青岛家电售后服务调查报告 维修、投诉两环节最不满意

青岛不仅是家电制造业的龙头城市，也拥有着巨大的家电消费市场和消费者群体。昨日，青岛市消保委发布了 《青岛市家电市场售后服务调查报告》，针对青岛市家电市场消费者群体开展了对彩电、空调、冰箱/冰柜、洗衣机、热水器五大类家电产品的售后服务调查，涉及A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个主流家电品牌的满意度和热点问题。

对售后服务六大环节展开调查

记者从市消保委获悉，本次调查对青岛市家电售后服务“购买”“送货”“安装”“使用”“维修”和“投诉”六个关键环节的满意度水平进行调查，构建家电“购-送-装-用-修-诉”全链条闭环调查体系。同时，根据青岛市近年来12345热线对家电产品的投诉热点分析，设定了若干“热点问题”题项。在“送货”“安装”“维修”和“投诉”环节，设计了服务“及时性”和“规范性”的题项；在“购买”和“使用”环节，设计了“售后服务认知”和“产品质量感知”题项。以期对青岛市家电售后服务质量做出客观描述。

此次调查涵盖了五类家电产品（包括彩电、空调、冰箱/冰柜、热水器、洗衣机），涉及美的、格力、西门子、A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个家电品牌的满意度和热点问题。

维修、投诉两环节最不满意

此次调查对收集的5386份问卷进行总体分析，得出青岛市五类家电产品在六个环节的综合满意度得分为4.31分。消费者对安装环节和送货环节的服务表现比较认可，但认为维修环节和投诉环节的服务有待提升。具体来说，六个环节满意度得分排序为：送货、安装、使用、购买、维修、投诉。使用环节的调查结论显示，绝大多数消费者对家电产品的核心功能感到满意。“噪音”问题较为突出。在使用过程中，近一成的消费者对冰箱、洗衣机、空调家电产品的“噪音”问题表示不满。

在5386份调查问卷中，有1333份（占24.7%）问卷有过维修经历。在维修及时性方面，13.5%的家电企业未能按照双方约定时间上门维修。在维修费用方面，70.4%的消费者认为，维修费用收取合理；21.4%的消费者认为，维修费用收取基本合理；8.2%的消费者认为，维修费用不太合理。消费者在评价“维修环节不满意或认为需要提高的方面”时，对维修人员技术水平低、态度差或素质低、维修不及时等问题抱怨较多。投诉环节的调查显示，在5386份调查问卷中，有781份 （占14.5%）问卷有过投诉经历。在处理投诉问题的及时性方面，22.5%的投诉者认为未得到及时处理。在投诉处理渠道的畅通性方面，13.1%的投诉者认为渠道不畅通。消费者在评价“企业投诉处理环节不满意或认为需要提高的方面”时，服务人员态度差和投诉处理效率低两个方面备受关注。当与售后服务企业发生争议时，77.4%的消费者选择“向商家或厂家投诉”“向媒体曝光”“向消协组织或行政部门投诉”；有16.3%的消费者会“怕麻烦，选择自动放弃”。

彩电产品售后满意度最高

五类家电产品的综合满意度得分依次为：彩电（4.38分）、热水器（4.31分）、空调（4.31分）、洗衣机（4.27分）、冰箱/冰柜（4.26分）。对比来看，彩电产品售后服务的综合满意度得分居首，而洗衣机和冰箱/冰柜产品售后服务的综合满意度排名靠后。本次调查彩电产品问卷共计1044份。根据数据分析结果，该产品在购买、送货、安装、使用、维修、投诉六个环节的满意度得分依次为：4.27分、4.45分、4.47分、4.38分、4.12分、4.21分。

