坐地起价、虚构故障！家政家修行业坑人乱象该管管了

搬家费1500元变1.8万，北京四方兄弟搬家公司6人近日获刑。虽然违法人员受到法律的制裁，但家政家修行业坐地起价、强收费用行为仍屡见不鲜，消费者深受其苦。12345热线反映，6月以来直接投诉搬家公司“坐地起价”的来电近40起，反映空调、洗衣机等家电上门维修“购买服务与承诺不符”的有700多起。

记者发现，冒充知名品牌，收费完全无标准；在服务过程中坐地起价、虚构故障，借机抬高费用，或以次充好，收取高昂费用；服务质量没法保障，售后服务延时等是影响家政家修行业健康发展的三宗“罪”。

冒充知名公司，搬家公司坐地起价

“兄弟京北搬家公司冒用兄弟搬家公司骗取消费者信任，有明显欺诈行为。”前不久，一架钢琴、一台空调、一个柜子，2.1公里的搬家距离，让包先生支付了6000元的搬家费。他算了笔账，按照搬家公司之前所说，出车的运费一辆是280元，两车一共560元，还有三样物品搬运费分别200元、150元、450元，合计才1360元。

然而，工人搬完后却坐地起价，要求额外支付人工费，每人每小时300元，共3人，5个小时共计4500元。包先生说，当时工人一共索要了8000元，讨价还价后他支付了6000元。“搬完已将近深夜12点，为了两个孩子及自身安危考虑，不得已支付了高价费用。”

同样受到“兄弟搬家”迷惑的还有市民孙先生。之前他也有过搬家的经验，这一次他在网上做好了功课，选择了知名的“兄弟搬家”。出发地的房间离电梯通道长，要加收人工费，目的地的家具要从车上搬到家里还要绕路，再另收钱……就这样，加上运费以及其他成本，此前下单时所说的“300元加上后期正常支出”，变成了总价2000元。离开前，孙先生在搬家货车的副驾前才看到“北京兄弟众安搬家公司”的红章，原来自己找的并非真正的“兄弟搬家”。

巧立名目，各种收费“坑”消费者

相比搬家，家修服务对于市民生活来说更是必不可少。然而现实中存在的各种“坑”常常让市民头痛不已。

“我们家空调不制冷了，联系了售后要求上门维修，对方上门后给空调加了氟，加完之后居然跟我要了1850元。”李女士说，对方解释说具体要加多少氟得看实际情况，还说有其他的零件也要更换，“我也不懂，只能自认倒霉。”

潘先生因为担心官方售后维修费用高，在网上找了个人维修。“他们给我家空调更换了压缩起重器，收了480元钱，还说加氟720元钱，上门费200元，维修费280元，一共收了1680元钱。”潘先生这才发现，个人维修的收费明细更是完全看不到，自己掉“坑”里了。

吃了哑巴亏的还有彭女士。“我家热水器出故障了，打了官方客服电话师傅上门修理，换的混水开关收了380元，防爆阀200元，更换电源线200。”彭女士分享自己的经历称，她为此联系客服询问报价，结果被告知“师傅说多少就是多少”。

和彭女士一样，许多消费者并不懂技术，对产品存在什么样的技术问题，是该修还是该换，零件是不是真的坏了，往往不清楚，信息不对称的情况下就容易处于弱势地位。

服务质量无保证，消费者投诉处理难

有的市民觉得遭遇了欺诈，便向服务公司申请退款，但售后进展却十分缓慢。

高先生向12345反映，他在京东下单了上门维修，由啄木鸟公司密云店来做的维修，他家有3个空调，工作人员上门后告知，有个优惠套餐共800块钱。但高先生交完钱以后，一个空调都没修好。“啄木鸟客服说不管售后，我去找京东，但显示没有订单。”求助无门的情况下，高先生给12345热线打去了电话，要求京东和啄木鸟平台退钱。但由于啄木鸟公司的注册地在重庆，高先生的投诉遥遥无期。

