一次防水补漏竟然收八千块，网友质疑：啄木鸟是维修刺客

本以为是一次简单的防水补漏，没想到上门维修的师傅竟然收8000块钱材料费。近日，上海的网友张女士在消费保投诉反映，其通过啄木鸟家庭维修小程序上下单了一笔防水补漏的订单，维修前反复确认维修费用，师傅就是不报价，待修完后称用了50多斤材料，报价8000多元。最终，经过协商，被迫支付了3500元。“网上有很多人投诉类似的情况，我怀疑这是个骗局。”张女士吐槽道。

据悉，今年年初，啄木鸟家庭维修赴港上市。这几年，啄木鸟的增长态势非常好。招股书显示，2021年啄木鸟维修的营业收入由4.01亿元增至2022年的5.95亿元，同比增长48.1%。2023年前三季度，该公司实现收入7.35亿元，较2022年同期的4.40亿元增长67.1%。在业绩高速增长背后，是大量渠道的广告及品牌推广的投入。

一次小小的防水维修

竟收8000多元材料费

据张女士介绍，5月4日，家人在支付宝小程序啄木鸟维修平台下单屋顶补漏维修服务。5月5日师傅上门，维修前，师傅只告知了补漏材料每斤158元，但对于总费用含糊其辞。张女士反复询问维修价格，师傅一直不报价，并表示修完后才知道价格。修完后，维修人员告知她，本次维修总共用了50几斤材料，折算下来需要收费8000多元。

“这个价格太离谱了，远超正常的补漏价格。我就是趁着雨季来临，修补一下阳光房的防水，之前做过类似的防水补漏，也就七八百块钱。”张女士表示。

于是，她当场向平台进行反馈，没成想客服人员一直敷衍拖延处理，几个小时过去也没有给予反馈。更让张女士无语的事，平台在未经她本人同意的情况下，竟然取消了平台的订单。“维修人员让我把钱另外打给他，否则就赖着不走，态度极其恶劣，说不给钱就搬我家的东西，当时我很害怕。”最终张女士家人通过微信转了3500元给对方，才将其打发走。

“我真的没想到啄木鸟这么大的平台，竟然管理这么不规范。他们的slogan：是正规家庭维修 就找啄木鸟。现在看来真的很讽刺。”张女士感慨道。

记者帮办后消费者表示已经收到退款

网友：维修刺客

对于张女士的遭遇，啄木鸟方面又如何回应呢？对此，记者拨打了啄木鸟的客服电话。

5月20日，记者第一次拨打电话后，客服人员表示，会对此进行调查后，给予答复。但是一个多小时过去后，记者再次拨打客服电话，竟然打不进去了，疑似被官方客服拉黑了。接着，记者又换了一个电话号码拨打，一下就接通了，又对第二位客服反映了该情况，并留下了个人信息。

5月21日，记者又再次致电啄木鸟官方客服询问处理结果。客服人员表示，会再次记录后，由相关人员给与答复。21日晚十点多，张女士给记者发来微信表示，啄木鸟方面退还了2700元钱。但是截至发稿日，记者没有收到啄木鸟相关人员回复。

记者了解到，张女士的遭遇在啄木鸟上并不是个例。黑猫投诉平台上，搜索“啄木鸟 维修”投诉有3625条，其投诉内容多与张女士类似。

比如有网友写道：小型烘干机维修，就弄了几颗螺丝，换了根十几块钱的管子，总共收了168元；也有西安网友写道：西安啄木鸟空调维修小病大修，乱收费，欺诈消费者。起因是消费者去年6月18日通过啄木鸟平台修理柜机空调，维修人员说内机板坏了，需要费用648元，后又说外机板也坏了，又私下收取400元。今年5月20，空调又坏了，网友联系厂家售后，换了内机板和两条电源线，共计580元。厂家人员告知网友去年内机板只是做了维修根本没有更换，而且其报价比官方报价还贵。

有网友评价说：啄木鸟已经成了“维修刺客”。

媒体质疑：“除了感情不修啥都修”的啄木鸟

修不好消费者投诉

根据灼识咨询数据，啄木鸟维修是中国最大的家庭维修平台。2023年前三季度，啄木鸟平台有逾700万单交易，合计总交易额17.9亿元。其维修服务目前已经覆盖300多个城市。今年年初赴港上市，啄木鸟维修信心满满，IPO前已经获得4轮融资，估值15亿元。

招股书显示，啄木鸟维修的主要收入“支柱”为平台服务。除此之外，主要收入还来源于销售产品及企业维修两部分，其中销售产品是向合作工程师销售零配件及材料、向用户销售新家电；企业维修则是向企业客户提供企业维修服务。

招股书显示，啄木鸟的营销费用支出较高。啄木鸟维修每年需花费4至5成营收用于营销。招股书显示，啄木鸟维修各期销售及营销开支分别为1.78亿元、2.9亿元及3.18亿元，分别占同期总收入的44.3%、48.9%及43.2%。相较于营销费用，啄木鸟维修各期研发支出仅为2394万元、3261万元、3122万元，占营收比分别为6%、5.5%、4.3%。

因此虽然有着超80%的毛利率，巨额的营销费用也在不断蚕食公司盈利。报告期内，啄木鸟维修净利润分别仅为0.33亿元、0.06亿元及1.02亿元。

而啄木鸟的平台抽佣比例在同行业中也是非常高的。根据“亿欧网”数据显示，“八哥到家维修平台”抽成比例为5%。综合多家媒体报道，“万师傅平台”抽成比例在15%左右；“鲁班到家”抽成比例在10%至15%。

