聚焦服务，同心致远：夏宝电器四大服务新举措助力2023扬帆起航

2022年11月3日，夏宝电器2022年度全国TOP服务商代表交流大会在“桥城”慈溪隆重举行。大会聚焦服务领域，发布了夏宝电器2023年四大服务新举措，并向全国服务商展望了系统化、数字化、专业化、人性化的“新四化”的“新服务”远景，勾画未来服务蓝图。

会上，夏宝电器副总经理张海波发表致辞，向全国服务商代表介绍了夏宝电器的发展历程和软硬件设施情况。浙江夏宝电器有限公司是国内专业空调及洗衣机制造商，是一家专业从事空调、洗衣机产品的研发、生产、销售、服务于一体的科技型家用电器企业，是空调行业新兴生力军之一。

大会还对2022年度全国TOP服务商进行总结表彰，共评出五星服务商5名、四星服务商8名，三星服务商13名。

“三分产品，七分服务”。空调产品的消费者满意度和对品牌的印象与品牌服务密切相关，空调品牌的服务水平也决定着企业能否在激烈的市场竞争中脱颖而出，于丛林中寻找立足之地并不断发展前行。

自2014年成立至今，伴随着空调、洗衣机市场不断扩容和发展，科技型家用电器企业夏宝电器实现了快速成长。企业发展规模不断扩大的同时，夏宝电器服务也在磨砺中前行。从最初自建服务团队，到金软CRM系统和呼叫中心上线，再到顺利担当11个品牌服务保障，跨越百万级用户群体服务体验，夏宝电器服务的务实、奋进与其企业快速成长相得益彰。

夏宝电器售后服务部部长晏坤介绍，作为一家科技型家用电器企业，夏宝电器拥有五大服务后台支持，技术研发团队、品质追溯整改团队、物料供应保障团队、A++服务模式、GRM专业软件管理系统。正是拥有强大的后盾做保障，夏宝得以顺利完成的内部录单、跟单、回访、结算，同时实现外部接单、完单、结单的全流程专业服务。

无论是服务团队的建设和完善，还是服务后台的支持，这一切都印证了夏宝电器的服务宗旨：脚踏实地，务实奋进，向成熟品牌靠拢，向行业强者学习，向更高目标攀爬。

家电行业已经过了粗放型增长的时代，空调、洗衣机市场从快速增长转而进入存量市场，在更新换代为主的市场转型升级过程中，产品的创新和迭代是品质升级的重要途径，服务的完善和升级亦同样重要。

2023年，夏宝电器针对服务升级推出了四大服务新举措。具介绍，夏宝电器在2023年将内外强化培训，提升服务水平；强化安维一体化，服务质量考核；巡回走访体系，品质追溯体系；服务品牌塑造，提升售后口碑。

夏宝电器将推行服务目标、营销一体化，以客户为中心，以CRM服务系统为基础，提高销售、售后联动，将派单、回访、服务结算、配件管理等工作形成闭环，形式高效服务，并对服务商进行售后培训和对市场进行巡查走访，建立及时反馈服务问题，建立 快速、定期、集中处理三种机制。在时效方面，要求系统接到服务单或手机短息提示后及时接单，2小时内预约用户，预约上门时间，时效要求市区24小时，城区48小时，乡镇72小时。

夏宝电器还将加快安维一体化进程，加大服务质量监管，对各服务商，各经销单位的安装质量进行监督和管控。

此外，通过统一形象、统一规范、统一培训、统一备案来进行服务品牌塑造，提升售后口碑。在用户满意度方面，通过定期走访，了解需求，发现问题，市场追溯，作为夏宝电器长期有效机制。

会议强调，服务是企业生存的生命线，夏宝电器将以品质第一，服务至上的理念，切实推进服务升级计划，全面提升公司产品质量和服务，提升夏宝电器市场售后服务口碑。夏宝电器以“全天候响应、全过程跟进、全方位关怀”的服务，为用户提供“舒适服务，享受全方位”，这就是夏宝电器的服务信念。

