上海很多小区居民收到小广告后受骗上当，那家电维修正规军能否离市民更近一点

“街道指定”“社区指定”“服务承诺：免费上门，先检查、再报价、后维修，不修不收任何费用”“凡60岁以上老人、贫困户、残疾人维修费享受5折优惠”……一段时间以来，很多上海市民从小区信箱收到了这类家电维修广告，看似权威正规、收费合理，不少市民、尤其是老年市民信以为真。

然而，它们恰恰是“夏令清风”2024夏季上海家电维修市场专项整治行动中的重点打击对象——这些广告基本都是假的，并不存在所谓的街道或社区指定维修企业。

信箱里的这些小广告不可信（任翀 摄）

小广告假在哪里？如果选择它们的服务会怎么样？靠谱的家电维修网点又怎么找？记者展开调查。

一听上门核对，客服匆匆挂电话

市民收到的家电维修小广告形式差不多：红色的标题往往带有区、街道或社区名称，然后是服务承诺、收费参考标准、报修热线、网点地址等，有的服务中心还罗列了好多家网点。这些网点真的存在吗？

记者随机选取了两张广告，分别叫“静安区街道社区维修服务中心”“同济社区家电维修中心优惠卡”，拨通“报修热线”后，当记者要求上门核对服务中心的资质，有意思的对话出现了。

记者随机挑了两张小广告做调查（任翀 摄）

标注“静安区街道社区维修服务中心”的“报修热线”之一是68406708，电话接通后，记者佯装需维修空调，对方爽快地表示告知地址即可安排师傅上门；但当记者询问对方究竟是哪个社区的维修服务中心，对方拒绝正面回答，先表示自己是“本社区家电维修中心”，被追问哪个社区后，又推脱说“卡片上写得很清楚”；记者表示想根据卡片上的地址上门查验资质，客服不耐烦地表示“你来就行”，却拒绝核对地址，匆匆挂断电话……

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拨通“同济社区家电维修中心优惠卡”的“报修热线”36530519，接线员信誓旦旦地表示自家品牌是政府部门认可的维修中心，但当记者表示想上门先确认资质、再请维修工服务时，接线员开始“打太极”：先说“维修工很忙，基本不在网点，去网点会扑空”；接着说“能上门服务不好吗，为什么要去网点”；当记者报出卡片上的一个“维修网点”地址要求核对时，她又改口说“那个地址只是维修工住在附近，不是网点”；发现记者坚持不能上门核对就不要维修时，接线员一边说“那你晚点再来约”，一边挂断了电话。

为什么“指定维修服务中心”不愿意市民上门核对？记者随机选择了两张广告上的部分地址现场探访，发现它们要么是假的、要么是居民小区，并非维修网点。

例如，“静安区街道社区维修服务中心”广告上的江宁路431号、常德路654号都不存在。

其中，江宁路405号、江宁路445号分别位于江宁路武定路路口的南北两侧，中间并没有431号。

江宁路405号与445号之间是武定路，并没有“江宁路431号”这一门牌

常德路上也没有654号，大致方位是一片尚未完全竣工的商务楼。

常德路上没有654号，现场是一片商务楼（任翀 摄）

“同济社区家电维修中心”所称的“江宁路769号”同样不存在，大致方位是一家综合商场，主营时尚、餐饮、休闲消费，没有家电维修店铺；安远路501弄、昌平路645弄、长寿路999弄均为住宅小区或商住两用小区，记者没有看到“同济社区家电维修中心”的挂牌……

“这些小广告都是假的，名称不对，网点地址也大多是编造的。”业内人士表示。

在上海商务委牵头962512上海家电服务平台、上海交电家电商业行业协会、上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会（“一台三会”）发布的“2024年上海市家电维修服务行业推荐企业名单”中，共有378家维修企业，没有“静安区街道社区维修服务中心”“同济社区家电维修中心”以及任何以区域命名的维修企业或服务机构，公示企业的地址也与小广告上罗列的不匹配 。

记者还从上海市消保委获悉，连日来，全市各区消保委的工作人员同样收集了不同社区市民收到的家电维修广告，根据地址上门核对。初步调查发现，要么找不到相关地址，要么地址上的实际经营者或住户与家电维修没有关系。总之，小广告上的“维修网点”经不起现场探访 。

信了小广告，消费者叫苦不迭

小广告上的“维修网点”难以现场查证，如果通过它们找维修工上门服务，结果会如何？普陀区某小区的居民七旬老人胡先生就吃了亏。

7月底，胡先生家中的立式空调突然无法制冷，胡先生找出之前信箱里收到的家电维修广告，发现上面有“普陀区”“静安区”的名头，排版很相似，以为是官方的正规维修点。其中，“静安区街道社区维修服务中心”罗列的实体维修网点中，有一家从地址看离他家很近，想着维修工上门能快一点，胡先生就拨打了这张广告上的报修热线33563059，对方果真很快安排维修工上门。