在使用环节，空调产品的制热/制冷效果仍有改进空间。调查发现，7.3%的消费者对空调产品的制热/制冷效果评价为“良好”以下。另外，空调产品的“噪音”问题应引起家电企业的重视。有10.3%的消费者对空调产品的噪音大小评价为“一般”，且0.8%的消费者评价为“差”。本次调查冰箱/冰柜产品问卷共计1163份。在使用环节，冰箱/冰柜产品的“制冷”和“噪音”仍有待继续改善。在维修环节，维修服务人员态度差或素质低（占比18.2%）、维修费或材料费（占比14.9%）、维修技术水平低 （占比13.5%）、维修不及时（占比13.3%）等方面，是该类产品维修环节存在的主要暗点。本次调查洗衣机产品问卷共计1133份。在使用环节，洗衣机产品的“洗净力”和“噪音”有较大的改进空间。调查发现，54.6%的消费者对该产品的洗净力问题评价为“良好”及以下；16.3%的消费者对该产品噪音评价为“一般”，2.3%的消费者对洗衣机噪音大小评价为“差”。（青岛晚报／掌上青岛／青网记者 王伟 通讯员 林上卿）

半岛调查丨客服电话无法接通，不少员工已离职！青岛国美电器现大规模闭店

文/图 半岛全媒体记者 郑成海 蒋凯 赵耀光 实习生 张旭

“我在国美电器买了3万多元的家电，钱已经交了，现在想让他们送货，没想到店关门了。”3月13日，市民丁女士给半岛新闻热线打来电话，反映了她在国美电器购买家电的遭遇。连日来，记者走访调查发现，国美电器在青岛市区的七家门店已停业数月，部分门店大门上已张贴出租海报。此外，记者多次拨打国美电器客服电话发现，该电话已无法接通。据多位前国美员工称，他们已离职数月，目前公司还拖欠着他们的工资和社保等费用。

国美电器闭店，导致不少顾客扑了空。

反映＞＞

付了款要送货却发现门店关了

丁女士介绍，2018年，她从国美电器购买了一台电视和三台空调，总共花了3万多元。当时，因自己的房子还没有装修，丁女士提出先不要送货，等需要时再送。她说，国美电器工作人员答应了自己的要求，并且称无论什么时候需要送货，只要打个电话，店里马上安排人员免费送货安装。“国美电器是一家老品牌，我对于店里的承诺并没有怀疑。”丁女士说。

最近，丁女士家的房子就要装修好了，本打算再从国美电器购买一台洗衣机，然后和之前购买的那些电器一起送货，可她到了原来的国美电器店，却发现这里已经关门。丁女士说，她一下子就蒙了，立刻拨打了发票上的店铺电话，但没有人接听，再拨打国美电器的客服电话时，已经打不通了。眼看自己购买的这些电器没了着落，丁女士心急如焚。

3月9日，丁女士给电器厂家打了电话。丁女士说，厂家客服人员起初称，只要是客户购买的，一定会保证配送。然而，经过对丁女士提供的单据查询后却告知，她所购买的空调已经在国美电器的库存中了，具体的配送问题需要等下一步消息。丁女士在家里等了几天，也没有等来最新消息。

人去店空，一家门店内杂乱不堪。

3月15日，丁女士拨打了12315进行了反映。打完电话没过多久，国美电器工作人员终于回复了丁女士。工作人员表示，因国美电器大库欠钱，许多未能发出的货物被扣留，公司现已补上部分款项，将陆续发出一部分货物。目前，国美电器工作人员已将丁女士所购买的电器单号上报，并承诺一定会尽快答复。

3月16日，国美电器的工作人员告诉丁女士，通过查询，系统显示丁女士购买的电视在2018年就送货了，大库库存里已经没有该电视的记录，可能送到暂存库里。工作人员说，只能等到开库送货时，去暂存库里查找，如果没有货，他也没办法。工作人员还传给丁女士一张系统查询结果的图片。丁女士发现，该图片上的电话号码并不是自己的，而是外地的一个空号。“国美电器显示的信息让我很担心，我之前买的电器不会被别人冒领了吧？”丁女士说。

