涟源家电维修家电维修市场，究竟怎么管？从涟源一起售后服务事件引发的思考↓|选购指南|上海羊羽卓进出口贸易有限公司

家电维修市场，究竟怎么管？从涟源一起售后服务事件引发的思考↓

5月1日，湖南省涟源市安平镇一位美菱冰箱消费者，因冰箱断电报售后服务来人维修该冰箱时引发该消费者、对售后服务人员身份产生质疑而导致报警处理……

当夜，该消费者在《今日头条》信息平台上报料了此事而引起当地市委、政府高度关切……5月2日，该市市场监督管理局便派员开展调查处理此事……

然而，该消费者的诉求却不是自己这一“冰箱问题”而是：“严打假冒售后服务人员趁火打劫，保护所有消费者合法权益，渴望在这个无秩的家电售后服务（维修）市场来一次全面清理整顿，还老百姓一个正常的生活秩序”……

这就涉及到主体责任单位的问题了；经该消费者咨询相关专业人员，查阅相关资料表明：家电售后服务（维修）行业主管部门，属我国的各级商务部门。

首先弄清楚了这块市场的主管单位。【国务院公报 2012年第27号中华人民共和国商务部令2012 年第 7 号】

《家电维修服务业管理办法》已经2012年3月9日商务部第61次部务会议审议通过，现予公布，自2012年8月1日起施行。

这是国家商务部颁布的部长令。

其次是维修服务人员的操作规范也弄清了。　　　　　　　　　　　　　《家电维修服务业管理办法》第四条：家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。

　　家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。

　　家电维修经营者应当配备相应质量合格的作业设备和劳动保护用具。

　　三是市场监督管理局在家电维修市场监督管理中的作用。市场监督管理局在这一块工作上应尽的职责和发挥的作用主要包括：负责市场综合监督管理，起草市场监督管理相关法律法规草案，制定有关规章、政策和标准，规范和维护市场秩序，营造诚实守信、公平竞争的市场环境。负责市场主体统一登记注册，包括指导各类企业、农民专业合作社、从事经营活动的单位、个体工商户以及外国（地区）企业常驻代表机构等市场主体的登记注册工作。建立市场主体信息公示和共享机制，依法公示和共享有关信息，加强信用监管，推动市场主体信用体系建设。组织和指导市场监管综合执法工作，指导地方市场监管综合执法队伍整合和建设，推动实行统一的市场监管，组织查处重大违法案件。负责监督管理市场秩序，包括反垄断统一执法，推进竞争政策实施，指导实施公平竞争审查制度。负责全市宏观质量管理，产品质量安全监督管理，特种设备安全监督管理。负责全市食品安全监督管理综合协调，统一管理全市计量工作，统一管理全市标准化工作，统一管理全市检验检测工作，以及统一管理、监督和综合协调认证认可工作。通过以上职责，市监局在保障家电维修行业的规范发展、维护市场秩序、保护消费者权益等方面发挥着重要作用。

四是公安部门可借鉴上海警方的打假案例。近期，上海警方坚持以人民为中心，切实保护消费者权益，从一起市民报案入手，汇集同类警情梳理研判、深挖幕后，成功全链条打掉一个空调维修诈骗团伙，抓获包括网站维护、电话客服和维修人员在内的犯罪嫌疑人9名，涉案金额300余万元。

【附《家电维修服务业管理办法》全文】（国务院公报 2012年第27号中华人民共和国商务部令2012 年第 7 号）

《家电维修服务业管理办法》已经2012年3月9日商务部第61次部务会议审议通过，现予公布，自2012年8月1日起施行。　　　　　　　　　　　　　《家电维修服务业管理办法》

第一条　为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。

　　第二条　在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。

　　本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。

　　本办法所称家电维修服务经营者（以下简称家电维修经营者）是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。

　　第三条　商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。

　　第四条　家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。

　　家电维修经营者应当配备相应质量合格的作业设备和劳动保护用具。

　　第五条　家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。

　　家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。

　　第六条　家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。

　　第七条　家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。

　　家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。

　　第八条　家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企（事）业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。