记者注意到，有的互联网维修服务则因为注册地并不在北京，导致售后进程慢，还有的公司未在注册地址经营，监管部门只能将其列入经营异常名录等待后续处理。

调查：

提供“银行卡+微信”就可发布活儿信息

为什么家政家修市场乱象频出？北京市信凯律师事务所张晓伟律师认为，除了因为服务者自身经营不规范、法律意识淡薄，也有法律制度不完善和监管不到位的因素。

记者登录58同城等网站，以个人身份发布搬家和维修的相关宣传信息，仅需通过人脸识别，提供银行卡和微信信息，一条服务信息分分钟就可以对外发布了，市场准入毫无门槛可言。

“搬家会签合同或协议吗？”记者先后咨询多家公司，有的直接给了否定回答，有的则表示如果搬运的是价值较高的贵重物品可以考虑签。而维修服务公司的客服则表示，最多可以出具收据。

而正因为市场准入门槛低，一些私人搬家团队、个人维修没有正规的资质，也避开了执法部门的监督。“比如维修服务吧，虽然是个小领域，但其实市民生活中不可或缺。因为散而乱，维修服务不易纳入统一监管，这块就成了执法盲区。”张晓伟说。

此外，家政家修服务也没有相关行业标准，更没有完善的规章制度。

建议：

充分发挥平台的公示监管作用

“目前网络信息发达，消费者往往通过网上第三方平台寻找家政服务者。”张晓伟律师建议，要充分发挥平台的公开和监管作用，比如要求入驻公司提前公示服务费用、事项等内容，在充分保障消费者知情权的前提下签署服务协议；服务后允许消费者如实评价并将评价内容公开；对投诉较多的商家采取强制退出机制等等。

张晓伟律师说，相比搬家，维修往往支付的金额不太高，而消费者采用司法途径解决耗时耗力，这让一些家政家修服务者钻了空子。对这类行为，以行政方式处理更为快捷。他建议，市场监管部门应加强监管处罚力度；另外，相关的立法也需要尽快跟上，防止服务者利用法规缺失打擦边球。

张晓伟律师也提醒消费者，要有法律和维权意识，敢于对不法行为说“不”。在协商不成时，要注意保存证据，向平台反馈要求处理，向行政主管部门投诉，或者以报警、诉讼等方式维护自身合法权益。

关注｜北京密云“煤改电”走访：格力空气源热泵热风设备“温暖又省心”

电器微刊

行业|深度|视角

由于北京部分郊区下雪对交通带来的影响，本次北京“煤改清洁能源”的走访时间和地点多次调整。但温度骤降，并没有影响本次走访。2018年1月26日，《电器》记者终于来到北京市密云区西田各庄镇东户部庄村，对当地的“煤改电”情况进行了实地走访。

在冷空气来袭的密云区，白天室外温度已低于-10℃，但走进用户家中，《电器》记者却感觉“温暖如春”。“在换了空气源热泵采暖后，这个冬天过得是又温暖、又省心、又省钱。”密云区西田各庄镇东户部庄村安装了格力空气源热泵热风机采暖的孙先生感慨地对记者说。

较低温度带来考验

相比北京其他区，密云区的“煤改电”项目推进相对慢一些，主要是因为受到密云区的地理环境影响。密云区位于北京市东北部，属燕山山地与华北平原交接地，干湿冷暖变化明显，冬季温度相对较低，夜晚温度偶尔会低于-20℃，这给空气源热泵采暖产品的使用带来巨大的考验。

根据《密云区2017年煤改电项目入围公告》，2017年密云区“煤改电”项目共有格力、海尔、美的、海信等12家空气源热泵企业中标。而在2016年，密云区“煤改电”项目中不仅有空气源热泵产品，还包含蓄能式电暖器、多能联动等产品。“经过验证，蓄能式电暖气采暖的产品本身存在不可靠因素且耗电较高，并不是最合适的采暖方式。”格力密云区煤改电的负责人祖国梁坦言，“密云区的使用环境，对空气源热泵采暖产品提出了较高要求。”

据祖国梁介绍，在补助方面，密云区安装空气源热泵采暖设备的，按取暖住房面积每平方米补贴200元（最高不超过2.4万元）；电价优惠及补贴按北京市政府峰谷电价标准及补贴办法执行，目前是每日晚八时到次日早八时，电费为0.1元/kWh。

