带责任，可以向主管部门反映，划分出责任的话，他们愿意承担。关于小区能不能摆摊，记者也询问了小区业委会主任。

杭州东海未名园业委会 竺主任：“原来的合同里规定，这些创收都是归物业所有的，物业的话，估计摆摊这个，直接跟物业说的 ，说了以后交了多少钱，可能进来摆摊。”

竺主任说，目前小区物业履行的，是跟上一届业委会签的合同，里面有关于摆摊的条款，至于条款里有没有规定摆摊人员的备案流程，竺主任说暂时还不太清楚，要去看看合同再说。竺主任跟物业负责人进行沟通后，给记者回了一个电话。

杭州东海未名园业委会 竺主任：“他说他等下下午的话，周边小区，他会去找找看的，说能不能找到这个人 。”

竺主任表示，小区目前正要开展物业选聘工作，在接下来的工作中，他们会注意对摆摊的情况进行约束，避免郎先生家这种事情再次发生。郎先生也把问题反映给了属地的月雅苑社区，值班的工作人员做了登记，表示后续社区相关负责人会介入处理。

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