欧赛斯超级品牌日典型案例之啄木鸟家庭维修

2021年10月14日,欧赛斯将举办第二届欧赛斯911超级品牌日。解读中国未来30年的品牌竞争力,见证中国百亿品牌群落的崛起,这是欧赛斯一年一度的品牌知识盛会,这是一场跨越行业界限的知识碰撞,这是一场优质企业家以智会友的盛会。

本文是浅谈欧赛斯911超级品牌日9大品牌全案案例之一:啄木鸟家庭维修案例解析。本地服务市场未来的发展格局是什么?互联网+本地生活服务成功的关键因素是什么?如何打造本地生活服务的千亿级购买目的地品牌?

啄木鸟品牌全案案例解析

公司: 重庆啄木鸟网络科技有限公司

品牌名称:啄木鸟家庭维修

行业大类:家庭服务行业

子类:家庭维修服务

内容:战略+品牌全案服务

万亿美团千亿啄木鸟家庭维修打造本地生活服务的下一个千亿级购买目的地品牌

【项目背景】

啄木鸟家庭维修创立于1995年,深耕行业25年 致力于引领家修行业走上标准化之路。公司总部位于“山城”重庆,经过25年砥砺前行,根据欧睿调研认证,目前第三方家庭维修行业全国规模第一(按 2020年维修服务商 GMV 计算)①。啄木鸟家庭维修在北京、上海、深圳、广州等城市设有28 家直营子公司,全国覆盖2200多个县级以上城市 (其中直营106个城市),公司业务覆盖C端、B端、F端三个方向,为国内广大居民、企事业单位、各类电器家居生产厂家提供各类维修、保养、安装等服务。随着中国数字经济的蓬勃发展,中国本地生活服务O2O市场正在高速成长,规模达万亿,蕴藏着巨大的发展潜能,家庭修理行业作为第一流量入口及购买目的地,存在着孕育超级品牌的机会。这是啄木鸟家庭维修品牌升级的最佳时机。

【行情分析】

家庭维修行业是第三大产业服务业的重要板块,市场前景均被业内外看好。一方面,中国正在进入生活现代化、社会服务化的阶段;另一方面,随着科技发展智能家居越来越多,但充分了解的消费者占比较少。综合以上环境因素,中国家庭维修板块缺口巨大,市场需求强烈。智研咨询发布的《2021-2027年中国本地生活服务O2O行业发展现状分析及投资潜力分析报告》显示:随着移动支付对用户生活场景覆盖度的不断提升,到店O2O市场规模持续增长。2019年中国本地生活服务O2O市场规模10762.3亿元,比上年增加1095.2亿元;2020年因疫情影响加速了行业的发展,预计2020年本地生活服务O2O市场规模达到13011.6亿元,比上年增加2249.3亿元,增长率高达20.90%。家庭维修行业的前景广阔由此可见一斑。家庭维修市场呈现低频低价非标劳动密集型特点。大多数服务的需求频次和客单价都相对较低;家庭维修服务种类繁多,短时间内无法实现标准化,极易抬高服务成本;劳动密集型就面临服务人员素质、职业资质等问题。家庭维修是一个散乱差的行业。目前市场上的家庭维修的大多数供应者小、乱、差。时至今日,仍然没有诞生一家像阿里或腾讯一样的现象级企业,消费者也很难在第一时间联想到相关的品牌。

从本地生活的价值象限上来看,需要按照刚需/弱需、高频/低频、高信任成本/低信任成本、高替代/低替代、高基建/低基建这五个维度。本地生活将分出“一超多优”几大赛道,超级赛道已经诞生万亿级公司,优质赛道将诞生几家千亿级公司。

啄木鸟家庭维修项目之看远:家庭维修行业的终局是成为购买目的地的千亿级企业在本地生活领域,购买目的地品牌是最有价值的,一个购买目的地性的流量入口平台,是基于刚需的连接及可复制的体验峰值两大关键因素所决定。