但胡先生发现，这名维修工的工装上没有任何单位名称，也没有携带正规的安全设备。胡先生家在11楼，该维修工检查空调时，仅将一根绳子的一头系在腰上，另一头交给胡先生，便从窗户钻出去，爬上外机进行“检查”。

维修工拆开外机盖板，捣鼓一阵子后回到室内，拿出两个黑色元件，告诉胡先生说它们坏了，已经更换了新的，材料费600多元。此外，还要支付加注氟利昂的费用400元，以及“登高费”200元，总计1200余元。

胡先生纳闷“怎么这么贵”，何况他没看到维修工从包里拿出新元件，又是怎么更换的旧元件？但制冷心切的他最终压下疑问，按要求付了钱。

可维修工离开后，胡先生发现空调的制冷效果没有变化，再拨打小广告上的售后电话，对方变得很不耐烦，先说没空，后又说会再派人来看。过了几天，另一名维修工上门，竟直接告诉胡先生说外机已没法维修，推荐他花1000多元从维修工处购买一台二手外机。

感觉上当的胡先生拒绝了这一建议，而是选择从正规渠道购买了新空调安装，并委托新空调的安装工拆除回收旧空调。谁知，安装工拆除旧空调后告知胡先生，他家的旧外机根本没有维修痕迹。

记者注意到，胡先生家小区是小广告“重灾区”。小区一楼门厅地面、居民信箱里，都是各种小广告，它们大多冠以“某某区街道社区维修中心”，还有“拒绝乱收费”“不修不收任何费用”等承诺，加上数量不少的“实体维修网点”，难怪让胡先生上了当。

记者又走访了胡先生原以为离家最近的“西康路436号”维修网点，同样一无所获。该地址附近只有“西康路434号”和“西康路446号”两个门牌，其间既没有436号，也没有家电维修门店。

记者未能找到“西康路436号”（郑朕 摄）

胡先生的经历不是孤例。近期，12345上海市民服务热线已收到多起市民有关家电维修小广告乱收费、修不好等主题的投诉。有市民反映称，家中九旬老人发现电视损坏后，轻信小广告，联系了“杨浦社区维修中心”。“维修工”称电视无法维修，推荐老人通过其购买了某品牌电视机，刚用半年又坏了，市民拨打该品牌官方电话后，发现该电视机是假货。还有市民反映，空调故障后，他根据信箱小广告找人上门维修，零件费花了600块，后联系官方售后发现，相关故障的维修价应在300元以内。可当市民想追回多收的费用时，发现收到的维修服务单上竟然连维修公司名称都没有。

由此可见，不仅小广告上的地址是假的，小广告的上门服务也不可信 。

靠谱网点、靠谱维修工怎么找？

事实上，家电维修小广告有假并不是新鲜事，几乎每年夏季，行业主管部门、行业协会等都会发布消费提醒，指出信箱里小广告、搜索引擎上的400电话等不可靠，不要通过这些渠道联系维修工。

同时，市商务委、962512上海家电服务平台及相关行业协会会通过官网、官方公众号等渠道，公布新一批的行业推荐维修机构信息，以及相关家电品牌的官方服务热线。962512上海家电服务平台的962512服务热线、上海交家电行业协会的52285151家电报修一线通也提供电话报修咨询服务。

官方推荐的选择家电维修服务途径

据行业协会不完全统计，上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。其中， “一台三会”会员单位及签约服务商约400余家，从业人员1.2万余名，是上海家电维修服务市场的“主力军”，基本能够满足市场需求。

但是，对不熟悉“一台三会”的市民、尤其是上了年纪的市民来说，“上网查”和“行业热线”似乎远不如家门口信箱里的“小广告”来的便捷。采访中，不少市民建议，希望官方推荐的靠谱维修服务查询能离市民更近一点。

“是不是可以宣传市民通过12345寻找正规的家电维修服务？” 有市民提出。12345热线已经家喻户晓，如果市民遇到家电故障，建议拨打12345获得准确的建议，“维修企业的名单比较多，但通过12345介绍官方认可的服务热线，能避免市民被小广告热线误导。”

“能不能把官方认可的家电维修热线写在小区公告板、公共大厅、门卫室等显眼的地方，并且在业主群、社区群中推广？还有，如果发现虚假小广告，要及时提醒居民不要上当。 ”有的市民建议，居委会、业委会、物业公司等，不妨在宣传“正规军”的联系方式上跨前一步。

