家庭维修服务你网购过吗？业内人士：市场需求巨大，人员监管不易

某互联网平台上的家政服务人员正在进行房屋打扫

互联网平台驱动粗犷且多维的家政、宅修服务趋向产品标准化和价格透明化。

□大河报·大河财立方记者 杨霄 文图

灯泡坏了，马桶堵了，这样的问题总会冷不丁地出现在日常生活中。但价格不透明、没有质保，让很多人对仅在互联网上留一个服务电话的维修师傅敬而远之。

于是，打着定价透明化、售后服务完善的互联网家庭维修平台开始进入大众视线，但家庭维修服务的项目、内容千变万化，想要实现“一统江湖”并不容易。

找个靠谱师傅来冲暖气管道不容易

供暖已经开启半个多月了，家住郑州市桐柏路一小区的李女士家里暖气温度却一直不理想。

李女士的邻居说暖气管道堵塞可能造成暖气不热，建议她找人清洗一下暖气水路。

李女士在同城服务的网站上查询，倒是发现不少可以冲洗暖气管道的公司或师傅。通过他们留下的电话，李女士询问冲洗价格和冲洗方式，电话那头经常语焉不详，总说上门看看情况才能确定收费标准，冲洗的方式有的也描述不清。

服务公司这样的态度，让李女士不敢随便找人上门来冲洗暖气管道，“真是怕被宰”。之前她家空调有异味，找了师傅上门清洗，谈好了100元/台的价格，师傅拿着小喷壶和抹布就上门了，一台挂机10分钟就清洗完毕了。然而，清过的空调依然有味道。

后来她又通过邻居找了另一位师傅，才知道真正的空调清洗不只是用小喷壶清理滤网和外壳，还需取出风轮，用防水罩套住电机，用水枪冲洗空调蒸发器等部件，才能真正起到除异味的效果。

家庭维修市场迅速增长

李女士遇到的困境并非个案，郑州目前需要维修服务的家庭越来越多，其场景涵盖了水电维修、管道疏通、防水补漏、开锁换锁等。

“早几年，郑州家政服务的需求主要集中在母婴、育儿等领域，目前家庭维修、清洁的市场规模已经超过了前者。”郑州市家庭服务业协会秘书长张名金说。

家庭维修、清洁服务，是大多家庭都需要的。加上近些年随着郑州人口的增长，社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化阶段，也促使了家庭维修、清洁的需求快速增加。

尽管互联网的出现，让大家无需在路边小广告中寻找维修工，但服务网站的信息可靠度依然不高。

维修行业是个脏活儿、累活儿，靠技术吃饭，从事维修服务的人员门槛较低，小作坊、夫妻店较多，再加上维修服务信息不对称，导致行业内存在看人下菜式乱报价、小病大修、虚报损坏程度等情况，消费者很容易遇到无人售后、退款难等问题。

互联网平台尝试行业标准化

面对越来越大的需求市场，天鹅到家、啄木鸟、万师傅等公司深耕家庭维修行业，其服务已经深入县乡市场，而异业的UU跑腿等也计划切入该领域。与此前家庭维修服务信息中介网站相比，上述平台都在致力于服务价格的标准化、定价的透明化，以及建立完善的售后服务体系。

今年6月，拿到新一轮融资的91畅修保，其投资方北京瑞乾新晟投资管理中心（有限合伙）人士表示，参与该项目投资就是因为91畅修保推出维修项目标准价服务商业模式。

而从业较早的啄木鸟维修，其在下单界面上就明确了上门费、拆装费等，同时研发维修计价器，在价格方面确立了统一透明的收费标准。以厨房洗菜池维修为例，明确了漏水、取断丝、拆卸、安装等多项服务的费用。

然而由于维修本身的复杂性，部分特殊工艺费、玻璃开孔等服务的费用，依然需要面议。为了避免收费方面的纠纷，万师傅在下单环节，增加了消费者对维修问题详情描述的环节，同时师傅在上门前也会再次进行电话沟通，进一步明确服务和费用，如果消费者觉得不满意可以申请无损退款。

此外，与纯信息撮合平台相比，多数家庭维修平台也都设置了保修期，如果保修期内出现问题，将会有师傅免费上门进行修理。

互联网平台监管不易

值得注意的是，考虑到人力成本，目前维修平台基本都采用灵活用工的模式，即平台师傅并非自有员工，而是师傅自主入驻平台。

为保障服务质量，平台大都宣传对维修师傅的个人资质进行严格审核，并开展正规的岗前培训体系，实施阶段性考核模式，并从售后保障等多个环节来保障服务质量。但郑州一家保洁公司人士表示，其公司不少下水道疏通、家电清洁人员，也在平台入驻接单。其实，平台提供的岗前培训多通过视频课程完成，入驻师傅也只是简单提交身份证、个人照片、技能证件等就可以入驻，门槛并不高。

“平台对接单师傅采取抽取佣金的方式，这样，师傅对平台的忠诚度其实难以保障。”上述人士说，有时候师傅接单后忙不过来，就会出现甩单给同行的情况，而这种情况隔着网络的平台，接受服务的消费者很难监管和鉴别，而这背后服务标准不统一、乱收费的风险也更大。

