厨房管道漏水被收9000元维修费？家庭维修乱象调查

近日，广东茂名一位消费者李女士向央广网反映，今年8月份，因家中厨房管道漏水，她在一家名叫“啄木鸟家庭维修”平台上下单一项厨房管道维修服务。维修人员上门以灌注堵漏胶水的方式进行维修后，向其收费9000元。李女士虽然付了钱，但认为这个价格高得离谱，让她难以接受。

不仅李女士，多名消费者向央广网表示，他们在该平台购买维修服务时，都遇到过维修人员坐地起价和小病大修，以及收费不透明、售后服务难以保障等问题。其中，一名消费者称，平台宣传的所谓“正规家庭维修”与实际消费体验相去甚远，“简直就是‘维修刺客’。”

记者在某消费投诉平台上通过关键词检索发现，涉及这一家庭维修平台的投诉量累计有5028条。其中，“定价虚高”“师傅乱收费”“售后服务差”是消费者反映较为集中的问题。

针对消费者反映的这些问题，9月12日，记者多次致电该平台官方客服电话，工作人员表示，采访需要发送采访函至其官方邮箱，相关负责人会有答复。截至发稿，记者未获回应。

消费者：管道堵漏胶280元/斤，修一次厨房管道被收费9000元

李女士介绍，前不久，因家中厨房洗碗池下面的一段管道漏水，她在“啄木鸟家庭维修”平台上下单了一项厨房管道维修服务。8月31日下午，维修人员如期上门，但该维修人员并非网络订单上显示的接单维修人员杨师傅，而是另一名宋姓维修人员。

李女士表示，这位宋姓维修人员对管道进行检查后表示，她家的管道需要用堵漏胶水进行修补，胶水的价格是280元/斤，两三千元就可以修好。

“我们同意后，维修人员却在修补间隙说，管道下面很深的地方还有其他漏洞要补，要用更多胶水。修完后，维修人员报价9000元。”李女士说，这个价格已经严重超出她的认知，即使把管道重新换新，也不见得要花这么多钱。在现场，她对价格表达了异议，但对方仍然坚持这个价格，并让她将钱直接通过扫码支付给某个个人微信收款码。

事后，李女士认为，这种收费标准不合理，便向该平台的官方客服进行了投诉。最终，在消费者投诉热线的介入下，平台给她退回了3000元。

与李女士一样，浙江杭州的马女士也遭遇类似情况。“让人有种‘背刺’的感觉。”她说，2024年7月，因家中洗衣机运转不正常，她在“啄木鸟家庭维修”平台下单了维修服务，维修人员第一次上门后收费400元。次日，她发现洗衣机还是没修好，便又联系了该维修人员。对方表示，这次需要更换其他零件，但他手头没有，她需要再交400元押金，等他备齐零件后再上门维修。

“我交了400元后，维修人员就走了。从那以后，维修人员近一个月都没再来过。我们联系他，他就找各种理由推托。”马女士说，因为实在等不及对方重修，她索性换了一台新洗衣机，并在其官方平台进行投诉，客服人员表示，虽然洗衣机没有完全修好，但有些零件已经安装了，只能给她退款500元，7个工作日内可退回。

马女士表示，对于平台给出的解决方案，她勉强接受。然而，20多天过去了，她仍然没有收到退款。

8月份，石家庄的吴女士也在这一维修平台上下单了一次修锁服务。她告诉记者，家里的锁本来只是不太好用，维修人员上门后说100元左右就能修好。她觉得这个价格还可以接受，便让维修人员自行修理。

“我在厨房收拾了一会儿东西，维修师傅就说已经换了新锁，收费280元。”马女士说，由于她是这家平台的新用户，可以减免20元。虽然她不太情愿，但还是付了260元。后来跟平台投诉多次后，维修人员又给退了80元。

维修人员：平台抽成高达60%，客单价不高维修人员就挣不到钱

啄木鸟家庭维修官网显示，该公司成立于1995年，总部位于重庆。该公司提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多元化家庭维修服务，为300多个城市的上千万家庭提供服务，业务覆盖300个主要家电和家居设施类别。

今年1月29日，啄木鸟家庭维修向港交所递交的招股书显示：“平台工程师并非我们的雇员、调度雇员或分包商。根据双方协议，工程师确认与啄木鸟家庭维修之间并无雇佣或劳工关系，且公司仅向彼等提供平台服务。”