格力空气源热泵热风机获肯定

在走访前，《电器》记者首先来到“格力空气能密云体验中心”，对格力参与“煤改电”项目的产品进行了详细了解。

与此前走访时的品牌不同，格力参与“煤改电”项目的产品有两种：空气源热泵水暖机和空气源热泵热风机。空气源热泵水暖机与其他参与“煤改电”项目的企业产品类似，利用空气作为低温热源来加热暖气系统中的水，以实现屋内采暖；空气源热泵热风产品，是格力比较独特的产品，通过利用空气作为低温热源来制取热风，通过屋内的采暖器吹出热风。“与空气源热泵水暖产品最大的不同，是空气源热泵热风产品末端不需要连接水暖系统，直接以终端吹出热风的形式采暖。”祖国梁说，“空气源热泵热风产品不受水压、水暖系统的影响。设在运行时不需要电辅助，在密云区的冬天使用，也不会产生能效衰减。”

《电器》记者发现，格力空气源热泵热风产品类似分体式空调，室外机大小与空调室外机体积类似，室内机也为壁挂式，但挂在墙面底部，可以制冷和制热。“空气源热泵热风产品室内机上下均有出风口，向人的身体上部和脚部送风。利用贴壁流原理，热风贴地面滚动，地面温度高，温度场均匀。大家都知道，脚暖和了，人才能真的暖和。”格力密云区区域经理吕玉华指着产品解释道，“这个设备夏天还可以吹冷风。操作和空调一样，按一下遥控器即可。”

从功能和特点来看，该产品都与空调类似。当《电器》记者将此疑问告知祖国梁时，得到的答案非常明确——并不一样。他说：“普通空调在-7℃时，就会产生能效衰减，需要使用电辅热，难以满足北方地区供暖需求；但空气源热泵热风产品采用双级大排量变频压缩机，专门针对北方采暖地区研发，在室外温度为-20℃时，制热量不衰减。”

据悉，格力在密云区共参与了50个村子的“煤改电”项目改造，数量接近15000户。其中，2016年空气源热泵水暖产品为1000余户，热风产品为2000余户；2017年空气源热泵水暖产品为1000余户，热风产品超过10000户。“密云区‘煤改电’项目安装的品牌和产品类型都由用户自主选择。由于2016年空气源热泵风暖产品非常好的用户体验及口碑，这类产品在2017年成为大多数家庭的选择。”祖国梁指出，在2018年的“煤改电”项目中，密云山区有可能只允许使用空气源热泵风暖产品。

祖国梁并不避讳谈空气源热泵风暖产品的缺点。“这个产品分体式的，一个家庭有几个屋需要供暖，就必须安装几台。”他说。

云平台实时监测设备运行情况

在售后服务方面，格力也有自己的诀窍。据吕玉华介绍，格力采用第三方机构的监控系统，项目负责人可以随时监测到密云区格力空气源热泵采暖产品的运行情况。“我们可以非常清晰地看到，每个产品的运行和故障情况。比如这个‘箭头’是灰色，就说明他们家的机器并没有打开，其他绿色的‘箭头’，说明机器运行正常。点进每个‘箭头’，就可以看到每个设备每隔五分钟的室内温宿、室外温度、回水温度和出水温度。”祖国梁拿出手机，打开煤改清洁能源智能管理云平台，向《电器》记者进行了演示，“但是由于有的家庭探测器安装位置太靠近空气源热泵产品了，感应到的温度会过高，导致该设备显示为故障。当我们接收到故障信息后，都会第一时间联系用户，得到的反馈大多是产品运行正常，就比如这个页面中的121项异常，我们都核实过。如果有产品运行异常，会有专门的售后服务人员上门解决。”

除了系统检测外，格力密云区“煤改电”项目组还有专门的售后服务微信群组，每个人都有自己负责的区域和家庭。祖国梁说：“不管谁发现了产品故障，都会第一时间发到群中，既方便工作人员认领工作，也能相互交流出现故障的原因以及解决办法。”

“不仅如此，在采用格力空气源热泵水暖产品的村子中，我们会有1名驻村人员，方便快速解决用户的使用问题。空气源热泵风暖产品的使用方式和空调类似，产品运行很稳定，所以不需要驻村人员。”据祖国梁介绍，空气源热泵热风机是独立产品，不受水暖系统的影响，因此产品稳定性较高。“说实话，用空气源热泵热风产品，不仅用户用使用的省心，我们做销售的也卖得省心。”祖国梁感慨道。

