多措并举终结家电维修“套路”

小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。记者近日调查发现，尽管消费者频频投诉，这些售后维修乱象依旧在上演，积重难返。业内人士建议，加强行业监管力度，集中整顿行业乱象，维护家电售后市场秩序，保护广大消费者的合法权益。

安装时高价推销不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修，在家电售后行业非常普遍，消费者已然成为待宰的羔羊。家电企业对产品的质量非常重视，投入了大量资源用于研发，但是对售后维修服务，还缺乏同样的质量管理意识。不少厂商出于成本考虑，将维修服务外包给第三方，没有实现有效管理，导致维修服务失控，售后服务商借机忽悠消费者，造成维修服务掺水，侵犯了消费者利益，也损害到家电品牌信誉。

管道被“私自加长”而多出材料费，100元的零件要价超千元，两台空调安装下来要收1万多元、“山寨维修”等等，这些家电维修领域的乱象，已经持续多年之久，成为行业的“潜规则”。虽然媒体多次曝光，监管部门也出手整顿，但并未彻底终结乱象，广大消费者一直饱受家电维修的“花式套路”困扰。据业内介绍，家电维修之所以乱象频生，根子在于售后的行业地位和盈利模式。

目前，很多家电厂商并未设立直营售后，都将售后服务外包给第三方服务公司，售后维修人员的雇佣、管理等均由承包商负责，家电公司则负责派单、薪资结算等。而承包商的利润分配太少，因此在给提供服务过程中，潜藏着很多赚钱伎俩，上门服务如同演戏，维修人员能蒙就蒙。有媒体暗访发现，很多承包商要求用“专业知识”蒙骗用户，维修人员进门后，还要学会看人下菜碟，经济条件好的收费高一些，想尽办法让用户不投诉。

由此可见，家电维修的“花式套路”严重侵犯消费者权益，也损害了家电厂商的品牌信誉，不利于市场的长远健康发展。因此，厂商需要改变目前的维修服务政策，重新设定新的利润分配机制，提高售后服务商的利益份额，将业绩考核与服务质量、客户评价等挂钩，引导承包商重视服务品质。同时，有实力的厂商可以自建直营售后，统一产品维修服务标准，以提升服务质量。

家电的使用寿命较长，产品售后服务是非常关键的环节，做好售后服务，对于家电厂商和行业的发展均有益处。监管部门应督促厂商加强售后服务，依法为消费者提供完善的售后，遏制乱收费和过度维修现象，严厉打击违法行为，积极维护消费者权益，压减维权流程，鼓励消费者依法维权。鼓励家电维修行业规模化发展，走品牌连锁之路，实现标准化、透明化服务，打破行业的“潜规则”。

作者：■江德斌

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家电维修行业的这些“坑”你踩过吗？

虚假报价、虚假维修、虚构故障，并收取高额费用 家电维修行业的这些“坑”你踩过吗？

阅读提示

夏季是各类制冷电器使用的高峰期，家电维修中的“李鬼”也蠢蠢欲动，导致消费者投诉量大大增加。为维护消费者合法权益，上海市消保委对居民信箱家电维修小广告和地图类APP上的家电维修商家进行了调查，发现家电维修市场虚假报价、虚假维修以及虚构故障等问题较为普遍。

“先检查再报价后维修，不修不收任何费用”“60岁以上老人或残疾人维修费5折”“严格按照物价局标准收费，拒绝乱收费”……近段时间，上海一些“黑维修”商家通过印制小广告并塞进居民信箱的方式进行宣传，导致不少市民受骗。

此外，当前智能手机已经成为重要的消费入口，很多消费者会通过地图类APP查找预约维修服务等。一些不良商家也积极拓展“线上业务”，地图类APP成为“黑维修”乱象的集中地。

居民信箱里的小广告可信度低

“居民信箱里的小广告非常不靠谱，上面写没有上门费。我打电话约了一个师傅上门维修空调，说检查费30元，检查费和上门费有什么区别？小广告上面还写不修不要钱，最后没修但收了我60元高空费，上门费和高空费又如何解释呢？”上海市民陆先生分享了自己的经历，他表示当时上门的工作人员不仅涉嫌乱收费，还在只有一个人的情况下爬出窗外查看了空调外机。