　　第九条　家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为：

　　（一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；

　　（二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；

　　（三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；

　　（四）冒用家电生产者商标或特约维修标识。

　　第十条　家电维修经营者在维修服务中发现同一品牌、类型或批次的家电存在安全、质量问题的，应及时通报生产者、销售者，并向所在地县级商务主管部门报告。

　　第十一条　家电维修经营者在维修服务中使用和销售的配件和耗材，其质量、规格应符合国家有关产品质量安全规定和标准，不得使用和销售假冒伪劣产品。

　　第十二条　鼓励家电维修经营者建设完善的维修服务保障网络体系，统一负责维修服务的业务受理、质量监管、费用结算、投诉处理等业务。

　　第十三条　家电维修服务业协会应当积极为家电维修经营者提供服务，维护家电维修经营者合法权益，加强行业引导和监督，做好行业自律、行业统计和家电维修经营者信息备案工作，促进行业发展。

　　第十四条　各级商务主管部门对于违反本办法的家电维修经营者可以予以警告，责令限期改正；拒不改正的，可以向社会公告；违反本办法第九条规定，情节严重的，可处3万元以下罚款；对依据有关法律、法规应予以处罚的，各级商务主管部门应提请有关部门依法处罚。

　　第十五条　各省、自治区、直辖市商务主管部门可以依据本办法，结合当地家电维修服务行业实际情况，会同有关部门制定相关的实施办法。

　　第十六条　本办法自2012年8月1日起施行。

严整售后服务乱象，涟源市监在行动↓

2024年5月1日深夜，湖南省涟源市场监督管理局接到该市市委领导转发到的、在《今日头条》发出“美菱冰箱售后服务一塌糊涂；让消费者苦不堪言！”的报料后，22时许便调度该市安平镇、蓝田镇两个市监所；局直12315办公室等业务部门，要求全员取消“五一”休假，连夜研究案情、天亮立即行动，确保消费者权益不受侵害……

5月2日早上8点多钟，该市安平镇联系市监所业务的人大副主席在该镇党委书记；镇长的叮嘱下，率市场监督所全体工作人员深入到消费者家中了解实情、察看现场、查验实物……

消费者于去年4月20日购买的美菱冰箱

城区的12315办公室、蓝田镇市场监督管理所分头行动；市局主要领导在办公室“坐镇指挥、调度”；上、下联动配合，一场整治售后乱象、保护消费者权益的统一行动便在这个“五一”节里拉开了序幕……

购买该冰箱的票据

原来：5月1日下午，自称是长虹华菱冰箱售后服务人员的-湖南涟源“恒峰电器服务部”临聘人员贺某、赵某，在涟源市安平镇一华菱冰箱消费者家中做售后维修服务，被该消费者质疑其身份而报警；在警方赶到现场询问其身份时，仍硬撑着说自己是“华菱冰箱售后服务工作人员”，后经警方通过相关工作掌握了确凿证据后，该俩人才承认自己是“冒牌货”；其间更让人啼笑皆非的是：一名自称为涟源“恒峰电器服务部”的罗老板，在给贺姓师傅的电话里、口气极其“强硬”地要求把手机递给现场民警听电话；民警接过手机，只听电话那头说，我是你们某某派出所所长的好朋友，经常在一起耍的，请你关心一下算了……令这位电话里头的“罗老板”万万没想到的是，听电话的民警根本不吃他这一套，听了两句说辞后即将电话挂了……

假冒美菱冰箱售后服务工作人员（居中两人）在接受公安部门的询问

没戴工牌、穿着短衣短裤，没穿鞋套、没带手套，拎条櫈子（不放垫物）直接踩上去等等不良举措就已让消费者怀疑其身份了；消费者买了一年零几天的冰箱不制冷出了故障，找个懂业务的朋友来察看一下（还是消费者自己主动说的），这位所谓的美菱冰箱售后服务工作人员却“来了劲”，态度非常坚决地说：“只要你们动了冰箱，还要我们售后来维修服务，必须要收钱！”。《消费者权益保护法》明文规定的“三保”政策，在他们这里却成了一纸空文、一缕青烟……

售后服务，尤其是电器家电售后维修服务这一块，更是“挂羊头卖狗肉”的“冒牌货”实在把这个市场搅得乌烟瘴气，尤其在农村乡下，更是把维权意识、防范意识较弱、法律、政策知识较薄的农民朋友们害得“苦不堪言”……