在成为购买目的地品牌前是生意,成为购买目的地品牌后是品牌及平台。

生意的想象空间在几十亿的量级,而品牌/平台的想象空间在千亿量级。啄木鸟家庭维修项目之看深:家庭维修是一个柠檬市场,柠檬市场的本质是单次博弈、劣币驱逐良币家庭维修是一个非标服务,非标意味着很难建立一个服务、货物实际价值与需求端付出的价格对等的交易体系,所以平台很难去深入交易环节, 深挖价值分配中的利润。

家庭维修市场属于典型的柠檬市场 (即:某在市场中产品的卖方对产品的质量拥有比买方更多的信息),信息不对称带来恐惧感,使消费者无法对产品做出有效判断,为规避风险会选择价格更低的产品,导致劣币驱逐良币或市场萎缩成为无效市场的现象出现。

任何柠檬市场,都需要一个能够让广大用户信服的权威性背书来给予广大用户安全感。而品牌本质上是品质一致性的标志,企业可以通过良好的品牌声誉实现对客户的品质保证,客户也愿意为品质保证付出溢价。但目前行业经营行为不够规范,标准制定速度落后于服务发展变化,这需要加强行业的惩罚措施和公示机制, 提高品牌的违约成本,从而提高用户的消费安全感。

啄木鸟家庭维修项目之看透:家庭维修行业成功的关键因素在于信任与效率 ,核心在于三个一工程本地生活服务OAO平台本质上没有改变交易结构及成本结构,所以其成功的关键因素在于提升产业链供给效率及降低客户选择成本。

家庭维修行业是一个非标行业,啄木鸟家庭维修多年来一直致力于规范行业标准,为实现让用户“清清楚楚、明明白白”消费而努力,为工程师堂堂正正有尊严地站着挣钱而努力,为行业透明无猫腻而努力。为此,啄木鸟家庭维修首创之举便是在行业内率先研发推出维修计价器,树立维修行业标准化、统一化的里程碑。此次品牌战略升级,也是严于律己,欲戴王冠必先承其重之为,内部品质交付和外部品牌信任外两手抓,推己及人,为这个非标行业的标准化之路贡献出自己的力量。

上游帮忙丨“摸一摸主机，70元！”

来源：上游新闻-重庆晨报

△根据徐先生提供的照片，电脑显示器中间出现了两条小裂纹。

前段时间，徐先生的电脑显示器中间出现小条纹，他便在网上找到了重庆啄木鸟网络科技有限公司家电维修平台进行维修。

“我向啄木鸟家电维修客服描述了故障现象，还拍了照片发给客服，客服看了回复我说可以维修，收费多少根据故障大小而定。”徐先生说，次日，一名“维修师傅”上门，摸了摸电脑主机，然后收费70元。徐先生认为自己报的维修，不需要检测。啄木鸟家电维修客服派一个不会维修的人员上门服务，还要收费，极其不合理。于是，他向啄木鸟家电维修客服投诉。次日，啄木鸟家电维退还了徐先生的钱。

事情到底是怎么样的？3月17日，上游新闻记者进行了调查。

摸了摸电脑主机 收费70元

△徐先生和啄木鸟客服的聊天记录

3月3月，江苏无锡的徐先生发现电脑显示器中间出现小条纹，“不仔细看，不影响使用。但是，想到显示器有故障，心里还是不舒服。”

当天，他通过微信，和啄木鸟家电维修客服联系。

上游新闻记者从徐先生的聊天记录看到，徐先生当时描述了显示器故障现象，并询问啄木鸟家电维修客服能不能维修，客服明确回复可以维修。至于维修收费是多少，需要维修师傅上门查看故障后，根据故障情况大小定。同时，还要出示收费标准。