至少目前来看，尽管多个互联网平台介入家庭维修领域，但面对千变万化的维修项目和维修内容，统一标准依然难以实现。这也造成家庭维修市场巨大，却没出现一个或多个行业巨头，众多创业公司涌入想要脱颖而出并非易事。

互联网家政：万亿市场，如何出头

随着家政服务雇主的年轻化，互联网家政赛道才逐渐变得热闹非凡。

2020年称得上是“互联网家政元年”。据艾媒咨询统计，国内家政行业投融资金额曾于2020年6月达到顶峰，金额达到592.35亿元。

从这一年开始，“熊猫家政”、“安心洗护”、“好孕妈妈”等互联网家政平台陆续被资本青睐，获得融资。互联网大厂也纷纷布局家政业务线，e家洁获得腾讯投资，京东在北京开始上线京东家政业务，抖音、快手也开始在本地生活服务中接入家政服务。

第七次人口普查中，国内0—14岁少儿人口数量比2010年增加了3092万人；60岁及以上老年人口比重为18.7%，较2010年上升了5.44个百分点，其中2020年我国80岁及以上老年人口达3580万人，比2010年增加1485万人。

据艾媒网数据，2021年中国家政服务行业市场规模已增至10149亿元，进入万亿级市场行列，与2015年相比增长近四倍，预计2022年市场规模将达到10890亿元。

“双独子女”组成的新家庭将至少需要承担四个老人的照护，家政服务将会逐渐成为新家庭的刚需。

以养老照护为例，河北朗洁百邦公司创始人张法笠向《豹变》透露，目前中国养老照护业务的格局分布约为90%的老人居家，7%的老人在社区使用日间照料服务，只有3%的老人在养老院。在这样的养老格局之下，上门家政服务的需求缺口极大。

另一方面，家政服务的业务方向也有海量的二级分支可供互联网家政创业者深耕： 住家保姆、母婴月嫂、医院护理、上门保洁、家电维修、上门美业等。

目前大多数互联网家政平台的业务范围都只局限在两到三个分支内，譬如在2021年由如码资本领投的洗衣通就专注于洗护和上门取送领域，阿里投资的河狸家则成为了上门美甲美容等“泛美业”家政服务的领军独苗。

尽管这块蛋糕很大，资本市场和互联网大厂很快闻风而动，但与其它“吸金”行业相比，资本市场在家政行业的动作仍然相对谨慎。

《2021年中国互联网家政服务行业报告》显示，迄今为止，家政行业吸纳的最高单笔融资出现在2019年，数额仅7000万元。

此外，巨量市场空间下，行业暂未出现巨头。

据Fastdata数据显示，2021年6月，天鹅到家以357.2万的月度活跃数据高居互联网家政服务平台榜首。不管是从知名度，还是用户体量上看，天鹅到家都可以被称作是当前国内互联网家政平台的领头羊。

天鹅到家在招股书中披露，截至2021年3月31日，天鹅到家累计拥有超过1600万注册用户，累计服务超过420万用户，有超过150万注册和认证劳动者。截至2020年12月底，天鹅到家平台的GTV (Gross Transaction Value，即总交易额)达88.28亿元人民币(合13.53亿美元)，是同行业第2名至第5名总和的两倍之多。

但80多亿的GTV，相比万亿规模还无法让天鹅到家成为当之无愧的行业巨头。 招股书显示，截至2020年，天鹅到家在全国目标市场的渗透率为8%，在其自营29个城市目标市场的渗透率也仅为22.3%。

低市场渗透率，折射出这片万亿市场仍给创业者留下很多梦想空间，但大厂纷纷入局后巨头依然空缺，同样也透露出互联网家政的隐忧：蛋糕很大，但并不好啃。

天鹅到家的高营收来自于“两头吃”的业务模式，即向用户和家政工都收取费用。一位在多个家政平台工作过的阿姨向《豹变》透露，天鹅到家不仅会向雇主收取中介费，还会向家政工收取培训费用，作为上户前的“检验标准”。

在营收构成上，天鹅到家近90%的收入来源于其家庭服务的佣金抽成，约7%的收入来源于对家政工的技能升级培训。

不过热闹有了，但赚钱还遥遥无期。据天鹅到家公开数据显示，2018年至2020年，公司持续亏损，净亏损由-5.91亿元扩大到-6.16亿元。此外，2021年第一季度净亏损为-1.43亿元，同比扩大21%。

天鹅到家的支出结构中，占比最高的是销售和营销费用 ，2018年至2020年，销售和营销的投入连年增长，从3.48亿元攀升至6.04亿元，累计营销费用高达15.18亿元。即便如此，天鹅到家依然在营销上维持增长态势，2021年一季度的销售和营销费用同比大涨69%。

遗憾的是，在营销上的高投入并没有对等的实质回报，天鹅到家的获客成本由330元/人上涨至561元/人，上涨70%。

某种程度上，无论资产轻重，目前市面上的互联网家政平台似乎殊途同归。

互联网家政平台常常面临服务质量低下的问题，虐婴、带病上岗、人不对版层出不穷，目前市面上的主流家政平台几乎都无法避免落入这个窠臼。口碑、服务质量都是获取消费者信任的基石，“不建立一个检验服务的标准，不把服务质量搞好，客户一定会流失”。