记者还发现，在宣传“正规军”上，相关部门的工作也可以更周到些。 例如，根据上海市地方标准《DB31/T 790-2014家用和类似用途电器安装维修服务规范》，上海对家电维修“正规军”颁发《上门服务证》。正规的维修工在上门服务时，应当佩戴该证件，而且证件上有编号和二维码，可以登录962512上海家电服务平台查询真伪。但目前公开渠道对《上门服务证》的介绍并不多，甚至在962512上海家电服务平台上，也只有真伪查询页面，却没有《上门服务证》样张——换句话说，市民并不知道真正的《上门服务证》长得什么样。

962512平台有《上门服务证》查询入口，但没有公布《上门服务证》样张

如果相关部门能把正规的服务热线、《上门服务证》的样张等信息送入小区，让市民能按图索骥，那么所谓“指定维修服务中心”等家电维修“李鬼”的生存空间将更小 。

题图来源：郑朕 摄

来源：作者：任翀 郑朕

家电维修，难在哪儿？

人民网记者 龚莎

今年夏季连续高温，因家中空调漏水，市民陆女士通过线上互联网平台联系了一家家电维修机构，师傅上门先是用“基础工具”操作了五分钟，无果后告知陆女士“上高级设备得200元”，价格没谈拢，师傅提出必须支付50元上门费才肯离开。更让陆女士直呼“看不懂”的还有各家机构的报价，“有的50元，有的好几百，价格差异太大。”不同机构报价悬殊，让陆女士选择困难。

家电维修定价为啥没个准？怎么修、多少钱为啥全凭师傅“一张嘴”？近期，记者在采访中注意到，家电维修行业仍存在诸多乱象。

绕不开的上门费

为何会有上门费？上门费的定价标准是什么？

对此，上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平介绍，不同于医院看病，家电维修师傅很难通过电话描述，做出“诊断”报价，到家服务收取上门费也是对师傅劳动价值的保护。

“上门费、检测费和高空费(依服务项目而定)三项是比较固定的费用，如果消费者不愿意修了，只要师傅已上门，仍需支付上门费。”至于上门费的上限，黄建平表示，“低的30，高的80，由企业自主定价，事先告知。”

和陆女士一样，家住周浦的邱先生也遇到了类似的问题——用了5年的电脑主机出现故障，上门维修师傅要价500元。“我不懂技术，怎么修、什么价都是师傅说了算。”虽修好了电脑，但5分钟的维修时间让邱先生直言“不值这个价”。

记者在采访中发现，行业信息差易导致消费者被动要价，而服务种类不同，也会导致报价有高有低。“故障状态差不多，但造成故障的原因不一致，修理的方式和更换的零配件就不一样，价格差异就大。”此外，黄建平还表示，消费者互相比较，自信懂点技术，也会导致对价格有认知的偏差，因此对价格也更敏感。

避开平台的约束

记者留意到，线上平台搜索到的商户常以“进一步了解情况”为由，要求用户留下真实电话或是微信，目的就是避开平台约束。“一旦碰到不靠谱的商户，收了钱不管修没修好都玩‘失联’。”今年7月，刘女士家中空调故障不制冷，在“58同城”平台找到一家维修机构上门，“修了300块没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”

何女士与商户对话截图。采访对象供图

今年3月，市民何女士在网络平台上找到一家管道疏通商户，被无理收取上门费后，何女士再联系商户，发现已被对方删除。

记者通过“58同城”app搜索“家电维修”，用平台提供的虚拟号码，拨通了排名第一位的商户电话，没说两句对方就要求记者留下电话或微信，见记者拒绝对方随即挂断了电话，记者翻看该商户评论区，看到不少相关差评。

“58同城”平台商户差评截图

相关业内人士提醒，通过平台完成履约对商户是有一定约束力的，但家电维修属于到家服务，由线上预约和线下服务构成，线上预约还能在平台留痕，但线下服务往往伴随着转移支付、个人信息泄露等问题，平台追损有一定难度。

缺位的配套

买家电都有配套的官方售后，缘何消费者要“舍近求远”？刘女士有自己的顾虑：“过了保修期，官方售后报价偏贵。”

同功能的进水阀，找原厂换新要200元，自己网上买只要9块9，一样好用，价格却差了近20倍!家中的某品牌马桶出现故障，在巨大差价面前，郭女士优先性价比。“光是原装配件就贵得离谱，更别提官方售后上门的报价。”