记者从徐先生发来的显示器照片中看到 ，显示器上半部分有两条细小白色条纹，不仔细看，很难发现。

3月4日上午10时许，一名维修师傅来到徐师傅的家里，准备维修显示器。

“他到了后，维修师傅上门来问了情况，打开电脑主机。没有任何检测，摸了摸电脑主机，就说了一句：‘我确定是显示器问题，收费70元’。”徐先生说，自己很无奈，从来没有见到这样的维修师傅，自己报修显示器，师傅来了却摸电脑主机，前前后后不超过30秒时间，而且还说不会维修，只会检测，检测的结果就是显示器出了问题。

“我都知道是显示器有问题，还要你来检测吗？派一个不会维修、只会检测的人来做什么？这不是欺骗消费者吗？我希望消费者不要上当受骗。”

投诉后，退还70元上门费

△徐先生投诉

当天，徐先生向啄木鸟家电维修客服投诉后，还以“欺骗消费者、虚假宣传”向黑猫投诉平台投诉，要求退还70元钱。

“当天就有啄木鸟家电维修的工作人员跟我联系，说愿意退还30元钱给我。“徐先生说，明明啄木鸟家电维修客服有问题，欺骗消费者，凭什么只退我30元，他坚持要求退70元钱。

不久，啄木鸟家电维修退还了70元钱。

为什么不会维修，还要派人上门呢？

“维修师傅和我聊天的时候，告诉我，每一个客服接到单派给维修师傅，都有提成。因此，无论故障大小，能不能维修，先接单 ，再根据情况而定。”徐先生告诉上游新闻记者，当天，维修师傅和他聊了差不多半个小时。“我认为有这种可能。”

截至发稿未等到工作人员电话

3月17日，记者在黑猫投诉平台查询啄木鸟家电维修，发现投诉量有832件，很多消费者投诉收费不合理。

如3月14日， 消费者以匿名的方式，投诉啄木鸟家电维修电脑板，检测故障20元，换电脑板总成103元，以及上门服务等费用，收费165元。

“换电脑板总成前前后后五分钟，要了我165元，我给客服打电话问收费标准，被告之收费不按工时按维修故障。”这名匿名消费者表示，故障大小谁说了算，有没有标准，这样的收费如此不合理，也没有一个合理的解释。

3月15日，还有消费者用户7747321557 投诉啄木鸟家电维修冰箱不结冰，欺骗消费者，收费不合理。

该消费者投诉，称维修师傅上门检测，发现是冰箱温控线损坏，收费578元。“正常价格一个温控线几十块钱，加上服务费不到200块钱。”这名消费者说：“我联系客服后，被告之材料费200元，服务费300元，服务费是谁规定的呢？这样高。”这名消费者表示，这样的收费极其不合理，欺骗消费者，他已经向315投诉了。

在小红书APP上，也有啄木鸟家电维修收费不合理的反映。

△网友投诉

消费者“东京能不热”以《啄木鸟家电维修太垃圾》为题，发帖称家里空调坏了，维修师傅检测是压缩机电容坏了，更换加服务费390元。缴费后，消费者发现收费有问题，因为自己在网上查询到同一型号电容最贵30元。

于是，消费者“东京能不热”向啄木鸟家电维修客服问收费标准。

记者通过天眼查APP查询到重庆啄木鸟网络科技有限公司（以下简称“啄木鸟”）电话。联系到工作人员表示采访，接电话的人表示正在开会，会后联系记者，但截至记者发稿时，仍没有接到对方电话。

记者获悉，啄木鸟基于移动互联网和O2O服务理念，打造微信公众号平台“啄木鸟修家电”， 啄木鸟维修是一个家电维修服务平台，提供家电清洗及维修、沙发翻新、管道疏通、开锁换锁等八大服务，并通过微信等配套进行在线预约，由师傅进行上门服务，同时平台支持线上支付以及保修等增值服务。

上游新闻记者 郑三波

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本文来自【上游新闻-重庆晨报】，仅代表作者观点。全国党媒信息公共平台提供信息发布传播服务。

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