星辰大海：展望新四化、开创新服务

现阶段家电产品消费从购买转变为换新升级，消费者的核心追求关注产品“价值”，其中服务价值就是决定产品价值的重要因素，未来服务价值也将在消费者关注和作为决定购买行为中越来越重要的考量因素。在会上，夏宝电器向全国服务商展望了发展远景，提出了系统化、数字化、专业化、人性化的“新四化”，开创“新服务”远景。

系统化即服务全流程系统化管理，自动智能回传；数字化即服务数据化，过程可视化，结果透明化；专业化即服务更精细化；人性化即以人为本，以满意为最高境界和终点。通过“新四化”，实现全面高效、精准服务、专注卓越、和谐完美的新服务。

另外，此次大会上，夏宝电器空调及洗衣机品质部负责人对空调及洗衣机常见问题进行技术培训，践行2023年服务四大新举措之一的“内外强化培训，提升服务水平”。

空调品质部姜磊介绍了定频内机E1、E2、E6，定频外机风机不转、压机不启动、制冷制热压机频繁停机等故障现象可能原因和排查步骤。另外，针对5P柜机/天花机室外机常见的室外机保护故障（E5）、水位开关保护、天花机闪灯故障等问题，给出了故障诱因和排查方法。

洗衣机品质部张曌针对滚筒洗衣机、全自动波轮洗衣机常见的不通电、不进水、不排水、进排水超时、不脱水、不洗涤、洗涤脱水噪音大、漏水等故障，给出了标准定义，并针对不同故障给出了标准询问流程、维修思路和上门前预测故障部件。同时还对电脑板检测、常见检测操作现象给出了指引和展示。

夏宝电器与全国服务商一起，经历了企业快速成长，同时也将携手服务商伙伴共同开创“务实创新、稳步前行、开放融合、服务聚力”的新局面！

售后可视化可评价 国美“扬帆项目”提升服务

中新网2月7日电 前几天，济南的胡先生刚刚拿到年终奖，想给住在潍坊老家的父母换台新彩电，可是逛了很多卖场都被告知不能往老家送货，上网看了都是从外地发货，不知道春节之前能不能送到。

“无意间看到国美西门电器城开业，就去看了下，不仅很快选到了称心的电视，还能全省范围免费送货上门。导购现场推荐了国美管家微信公众号，订单出仓、配送安装全程可视，安装师傅第二天就带货上门，父母说价格透明、服务态度也特别好，特意嘱咐一定给他们好评。没想到的是评价之后还有美豆奖励，以后再买东西就可以抵现使用。”胡先生对此次购物特别是售后服务十分满意。

售后服务是一种非标服务，存在响应不及时、安装工人水平参差不齐、资费和服务质量不透明等让消费者诟病的消费痛点。随着消费水平的不断提升，互联网零售时代已经开启，商家比拼的重点已经转移到“服务”上。

零售行业的本质是提供好的产品和好的服务。国美在提供优质低价商品的基础上，以客户感受驱动售后流程再造，打造“扬帆项目”，实现包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化，全面提升国美线上线下售后服务的品质、效率和客户满意度。

以预约维修为例，消费者可通过国美管家APP预约维修服务入口，实现极速优质服务、维修质量保障、资费报价透明等三大功能。其中，极速优质服务指消费者下单维修服务后，系统会极速响应，并安排距离消费者最近的维修工程师上门服务，确保一天内完成维修；维修质量保证指通过售后维修可视化服务，实现质检维修全程监督，让维修过程全程公开、透明；资费报价透明指对维修服务的费用进行明确、详细的说明，让消费对每一项服务的收费都“心知肚明”。

互联网零售时代，新一轮市场竞争已经开始，国美通过科技、数据赋能提升零售效率，从家电零售向“家 · 生活”市场延伸。

未来，国美还将在目前已有的服务基础上，开通“设备监督”功能，凡是在国美购买家电，国美管家APP都可对其进行实时监督，定期提醒用户保养设备，为设备的正常使用保驾护航，延长设备使用寿命。

国美互联网零售控股公司总裁王俊洲表示，互联网零售时代，能力创造价值，价值打造记忆点。国美“扬帆项目”为售后服务赋能，实现了人与人的交互、人与商品的交互、人与服务的交互，为用户创造了有温度的记忆点，有效提升了用户的售后服务体验。

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