赵凯是一名家电维修人员，曾在该平台工作数月。据他介绍，平台对维修人员的客单抽成能达到60%，维修人员只能拿40%。另外，维修人员所得佣金的20%要作为质保金交给公司，待维修人员与平台解除合作关系后，才能拿回。上述招股书显示，截至2023年9月末，该公司账面存在工程师的质保金约1.05亿元。

“平台抽成太高，不多搞点钱，工程师就活不下去。”赵凯说，平台的抽成模式会促使工程师故意抬高客单价。比如，100元能修好的物件，维修人员收取300元费用，这都很正常。

记者在该平台的微信小程序上看到，每个订单页面都有一个“快速维权”入口，进入页面前会提示：“当消费者发现工程师存在未按照故障现象维修或小病大修的情况，请及时举报至官方平台，平台核实无误将严肃处理工程师，并对消费者进行赔付。”

“什么叫小病大修？病小不小，大修不大修，这都是师傅说了算。客户要是懂行就不用找师傅了，是不是？”他说，如果按照规范进行维修和收费，师傅的收入就无法保障，“只要‘小病大修’不被客户投诉导致赔付，收取客户的费用越高，公司越高兴。”

“公司在这单业务只能挣60元，但你让公司挣了600元，你说公司会怎么样？”赵凯说，如果某个师傅的客单价经常很低，就会被领导批评。相反，如果高价格订单成交量越大，平台派单也会越多。

赵凯介绍，平台有自己的报价和计价系统，每个零部件、每项服务需要收取多少钱，系统都会显示。正常情况下，维修人员要按照计价系统显示的价格向客户报价，并让客户通过平台线上付费，而简单维修的报价跟市场价差不多。如果物件需要大修，即使正常收费也比市场价高出至少20%。

他表示，无论是按零部件收费，还是按维修项目收费，维修人员都有很大操作空间。比如，客户在报修时，只知道是洗衣机无法启动了，但无法启动的原因有很多，可能是电脑主板出了问题，也可能是简单的线路问题。如果客户不知道什么问题，那就只能是维修人员说怎么修就怎么修，选择一些定价高的零件和项目就很容易，“每个维修人员做高客单价的方法都不同，具体靠个人摸索，公司只要结果和收入。”

“如果客户频繁向平台投诉，或者通过315热线投诉，一般平台都会同意退款，但退款是有条件的，一般客服人员会先告诉消费者，只能退一部分。如果客户要求全额退款，客服人员就会告诉消费者，全额退款需要把所修物品恢复原状。比如，之前你是空调无法开机，那就再给你弄得不开机，在这种情况下，大部分客户就不退了。哪怕觉得贵了也认栽了，大不了下次不找你这个平台了。”赵凯说。

专家：家庭维修乱象的根源在于价格不透明、信息不对称

2023年11月6日，中国消费者协会发布的《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》提到，家庭维修行业一直是消费者投诉的热点之一，投诉问题主要有以下几个方面：一是巧立名目乱收费问题突出。一些第三方家庭维修平台人员维修前不报价，维修后乱收费；二是小病大修无病乱修。一些维修人员无中生有或故意夸大故障严重程度，更换不必要的零部件；三是用二手零部件冒充新部件。一些维修人员在未告知消费者情况下，用翻修过的二手部件冒充新部件进行更换；四是搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。搜索引擎通过竞价排名将一些“山寨”维修链接排在官方维修机构前面，导致消费者上当受骗。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江分析称，家庭维修乱象的根源在于价格不透明、信息不对称。首先，家庭维修问题性质不好界定，普通消费者很难判定产品是否真有问题，或者很难判定问题的严重程度。但是，目前市场又不够规范，规模较大、信誉较好的品牌企业较少，为了解决燃眉之急，消费者只能从网上随便找个服务机构，碰到乱收费情况的概率就很大。此外，家庭维修领域维权举证太难，维权成本太高，所以不少消费者遇到问题经常自认倒霉，从而纵容了部分维修机构和维修人员的违规行为。

对于消费者而言，陈音江认为，首先，消费者要尽量通过正规渠道选择经营较大、信用较好的服务主体，如家电维修最好找家电品牌的售后维修部门，不要轻信在网络上搜索所谓的“官方维修”。其次，要事先详细了解有关维修项目的收费标准，以及能否出具正规发票等事项，必要时可以向品牌官方客服人员咨询和核实，了解官方的价格收费标准。另外，接受服务之后，要及时索要服务凭证和收费发票，以便遇到问题方便维权。如果遇到不合理收费现象，也便于与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，在向消费者协会或市场监管部门投诉举报，乃至通过法律渠道维权时，也可以做到有证可依。

