马上评｜家电维修平台到处是“坑”，谁填、谁管要明算账

你有没有在家电维修时遇过“坑”？近日, 上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中，消保委家电办专家将一台空调的万能遥控器设置为乱码，随后从360、百度、家电报修一线通、大众点评、58同城等8家互联网平台和3家电话查询平台上搜索排名靠前的11家维修商家，结果竟然得到了电脑板故障、缺少制冷剂、电子元器件故障等各种不同说法。最夸张的是58同城上的一家店铺，欺骗不成，就弄坏机器，导致机器无法开启。

11家维修商中，只有2家经受住了考验，说了实话。这个比例，不算很意外。有媒体报道，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年上半年，全国消协组织受理家用电子电器类案件共44601件，占投诉总量的15.6%，在商品类诉讼中高居第一。

“没有故障制造故障也要修，零件没有坏弄坏也要换”，家电维修领域的这种乱象，不是一年两年的问题，早就堪称行业痼疾。客观而言，虽然这次检测的主要是o2o平台，但传统的线下维修，同样套路满满。只是，现有的o2o模式将以往的信息不对称局面放大了，维修人员的“套路”空间也相应增加。

过去消费者找实体店维修，因为多是熟人生意，维权更方便，“开门坐店”的模式，也会让维修人员多点顾忌，在使“套路”上稍微收敛一些。但现在的网上预约维修，更多变成了一种消费者与平台的“交易”，维修人员“耍套路”时连仅存的心理负担都没了。这样一来，“水”自然就更深了。对此，相关平台其实也心知肚明，一个细节可以佐证：当上海市消保委副秘书长询问58同城代表涉事维修店铺公司注册名与注册地址时，该代表表示涉及商户隐私，不方便透露。

通过平台预约来的维修人员，最终却发现全是套路，平台当然难辞其咎。这种普遍化的现象，折射出目前家电维修o2o模式的一种弊端，那就是它只涉及一种商业模式的变动，只是把以往的线下服务转移到了线上，并未启动对服务的标准化改造。比如，零件的价格目录，更换的零件如何检测，上门费如何收等等，都欠缺规范与标准。

举个例子，笔者前几天在一家平台上预约了电脑上门维修，结果检测称是cpu损坏，维修人员报价上千，后咨询朋友，成功砍价两百，但对方又提出必须收上门费50，因为“更换零件没赚钱”。o2o模式下，消费者还需要与维修人员磨嘴皮“砍价”，这显然又回到了线下模式。

从平台到行业协会、监管部门，有必要共同去推动服务和信息的标准化，o2o模式才真正堪称有优势。另外，有专业人士还曾提出了家电维修可视化的概念。具体是整个维修过程全程录像，有效监督维修人员，防止替换零件的发生，也为日后再次出现故障提供鉴定资料。在当前的行业现状下，确实可以考虑。

市场生态是否健康的标志之一，便是哪怕消费者是“小白”，也不用担心自己被骗。但置于现实，消费者增加一些常识，也很有必要。像这次体察中，最常见的是谎称机器缺少制冷剂和电脑板损坏，两者各自占据了45.5%的比例。这说明，维修中的套路严格说来也就那“三板斧”，未必如大家想象得那么复杂。基于此，监管部门完全可以通过投诉大数据分析，把一些常见的维修套路向社会公开，至少让消费者多点心理准备，不至于完全在套路前蒙圈。这实际也是缓解信息不对称局面的务实选择。

在监管角度，o2o模式严格说来是为监管创造了便利。因为消费者的投诉具体指向某个平台，通过大数据比对，哪些平台表现相对更好，哪些平台更无底线，一目了然。监管部门定期公布表现不好的平台名单，增加曝光度，建立行业黑名单，或比约谈更为有效。

家电维修行业原本就“水深”，转移到线上意味着行业模式的升级，但更重要的升级，应该体现在对过去行业弊病与风险的更好控制，不是让消费者拿风险换方便。一个利用信息不对称，靠给消费者挖坑来赚钱的模式，是走不远的。对此，从平台到监管，都需要探索出一套相适配的治理体系。