陆先生的经历并非个案。近期，上海市消保委开展了对居民信箱家电维修小广告的暗访监督活动，发现这些信箱小广告的可信度低，其存在的突出问题是小病大修、高额收费，而且出现问题后消费者往往找不到经营者。

为核实这些广告的真实性，工作人员依据广告上所标注的地址，安排了专人进行实地走访。在全市16个区的居民小区内，共收集了257张维修类信箱小广告，这些广告大多标注着“社区维修服务中心”或“街道社区维修服务中心”等字样，每张小广告上都列出了4～8个不同的地址。

经过实地走访1003个地址后，工作人员发现其中有988个地址是假的，占比高达98%。其中，714个地址的门牌号根本不存在，274个地址并非家电维修店铺。另外15个地址虽然是家电维修的店铺，但也只是普通的小店，并非广告中所宣传的“社区街道维修服务中心”。

据上海市消保委工作人员分析，这些“黑维修”通常通过印制小广告并塞进居民信箱的方式进行宣传，他们往往打着“某某区社区服务中心”或“某某街道社区服务中心”的名号。由于老年人对政府提供的社区服务有较高的信任度，因此很容易上当受骗。

“黑维修”涌入地图APP

8月14日至22日期间，上海市消保委以“空调维修”为关键词，在多款地图APP上搜索并选取平台认可或推荐的第三方家电维修商户进行测试。测试采用隐蔽拍摄和录音的方式，在租赁住宅中全方位、多角度地记录了维修人员的服务全过程。测试场景设置为空调遥控器故障。

暗访结果显示，通过某地图APP找到的3家维修商均存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。具体来说，第一家维修人员谎称主板损坏、缺少制冷剂，通过捣鼓内机、虚假加液的方式进行维修，收取了680元。然而，经专家事后鉴定，所谓的加液反而放掉了部分空调制冷剂。第二家维修人员同样谎称主板损坏，收费547元。第三家维修人员则谎称空调传感器损坏并更换了传感器，实际上是剪断了传感器连线并用包布重新包扎，收费400元。

通过另一款地图APP找到的两家维修商中，有一家也存在虚假报价、虚假维修以及虚构故障等严重损害消费者权益的行为。该维修人员谎称空调缺液，随后在支开暗访人员后声称添加了氟利昂，收费600元。

除了虚假维修和高价收费外，上海市消保委还发现地图APP标注的家电维修商户地址存在大量不实情况。工作人员在两款地图APP上分别查阅核实了超150条家电维修信息，涉嫌虚假的信息占比均高达40%左右。

如何“避坑”假维修高收费？

针对上述问题，上海市消保委表示，地图APP通过向消费者推荐不诚信商家和提供虚假家电维修信息获取收益，是极其错误的行为。

8月27日，上海市消保委对两家知名地图导航软件企业进行了约谈。约谈聚焦于这两家平台在家电维修信息和服务中存在的高价收费、虚假维修以及商户信息不实等问题。在约谈中，上海市消保委要求企业立即采取有效整改措施，一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，确保商户信息的真实性和准确性，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。

针对居民信箱“黑维修”小广告的问题，上海市消保委搜集了主要家电品牌的特约维修电话，制作了“消保委帮您忙——家电维修信息表”。消费者可以通过上海市消保委的官方微信号和官网进行查询。为了更广泛地提醒消费者注意这一问题，上海市消保委正在通过全市8000余个居委会消费维权联络点，将暗访短视频和“消保委帮您找——家电维修信息表”微信内容传播至十几万个业主群。

上海市消保委提醒广大消费者，在选择家电维修服务时，要谨慎选择维修商户，注意核实商户的资质和信誉情况，避免遭遇虚假维修和高价收费等陷阱。（记者 裴龙翔）

来源：工人日报

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