此外，陈音江认为，家庭维修平台应对服务质量起到实质性的担保作用。因为消费者购买服务时，实际选择的是这个平台，而非某个维修人员。家庭维修平台应采取切实措施履行好人员资质审核、价格公开透明、售后服务保障等责任和义务。

陈音江表示，根据商务部制定的《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前“应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项”“不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等”；主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以“予以警告，责令改正”“情节严重的，可处3万元以下罚款”。

他认为，监管部门应对家庭维修行业加大日常监管力度，尤其是对消费者投诉集中的经营主体，以及存在违法违规或损害消费者合法权益的经营主体，要列为重点监管对象，加大日常监督检查频次，严格执法，督促平台履行好与消费者权益保护相关的责任和义务。(文中赵凯为化名)

文/记者 张胜坡

编辑/王朝

5种家电“坏了不用修”，维修成本太高，“换个新的”没准更便宜

文 | 灵敏面条doJ04P

编辑 | 灵敏面条doJ04P

听说关注我的人，财神爷都偏爱几分！想要财运爆棚，就从点个关注开始吧！祝您财源滚滚，好运连连！

“啪嗒”一声，电视机屏幕突然黑屏，只剩下刺耳的电流声在客厅回荡，老张眉头紧锁，无奈地叹了口气，这台用了七八年的老电视，看来是寿终正寝了，正当他准备打开手机，搜索新款电视时，老伴儿从厨房探出头来：“先别急着买新的，找人修修看说不定还能再撑几年呢！”

老张心里也明白，老伴儿这是舍不得花钱，毕竟这台电视当年花了不少钱，现在说换就换，确实有些可惜，可是，老家电维修费用高，这是不争的事实，万一修不好岂不是白白浪费钱？

类似的纠结，相信很多人都经历过，随着科技的飞速发展，家电更新换代的速度越来越快，而与之形成鲜明对比的是，家电维修费用却始终居高不下，面对“修换”的难题，不少人陷入了两难的境地

勤俭节约的传统美德，让我们对家里的老物件有着一份特殊的感情，况且，很多家电只是出现了一些小故障，功能上并没有太大的影响，扔掉实在可惜，另高昂的维修费用，又让我们望而却步，动辄几百上千的维修费，甚至比买一台全新的家电还要贵，这让人不禁怀疑修真的比换更划算吗？

图片来源于网络

事实上，并非所有家电都值得花大价钱去维修，对于一些使用年限较长、技术含量较低的家电，如果维修费用过高，完全可以选择直接更换，毕竟，新家电在性能、功能和节能环保等方面，都比老家电更具优势，而且还能享受到更完善的售后服务保障

我们也不能一概而论，有些家电，即使维修费用较高，也值得我们认真考虑，比如，一些高端品牌的电器，本身价格昂贵，如果只是出现了一些小问题，通过维修就能恢复正常使用，那么选择维修无疑是更经济的选择

那么，究竟哪些家电坏了不用修，哪些家电值得我们花心思去维修呢？接下来，我们就来聊聊那些让人“又爱又恨”的家电，看看它们究竟值不值得修

液晶电视，曾经是客厅的“C位担当”，但随着技术的进步，液晶面板的价格不断走低，如今，一台液晶电视的价格已经相当亲民，液晶电视的维修成本却依然高企不下，尤其是屏幕一旦损坏，更换成本更是令人咋舌

一位网友分享了自己的亲身经历：他家的液晶电视，因为孩子玩耍时不小心碰撞，导致屏幕出现了一条裂缝，原本以为只是小问题，结果找售后一问，维修费用竟然高达两千多元，几乎可以买一台全新的电视了

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事实上，液晶电视屏幕的维修成本之所以高，主要是因为液晶面板本身就是一种精密且易碎的部件，一旦损坏，维修难度大，而且需要专业的设备和技术才能完成，液晶面板的型号众多，不同品牌、不同型号的液晶面板价格差异很大，这也导致了液晶电视维修市场价格混乱，维修费用难以标准化

因此，如果家里的液晶电视屏幕出现了损坏，并且维修费用较高，建议还是直接更换新电视更为划算，毕竟，新电视不仅在画质、音质等方面有更大的提升，而且还能享受到更长的保修期和更完善的售后服务