因省电受到用户好评

来到密云区西田各庄镇东户部庄村时，《电器》记者发现，室外摆放了体积比较大的室外机，也有许多类似空调室外机大小的设备。室外机较小的家庭采用的就是空气源热泵热风产品。据祖国梁介绍，东户部庄村约有500户，采用格力空气源热泵的家庭约为80户，其中大概20户家庭采用空气源热泵水暖产品，其余家庭采用空气源热风产品。

据了解，该村是2017年开始安装，具体安装品牌由用户自主从入围的12家企业中选择。“按照国家补贴，选择4台制热量为3.0kW的格力空气源热泵热风产品，为免费安装；如果选择制热量为4.0kW的热风产品，或者格力空气源热泵水暖产品，村民需要补差价。但安装其他产品的话，都是免费的。”家里安装了空气源热泵水暖产品的村民尹先生表示，“虽然要补差价，但我也从一开始就下定决心要安装格力的产品。由于我们家铺设了地暖，所以安装空气源热泵水暖产品更合适。”

村民孙先生家有两套房进行了“煤改电”改造，其中一套安装的是格力空气源热泵热风产品，另一套安装的是格力空气源水暖产品。《电器》记者来到了安装格力空气源热泵热风产品的屋子。进入屋里，挂在墙边的室内机映入眼前，温度设定为23℃，室内较为温暖。在经过孙先生同意后，《电器》记者使用遥控器将设备温度调至30℃。“在我们村‘煤改电’项目改造前，我作为村代表参加了会议。会议后，我就决定安装格力的产品，主要还是因为品牌口碑比较好。”孙先生对自家的使用情况进行了介绍，“我家面积为140m2，安装了两台制热量为3.0kW和两台4.0kW的空气源热泵热风设备，补了1000元差价。2017年6月完成安装，没有对电路进行改造，直接将室内机插上电就可以了。2017年夏天我们一直使用这个设备制冷。”他表示，在夏天制冷时，电费和过往使用空调价格差不多；在冬天制热时，4台设备全天开启，每天的费用最高为17元。“我们平时就是正常使用，并没有省着。但因为这个设备是每个房间分开安装的，平时有的房间不需要全天开启，1个月的采暖费约为300元。而且这个设备运行时噪声很小，比较适合我们这种上了年的人使用。”在与孙先生交流约20分钟后，《电器》记者一行人都表示屋内温度太高，已经有点坐立不安。

接着，《电器》记者又来到了孙先生安装了格力空气源热泵水暖产品的房间，由于白天设备为待机状态，并没有开启，屋内温度约为13℃~14℃。“我们白天不开这台设备，在电费补贴时间段内打开，屋里温度可以达到20℃。每晚电费大概是2元。”孙先生表示，自己曾经尝试过全天开启设备，使屋内温度保持在20℃，1天电费大概为16~17元。当记者询问对两种不采暖设备的感受时，孙先生表示，使用时的感觉是一样的，但空气源热泵热风设备可以根据自己平时的生活习惯，调整不同房间的温度，保证自己所处房间温暖的同时，也能更省电费。

孙先生在东户部庄村开小卖铺，平时人来人往，消息也比较灵通。在安装空气源热泵采暖产品后，大家时常聊起各家安装的产品使用情况。“不少人来买东西的时候都会顺便打听一下我们家的采暖情况和费用。使用其他品牌采暖设备的村民，在我们家感受了空气源热泵热风产品后，都比较后悔。”

恰巧来孙先生家商店买东西的李女士，在听说《电器》记者正实地探访“煤改电”用户后，主动邀请我们去她家看看。李女士家安装了4台制热量为30kW的格力空气源热泵热风产品，安装时为免费，房间用于出租。来到李女士家发现，院内摆放了旧的暖气片和空调，而屋内的墙上只留下曾经安装过挂机的痕迹。“因为格力空气源热泵热风机不需要安装水暖系统，所以暖气片没有用了，就拆了下来。旧空调用了十几年，已经不是很好用了，刚好空气源热泵热风机可以制冷，所以也拆掉了。”据李女士介绍，自己安装的格力空气源热泵设备比较晚，还没有开启过制冷，不清楚制冷效果究竟如何；用于采暖的效果和耗电量，租房者表示可以接受。

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