而综合2021年、2022年及2023年前9个月，啄木鸟维修完成的服务订单产生的收入除以总交易额后分别为40.1%、40.3%及40.8%。也就是说，啄木鸟维修在订单上的收入占订单支付总金额的约40%，这意味着啄木鸟整体收取维修订单支付总金额的四成作为平台服务费。

任磊磊 济南报道

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上游帮忙丨“摸一摸主机，70元！”

来源：上游新闻-重庆晨报

△根据徐先生提供的照片，电脑显示器中间出现了两条小裂纹。

前段时间，徐先生的电脑显示器中间出现小条纹，他便在网上找到了重庆啄木鸟网络科技有限公司家电维修平台进行维修。

“我向啄木鸟家电维修客服描述了故障现象，还拍了照片发给客服，客服看了回复我说可以维修，收费多少根据故障大小而定。”徐先生说，次日，一名“维修师傅”上门，摸了摸电脑主机，然后收费70元。徐先生认为自己报的维修，不需要检测。啄木鸟家电维修客服派一个不会维修的人员上门服务，还要收费，极其不合理。于是，他向啄木鸟家电维修客服投诉。次日，啄木鸟家电维退还了徐先生的钱。

事情到底是怎么样的？3月17日，上游新闻记者进行了调查。

摸了摸电脑主机 收费70元

△徐先生和啄木鸟客服的聊天记录

3月3月，江苏无锡的徐先生发现电脑显示器中间出现小条纹，“不仔细看，不影响使用。但是，想到显示器有故障，心里还是不舒服。”

当天，他通过微信，和啄木鸟家电维修客服联系。

上游新闻记者从徐先生的聊天记录看到，徐先生当时描述了显示器故障现象，并询问啄木鸟家电维修客服能不能维修，客服明确回复可以维修。至于维修收费是多少，需要维修师傅上门查看故障后，根据故障情况大小定。同时，还要出示收费标准。

记者从徐先生发来的显示器照片中看到 ，显示器上半部分有两条细小白色条纹，不仔细看，很难发现。

3月4日上午10时许，一名维修师傅来到徐师傅的家里，准备维修显示器。

“他到了后，维修师傅上门来问了情况，打开电脑主机。没有任何检测，摸了摸电脑主机，就说了一句：‘我确定是显示器问题，收费70元’。”徐先生说，自己很无奈，从来没有见到这样的维修师傅，自己报修显示器，师傅来了却摸电脑主机，前前后后不超过30秒时间，而且还说不会维修，只会检测，检测的结果就是显示器出了问题。

“我都知道是显示器有问题，还要你来检测吗？派一个不会维修、只会检测的人来做什么？这不是欺骗消费者吗？我希望消费者不要上当受骗。”

投诉后，退还70元上门费

△徐先生投诉

当天，徐先生向啄木鸟家电维修客服投诉后，还以“欺骗消费者、虚假宣传”向黑猫投诉平台投诉，要求退还70元钱。

“当天就有啄木鸟家电维修的工作人员跟我联系，说愿意退还30元钱给我。“徐先生说，明明啄木鸟家电维修客服有问题，欺骗消费者，凭什么只退我30元，他坚持要求退70元钱。

不久，啄木鸟家电维修退还了70元钱。

为什么不会维修，还要派人上门呢？

“维修师傅和我聊天的时候，告诉我，每一个客服接到单派给维修师傅，都有提成。因此，无论故障大小，能不能维修，先接单 ，再根据情况而定。”徐先生告诉上游新闻记者，当天，维修师傅和他聊了差不多半个小时。“我认为有这种可能。”

截至发稿未等到工作人员电话

3月17日，记者在黑猫投诉平台查询啄木鸟家电维修，发现投诉量有832件，很多消费者投诉收费不合理。

如3月14日， 消费者以匿名的方式，投诉啄木鸟家电维修电脑板，检测故障20元，换电脑板总成103元，以及上门服务等费用，收费165元。

“换电脑板总成前前后后五分钟，要了我165元，我给客服打电话问收费标准，被告之收费不按工时按维修故障。”这名匿名消费者表示，故障大小谁说了算，有没有标准，这样的收费如此不合理，也没有一个合理的解释。

3月15日，还有消费者用户7747321557 投诉啄木鸟家电维修冰箱不结冰，欺骗消费者，收费不合理。

该消费者投诉，称维修师傅上门检测，发现是冰箱温控线损坏，收费578元。“正常价格一个温控线几十块钱，加上服务费不到200块钱。”这名消费者说：“我联系客服后，被告之材料费200元，服务费300元，服务费是谁规定的呢？这样高。”这名消费者表示，这样的收费极其不合理，欺骗消费者，他已经向315投诉了。

在小红书APP上，也有啄木鸟家电维修收费不合理的反映。

△网友投诉

消费者“东京能不热”以《啄木鸟家电维修太垃圾》为题，发帖称家里空调坏了，维修师傅检测是压缩机电容坏了，更换加服务费390元。缴费后，消费者发现收费有问题，因为自己在网上查询到同一型号电容最贵30元。

于是，消费者“东京能不热”向啄木鸟家电维修客服问收费标准。

记者通过天眼查APP查询到重庆啄木鸟网络科技有限公司（以下简称“啄木鸟”）电话。联系到工作人员表示采访，接电话的人表示正在开会，会后联系记者，但截至记者发稿时，仍没有接到对方电话。

记者获悉，啄木鸟基于移动互联网和O2O服务理念，打造微信公众号平台“啄木鸟修家电”， 啄木鸟维修是一个家电维修服务平台，提供家电清洗及维修、沙发翻新、管道疏通、开锁换锁等八大服务，并通过微信等配套进行在线预约，由师傅进行上门服务，同时平台支持线上支付以及保修等增值服务。

上游新闻记者 郑三波

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本文来自【上游新闻-重庆晨报】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

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