家电维修11个平台9个有问题 “幸存者”苏宁力扛品质服务大旗

[钉科技述评] 对于空调等大家电而言，安装、保养、维修等售后服务非常重要。但日前钉科技注意到，《人民日报》就发文痛斥空调业存在大量虚假维修的情况，无病假修、小病大修等让消费者有苦难言。

据报道，7月2日，上海市消费者权益保护委员会公布2018空调维修体察报告称，调查显示多数空调维修服务商存在误导和欺骗消费者行为。

在体察中，相关专家只是将万能遥控器设置成乱码，空调维修服务商只需对码准确，便能使机器重新正常工作，但除了上海百联电器科技服务有限公司和苏宁平台的维修服务商正常排除遥控器故障外，大部分维修商都会误导和欺骗消费者。据报道，谎称机器缺少制冷剂、谎称电脑板损坏，在11次体察中占比均达到45.45%。

钉科技注意到，除了苏宁、百联之外，此次体察的平台还包括360搜索、百度搜索、家电报修一线通、114、大众点评、58同城、淘宝、国美、京东等。

为什么这么多平台中，只有苏宁等极少数平台能够通过体察的“考核”呢？在钉科技看来，主要有两大原因：

一是搜索平台、生活服务平台难以对服务的质量进行监督考核。 360、百度这样的搜索平台，58、大众点评这样的生活服务平台，其实本质上为那些服务商提供的只是广告服务，对于广告商服务的质量，往往难以考核，也难以监督。

二是部分零售渠道缺乏服务意识。 钉科技注意到，本次体察中，在一些强势的全国性家电销售平台，依然出现服务商虚假维修的情况，这不得不令人失望。这也说明，这些零售平台在大力推动家电销售的同时，对于售后服务缺乏应用的重视。

这次体察，家电全渠道零售的领头羊苏宁顺利通过考核，但对于这样的结果，钉科技并不感到意外。

在一些零售平台的眼里，家电服务只是家电产品销售的附属品。有的平台，不仅不能正确理解服务的作用与价值，更是将服务作为提升产品利润的一种手段，向用户收取各种名目的费用，包括上门费、安装费、材料费、配件费……

战略短视自然会带来战术的偏差。只是短视地将服务归属为产品销售的附属品，甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道，最终只能将用户推到自己的对立面。

苏宁董事长张近东曾说过，服务是苏宁的唯一产品，这句话其实也非常值得其他零售平台深思。作为家电零售的第一渠道，苏宁并没有特别强调其渠道优势、价格优势等，也没有强调其金融、文娱等多元化的资源优势，而是突出“服务”是其对外输出的唯一产品，可见苏宁对于服务的重视程度。

据钉科技了解，在售后服务方面，苏宁有自己的售后服务品牌苏宁帮客。苏宁帮客将安装标准化、维修产品化，将服务以产品的形式在苏宁易购进行展示，价格透明，费用前置。苏宁帮客2000多个服务产品明码标价，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，修家电完全不怕被“套路”。

以空调维修为例，只要消费者在下单时明确定义空调出现的故障，苏宁帮客就能够给出一个收费标准，空调漏水维修费是多少，噪音太维修费是多少，维修产品化价格透明化，让消费者购买维修时按需购买。

家电业的竞争日趋激烈，无论是品牌商还是零售渠道，都面临着巨大压力，同时也面临新的转型升级的契机。从行业趋势来看，粗暴的价格竞争转向价值竞争、服务竞争，将是不可逆的过程。

从家电购买、安装、维修，到清洗、家居服务、空气治理，消费者的需求在不断升级，围绕家电服务的生活场景也在不断延伸，这必将带来全新的市场机遇，而服务将是撬动这一市场的关键支点。

从此次体察中我们也可以看到，苏宁在服务方面已经为行业做出了表率，未来更多的家电品牌、零售平台应该向苏宁学习，将服务作为重要甚至唯一的产品对外输出，只是执着于产品销售而忽视服务能力建设的企业和平台，必将在新一轮的产业升级中掉队、淘汰。（钉科技原创，转载务必注明出处。）

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