记者通过百度搜索引擎，随机致电一品牌售后热线，“继续等待”了三次，终于等到客服接听。在得知电器过保后，客服详述了维修“起步价”的构成：如未发生维修，收取上门费50元和远程费(超出20公里，超出部分按每公里1.5元计费)；如发生维修，则不收取上门费。当被问及何时能上门，客服则表示：“等师傅主动联系。”第二天10时左右，记者接到师傅电话，被告知“今天没时间，最快也得明天晚上上门”，也就是说，此次报修洗衣机漏水，该官方售后最快得第三天晚上上门维修。

上海一位从业30年的家电经销商张经理向记者透露，由于近些年家电销量走低，为了节约成本，一些小品牌售后人员缩减，有的品牌甚至会将售后打包给第三方，服务质量可想而知，这也让一些“李鬼”钻了空子。

“黑心机构通常靠在搜索引擎竞价排名获取流量后再赚‘小病大修’的钱。”张经理称，空调因是一户多机，往往成为家电“小病大修”的重灾区。“由于空调机身构造相较其他电器更复杂，又属于耗材型电器(氟利昂损耗)，消费者容易因信息差被漫天要价。”

消失的门店

今年5月，市民江阿姨家中智能马桶故障，致电信箱小广告上的师傅上门维修，岂料越修问题越严重，再次拨打卡片上的号码，却显示空号。“以前走两步就是维修铺，现在不知道上哪找师傅。”这样的声音普遍出现在老年人群体。

江阿姨告诉记者，如今很多家电维修机构都没有门店，“不像以前，街坊邻居知根知底，现在被骗了只能吃哑巴亏。”

那么，这些消失的门店都去了哪儿？黄建平称，原来很多电器维修部为了解决失业下岗人员就业，提供非正规就业优惠措施，彼时房租、税收优惠较多，所以生存压力不大。而后为了规范市场，房租等优惠政策取消，企业经营压力骤增，再加上家电普及后百姓都比较信赖厂家服务，所以维修铺的业务总量也大幅下降。

由于近些年品牌家电技术迭代较快，家门口的维修铺也会碰到“超纲”的难题。去年夏天，程女士家中的电马桶无故“罢工”，由于是小众品牌，维修铺的师傅选择保守“治疗”：“没碰到过这种问题，怕给你修坏了。”一通“方子”试过后，问题仍未解决。

南泉路的维修铺。人民网记者 龚莎摄

维修铺内堆放着各种牌子的各类电器。人民网记者 龚莎摄

8月20日，记者来到位于南泉路店的中央商场维修公司，一家30平米的“大开间”，堆放着包括电饭煲、电视机、破壁机等各种大大小小的电器，在店铺一角，还摆放着一套打印设备，“一个月近两万的房租，啥都做点才能保证店能开下去。”业务店员冯师傅告诉记者，南泉店是分店，店内修理师傅有三四个，每个人有自己专攻的领域，铺子多数业务来自附近几条街道的小区，只有大件上门，小件都是送店维修。

维修铺一角的“兼职”打印业务。人民网记者 龚莎摄

冯师傅正在修理一个旅行箱的轮子。人民网记者 龚莎摄

一位大爷取走自己送修的电吹风，走前不忘留下一句“放心靠谱”的好评。人民网记者 龚莎摄

采访中正巧一位大爷到店铺取走自己送修的电吹风，并未支付任何费用。“吹风机没问题，只是风速有点小。”冯师傅解释道，“东西没坏收什么钱。”在冯师傅看来，高额的房租和锐减的订单量是维修铺经营困难的两大主要原因，“网上很多骗子，一锤子买卖能骗一单是一单，我们有门店，做的是口碑。”

近些年，由于家电维修服务行业市场化竞争充分、进入门槛低，截至目前仍存在部分未依法注册登记的家电维修经营主体，且“小、散”情况突出，侵犯消费者权益事件时有发生。上海市商务委相关负责人表示，家电维修治理难主要基于三点原因：一是家电维修类涉案金额往往较低，市场监管部门执法成本高，导致执法案件数量有限、威慑不足；二是涉及外地注册的侵权经营主体，跨区域协作执法机制尚不健全；三是打着“社区维修中心”名义的信箱小广告的投放，城管部门取证困难、难以取缔。

目前，据行业协会不完全统计，上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。其中，“962512”上海家电服务热线平台(以下简称“服务平台”)、上海交电家电商业行业协会、上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会(以下简称“一台三会”)会员单位及签约服务商约400余家，从业人员1.2万余名，是上海家电维修服务市场的“主力军”。

“打962512家电服务热线，可以查询正确的厂家服务电话，如果是保修期外的产品，更可以直接报修，接受规范的维修服务。”黄建平说。

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