公司收取培训费用，提供统一的职业培训，但服务质量仍然良莠不齐，有业内人士认为是由于天鹅到家并未建立起属于自己的标准化家政服务团队，培训业务更像是一项营收的名目。

一位家政业内人士透露，某一线平台满意率仅为35%，且家政行业普遍毛利率不高，正常客单价经营下，毛利率普遍只能达到10%左右。该人士表示，在一个低毛利的市场中，首先要考虑的是通过服务质量和口碑提升客单价，“不做好服务，只靠烧钱营销做数据求上市，那都是把路走反了。”

难道互联网家政平台难出巨头，都是烧钱的错吗？

互联网家政平台属于“双边服务平台”，即一头是家政人员，另一头是用户。海量的用户需求带来更多的家政人员，而更多优质的家政人员又能够以其自身质量优势反哺平台，吸引更多的用户，形成一种正反馈。

因此，不管是早期O2O模式的烧钱补贴，还是类似天鹅到家的烧钱营销获客，本身没有问题。轻松到家的问题在于过度依赖低价补贴，没有探索出长期的盈利方式。而天鹅到家由于轻投入模式，忽视了服务对于用户的重要性，无法留存忠实用户，需要不断在获客上投入成本，以维持营收。

从目前的状况来看，行业的痛点仍然是家政人才服务标准化的培训。互联网只是提高了连接接效率，降低了市场主体的交易成本。而这片庞大的市场，仍然在等待一批以服务品质为起点的务实企业。

《2021年中国在线家政服务融资数据榜》：3家获超1.8亿元

我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心发布《2021年中国在线家政服务融资数据榜》。据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，2021年我国在线家政服务行业有3家平台获得融资，分别为好孕妈妈、熊猫干衣、91畅修保，融资总额超1.8亿元人民币。

融资月份上，6月、5月各2起，7月1起融资。

融资轮次上，天使轮、A级、Pre级1起，战略投资2起。

融资城市分布上，北京4起，合肥有1起融资。

以下是数字经济投融资服务平台“电融宝”为您带来的2021年“在线家政服务”的投融资监测数据：

家庭护理服务平台“好孕妈妈”完成数千万美元A轮融资

5月13日，家庭护理服务平台“好孕妈妈”宣布完成数千万美元A+轮融资，老股东IDG资本持续投资。据悉，本轮融资主要用于加速企业数字化系统建设，加强供给侧品牌建设以及完善家庭生活全生命周期服务平台布局。

好孕妈妈创立于2014年，隶属于北京象网科技有限公司。好孕妈妈布局家政行业培训与服务两端，构建了母婴护理、育儿早教、产后修复、家庭管家、介护养老、家庭摄影、海外生子、月子中心、家庭护理培训九大业务生态链，为消费者提供全方位家庭护理方案，致力于打造全生命周期的家庭服务平台。

共享干衣机品牌“熊猫干衣”完成3000万元天使轮融资

7月20日，共享干衣机品牌“熊猫干衣”宣布已完成3000万元天使轮融资，本轮投资方为黑标创投。据悉，新一轮融资将助力熊猫干衣迅速扩大规模。下一步，熊猫干衣将加大对加盟商的扶持力度，团结地方酒管公司的力量跑马圈地。

据了解，熊猫干衣主体公司为安徽极客云享智能科技有限公司，成立于2021年6月。熊猫干衣是一家智能共享干衣机平台，专注于酒店客房场景这一垂直领域，采用桌面型单台干衣机形式，为客户提供便捷干衣服务，致力于让消费者在酒店场景下可以及时烘干衣物。

家装维修APP“91畅修保”一个月时间内完成3轮融资

6月9日消息，“91畅修保”完成1000万元人民币Pre-A轮融资，投资方为北京瑞乾新晟投资管理中心（有限合伙）。资方公司投资管理人班昱东先生也同时加入了91畅修保联合创始人之一并担任了董事一职。

据网经社“电数宝”（DATA.100EC.CN）电商大数据库显示，此前，家装维修APP“91畅修保”完成300万人民币战略融资，投资方为夏冰，而在5月底，91畅修保刚获得蓝杉创投数百万人民币投资。不到一个月时间内“91畅修保”完成了3轮融资，融资总额超1500万元人民币。对此，91畅修保创始人之一，九一到家公司董事长李晓龙先生表示，近期通过这三次的融资，要继续把用户服务做到极致，在家庭维修形成垂直领域竞争力。

91畅修保是九一到家（北京）科技有限公司开发的一款家电维修类APP，杨鹏为91畅修保创始人兼CEO。91畅修保整合家政、家居、家修三行业的大数据，开启家庭维修一站式品质服务模式，旨在为用户提供方便、快捷的家庭维修服务。用户可以根据需求在软件上面下单，商家也可以提交个人资料申请入驻平台，通过审核后可以在平台接单。

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