净水器，近年来逐渐走进了千家万户，成为了保障家庭饮水安全的“标配”，净水器虽然带来了更洁净的饮用水，但也带来了高昂的后期维护成本

与其他家电不同的是，净水器的维护费用主要集中在滤芯的更换上，为了保证净水效果，净水器的滤芯需要定期更换，而不同类型的滤芯，更换周期和价格也不尽相同

以常见的RO反渗透净水器为例，其滤芯通常包括PP棉、活性炭、RO膜等多个部分，其中，PP棉和活性炭滤芯的更换周期相对较短，一般为3-6个月，而RO膜的更换周期则相对较长，一般为1-2年

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即使是更换周期最短的PP棉滤芯，价格也在几十元不等，而RO膜的价格则更高，通常需要几百元甚至上千元，如果再加上人工上门服务费，一次滤芯更换的费用少则几百元，多则上千元

因此，很多用户反映，使用净水器就像养了一台“吞金兽”，每年在滤芯更换上的花费，甚至比水费还要高，如果操作不当或者滤芯更换不及时，还可能导致净水器“二次污染”，反而影响水质安全

面对高昂的维护成本，一些用户开始重新审视净水器的价值，甚至有人选择放弃使用净水器，转而购买桶装水或者使用其他净水方式

智能马桶盖，近年来备受追捧，它所带来的舒适体验，让越来越多的人愿意为之买单，智能马桶盖虽然提升了生活品质，但也带来了更高的维修风险

由于智能马桶盖集成了电路板、传感器、加热装置等多个部件，结构相对复杂，一旦出现故障，维修难度也更大，很多智能马桶盖的品牌售后服务并不完善，维修点少、维修费用高、配件难找等问题普遍存在

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一位用户在社交平台上吐槽，他家的智能马桶盖出现了漏水问题，联系售后维修，却被告知需要更换整个水箱，维修费用高达数百元，而这款智能马桶盖当初购买的价格也不过一千多元

事实上，智能马桶盖的维修成本高，除了本身结构复杂、维修难度大之外，还与市场上存在一些“黑心维修”有关，一些不良商家利用用户对智能马桶盖内部结构不了解，故意夸大故障程度，虚报维修费用，甚至将一些原本可以维修的小问题，说成是需要更换整个部件的大问题，以此牟取暴利

因此，在选择智能马桶盖时，除了关注产品本身的性能和价格外，还要关注品牌的售后服务能力，建议选择售后服务完善、维修点多、配件供应充足的品牌，以便在产品出现问题时，能够及时得到维修和更换

空调，作为夏季消暑的“神器”，几乎家家必备，空调的维修成本也一直是人们关注的焦点，尤其是高空作业费、移机费等附加费用，更是让不少用户直呼“伤不起”

空调维修费用高主要原因在于以下几个方面：

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空调维修需要专业的技术和工具，而且很多故障需要拆机检查才能确定，维修难度较大

空调维修的季节性很强，夏季是空调维修的高峰期，维修人员供不应求，导致人工成本上涨

空调安装位置较高，很多空调外机安装在室外高墙上，维修人员需要进行高空作业，存在一定的安全风险，因此高空作业费也水涨船高

一些不良商家还会利用用户对空调维修知识的缺乏，故意夸大故障程度，虚报维修费用，甚至将一些原本可以维修的小问题，说成是需要更换压缩机等核心部件的大问题，以此牟取暴利

因此，在空调出现故障时，不要盲目相信街边小广告或者一些没有资质的维修人员，建议选择正规的售后服务中心或者信誉良好的维修公司进行维修，并提前了解清楚维修费用构成，避免被“黑心维修”坑害

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电热水器，作为家庭生活中不可或缺的电器，为我们提供了舒适的热水体验，电热水器在使用过程中，也容易出现各种各样的问题，比如加热缓慢、漏水、跳闸等，而维修电热水器所产生的费用，也常常让用户感到头疼

电热水器维修费用高主要原因在于以下几个方面：

电热水器内部结构相对复杂，涉及到电路、水路等多个系统，维修需要专业的技术和工具，维修难度较大

电热水器维修的风险较高，由于涉及到水电，如果操作不当，容易发生触电、漏电等安全事故，因此维修人员需要具备更高的安全意识和操作技能

电热水器维修的市场监管相对薄弱，一些“黑心维修”现象屡禁不止，一些不良商家利用用户对电热水器维修知识的缺乏，故意夸大故障程度，虚报维修费用，甚至将一些原本可以维修的小问题，说成是需要更换加热管等核心部件的大问题，以此牟取暴利

