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业内专家把脉家电维修行业顽疾

来源:法制日报

对话人

北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌

中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师陈礼腾

《法制日报》记者杜晓

《法制日报》实习生冯一帆

记者:家电维修行业的职业规范和诚信经营状况不尽人意,有些维修服务商故意误导和欺骗消费者,是什么原因导致这种现象长期存在?

邱宝昌:主要原因是信息不对称。一般家用电器的故障都不是什么大问题,可能仅仅是某一处的小毛病,但是普通消费者不了解家电工作原理,因此必须要去找有专业设备和专业知识的维修人员答疑解惑并进行修理。诚信的维修人员会如实告知、对症下药,尽早尽快解决问题；若是不诚信的维修人员,难免以消费者不知情为凭欺瞒客户,甚至无病假修、小病大治。归根结底就是信息不对称的问题,其中隐含的还有诚信问题。

另外,一般在厂家保修期限内的家电维修问题相对较少,家电维修的各类问题基本都出现在三包期之外。当厂家不再保修而需要收费维修时,问题就来了。

记者:2012年颁布实施的《家电维修服务业管理办法》第二条规定:本办法所称家电维修服务经营者(以下简称家电维修经营者)是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。该管理办法是否适用于目前有些仅提供维修商信息的互联网家电维修平台,互联网家电维修平台在监管和审核方面应当承担哪些法律责任?

邱宝昌:如今有很多家电线上维修,一般维修商信息都会被罗列整理在一些搜索结果上。在这些信息中,有的是真实信息,有的是虚假信息,甚至有“李鬼”冒充正规单位,还有根本没有维修资质的“黑商家”也可能出现在这些信息列表中。其中一个很关键的问题是,互联网家电维修平台对这些搜索结果是收费的,甚至可能出现哪一个维修商给钱多就排在前面的情况。在这种情况下,互联网家电维修平台自然要承担相应责任。

互联网家电维修平台必须要尽到事先审核义务。例如维修厂家是否具备资质、维修水平是否达标,而不能只是收钱推荐。若是因此给消费者造成损失,平台就应当承担损害赔偿责任。这也体现出正在进行的电子商务法立法落实平台责任的重要原则和立法目的。

记者:现在的互联网家电维修平台一般采用线上到线下的模式,这种模式会给家电维修行业带来哪些影响?

陈礼腾:家电维修是一个技术含量较高的行业,这也给了家电维修商家利用信息不对称欺骗消费者的机会。而互联网作为解决信息不对称的有利工具,从模式及人员管理上对传统家电维修行业进行升级。借助线上到线下的模式,使得服务信息和价格信息更加透明,提供维修服务更加标准化。

记者:有的家电维修人员只靠经验缺少专业知识,尤其是维修价格漫天要价缺少标准,这方面应该如何规制?

邱宝昌:首先,商家应当对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价,并进行网上公示。消费者查阅时,可以清楚知道上门服务多长时间对应多少费用、更换哪个零部件需要多少费用。其次,就是对维修工程师的维修过程进行全程跟踪记录。维修工到消费者家里进行家电维修,零部件到底换没换?问题到底有没有解决?维修过程中是不是做了手脚?对于这些问题,消费者是看不出来的,只有专业人士才能看得出来。现在手机录音录像非常方便快捷,可以作为事后追查最有力的证据。再次,不让维修工单独收费,最好是平台和维修机构统一收费,并且可以设立一些奖惩机制。

记者:上海市消保委秘书长陶爱莲介绍,相应平台上的空调维修商,在正规的企业信息库中并不存在,“主体资格不清,平台责任不落实,一定程度上助长了这种不诚信行为”。从规范家电行业的角度出发,互联网家电维修平台还需要做哪些工作?

陈礼腾:家电维修行业真正需要解决的是家电维修中的潜规则问题,需要从平台到行业协会、监管部门再到个人,共同去推动服务和信息的标准化。

记者:上海市消保委在调查中安装了数个隐蔽摄像头和录音设备才将证据固定,面对家电维修行业现状,普通消费者维权更难。消费者究竟该如何应对?

邱宝昌:消费者维权最重要的一点就是不可要求过高,否则就是流于形式甚至不切实际。目前的技术已经可以做到利用手机对整个维修过程进行跟踪录像,不需要特别大费周章。所以,消费者在维修过程中如果有疑问,最好是记录维修过程并及时上传。此外,消费者还要留意投诉期限,尽可能在投诉期限之后再将费用转至维修商。这样可以在一定程度上保证维修商不敢故意欺骗消费者,从而维护消费者合法权益。

记者:为了更好规范家电维修行业,政府部门应承担起哪些责任,做到有效监管?

邱宝昌:政府部门作为市场监管主体,对于一些行业长期存在或较为严重的问题应当重点抽查,尤其是对于长期以来治标不治本的家电维修服务行业,更应当多一些突击检查。在此基础之上,通过建规立制,充分发挥行业协会的作用。政府部门还可以借助各方力量实现共同治理、互相监督,从而事半功倍。例如,家电维修协会通过团结、教育、培训,提升行业素质和能力,监督维修商自觉遵守法律法规,从而提供让消费者满意的服务。政府部门在这方面应起到促进作用,包括行业协会的自律机制。