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因此，在电热水器出现故障时，建议用户首先查看产品说明书，了解常见故障的排除方法，尝试自行解决，如果无法解决，再联系正规的售后服务中心或者信誉良好的维修公司进行维修，并提前了解清楚维修费用构成，避免被“黑心维修”坑害

面对家电维修，我们既要避免“修修补补又三年”的观念，也要警惕“能换就换”的消费陷阱，在决定维修还是更换之前，要综合考虑家电的使用年限、故障程度、维修费用、新家电的价格等因素，理性做出选择

我们也要呼吁相关部门加强对家电维修市场的监管，规范维修服务收费标准，打击“黑心维修”行为，切实维护消费者的合法权益，让家电维修不再成为消费者的“心头病”

欢迎大家在评论区留言，分享你遇到过的家电维修难题，以及你的解决方法，让我们一起探讨如何更理性地面对家电维修问题

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老李家的洗衣机最近总是发出“嗡嗡”的怪声，洗衣服的时候更是像拖拉机一样，震得整个卫生间都在颤抖，老伴儿心疼地念叨：“这洗衣机用了七八年了，也该退休了换台新的吧！”

老李却有些不舍，这台洗衣机当年可是花了大价钱买的，质量没得说，这些年任劳任怨，洗净了全家人的衣服，如今只是声音大了些，功能上并没有什么问题，扔了怪可惜的

老李的纠结，相信很多人都感同身受，面对使用多年的老家电，我们常常陷入“修换”的两难境地

勤俭节约的传统美德，让我们对家里的老物件有着一份特殊的感情，况且，很多家电只是出现了一些小故障，功能上并没有太大的影响，扔掉实在可惜

另随着科技的飞速发展，家电更新换代的速度越来越快，新产品在性能、功能和节能环保等方面，都比老产品更具优势，而且还能享受到更完善的售后服务保障

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那么，面对那些“年迈”的老家电我们究竟该如何选择呢？

其实，答案并非绝对，需要根据具体情况具体分析

要判断家电的故障程度，如果只是出现了一些小问题，比如按键失灵、指示灯不亮、噪音变大等，通过简单的维修就能解决，而且维修费用不高，那么选择维修更为经济实惠

但如果家电出现了严重的故障，比如电机损坏、电路板烧毁、漏水漏电等，维修难度大、费用高，而且维修后也无法保证能够完全恢复正常使用，那么建议还是直接更换新家电更为稳妥

要考虑家电的使用年限，一般来说，家电的使用寿命在8-10年左右，如果家电已经接近或超过使用寿命，即使还能正常使用，也建议考虑更换新家电

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因为老旧家电的内部零件老化、性能下降，不仅耗电量大，而且更容易出现故障，维修成本也会随之增加，而新家电在节能环保、安全性能等方面都更有保障，使用起来也更加放心

还要考虑家电的品牌和型号，一些知名品牌的电器，质量和售后服务更有保障，即使出现故障，维修起来也相对容易，而一些杂牌电器，质量参差不齐，维修起来可能会遇到配件难找、维修费用高等问题

因此，在购买家电时，建议选择知名品牌的电器，并妥善保管好购机发票、保修卡等相关凭证，以便在需要维修时，能够享受到相应的售后服务保障

除了“修换”，我们还可以通过一些方法，来延长家电的使用寿命，减少维修的次数

要养成良好的使用习惯，比如，使用电热水器时，不要频繁开关电源，避免加热管反复加热，缩短使用寿命；使用空调时，要定期清洁过滤网，保持室内通风，避免空调长时间高负荷运转

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要定期对家电进行清洁保养，比如，定期清洗洗衣机的内筒和过滤网，避免污垢滋生，影响洗涤效果；定期清洁油烟机的油污，避免油污堵塞排烟管道，影响排烟效果

还可以通过一些“小妙招”，来解决一些常见的家电小故障，比如，电吹风不热了，可能是因为进风口被头发堵塞，清理一下即可；遥控器失灵，可能是因为电池没电了，更换电池即可

面对家电维修，我们既要避免“修修补补又三年”的观念，也要警惕“能换就换”的消费陷阱，在决定维修还是更换之前，要综合考虑家电的使用年限、故障程度、维修费用、新家电的价格等因素，理性做出选择

我们也要呼吁相关部门加强对家电维修市场的监管，规范维修服务收费标准，打击“黑心维修”行为，切实维护消费者的合法权益，让家电维修不再成为消费者的“心头病”

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