李沧区书院路，国美电器也已闭店，客服电话无法拨通。

调查＞＞

青岛市区七家门店已关门数月

连日来，接到丁女士反映的情况后，记者多方走访调查发现，国美电器在青岛市区的七家门店均已关闭。

3月13日下午，记者来到市南区南京路看到，国美电器香港中路店大门紧锁，店内紧靠大门处，摆放着各种促销广告和招聘启事。据附近停车场一位工作人员介绍，这家店已经关门停业很长时间了，“听说是欠了别人不少钱”。

国美电器南京路店已经关闭数月。

3月14日，记者在李沧区走访发现，向阳路上的国美电器真快乐APP体验中心和国美电器书院路店均已关门，店门口张贴的告示上写着“因疫情防控暂停营业”字样。在书院路店门口，记者多次拨打店方公布的服务电话，发现始终无法接通。记者透过大门玻璃看到，店内卖场里依然摆放着许多家电。紧挨着这两家门店的商户均告诉记者，国美电器向阳路店和书院路店春节前就停业了，到现在已有三个月的时间，闭店具体原因尚不清楚。

大门上张贴的联系电话根本无法拨通。

3月17日中午，记者来到位于台东一路的国美电器中心旗舰店看到，这里同样大门紧锁，店内摆放着许多家电产品，门口张贴着一份通知：“本店因电路维修，暂停营业，给您带来不便敬请谅解。”记者多次拨打该通知上的联系电话，却被告知是空号。记者看到，短短五分钟的时间，先后有五六位顾客走过来准备推门进店，结果发现大门是锁着的。“怎么关门了呀？”几位顾客十分不解地离开了。

李沧区向阳路，国美电器门店大门紧闭。

随后，记者分别走访了威海路、杭州路和仙霞岭路上的三家门店，发现这些店也早已关门。在国美电器威海路店，门口张贴着醒目的招租海报，店内人去货空，散落着许多垃圾杂物，一根长长的线缆悬在半空中，角落里放着几台洗衣机，大门玻璃上张贴着法院公告。在国美电器杭州路店，卷帘门紧紧地关闭着，门头上出现了一片破损，大门口成了隔壁一家理发店的“晾晒场”。在仙霞岭路店，大门上贴着“友情提示电路维修”字样，玻璃上贴上了“吉房出租”字样的海报，店里的地面上落了厚厚的一层尘土。

市北区威海路，国美电器门店打出了招租启事。

查询＞＞

多家门店已被列入经营异常名录

3月17日下午，记者登录企业信用信息公示系统查询发现，国美电器青岛多家门店已被相关区市市场监管部门列入经营异常名录。记者看到，涉及的门店包括：位于杭州路26号的青岛国美售后服务有限公司、国美电器有限公司青岛分公司，位于即墨区鹤山路599号的国美电器即墨分公司，位于台东一路的国美电器中心店，位于市南区南京路8号的国美电器香港中路店，位于平度市郑州路406号的国美电器平度分公司，位于崂山区仙霞岭路17号的国美电器崂山商城，位于市北区威海路6号的国美电器台东商城，以及位于李沧区书院路59号的国美电器书院商城。这些门店被列入经营异常名录的原因无一例外，均是因为通过登记的住所或经营场所无法与企业取得联系。其中，国美电器书院商城被列入经营异常名录的时间为3月9日。

采访中，市南区市场监督管理局一位工作人员向记者介绍，他们从去年12月起就陆续接到消费者反映，从国美电器购买家电后不予发货，应该是国美电器总部资金链断裂所致。这位工作人员说，他从同事那里了解到，国美电器香港中路店负责人曾表示经营困难，后停止经营，目前该店已被列入经营异常名录。他还表示，因青岛国美电器有限公司注册地址在市北区杭州路26号，所以相关投诉举报也移交到市北区，并不清楚更详细的情况。

市北区杭州路上，国美电器门前晾晒着许多毛巾。

为何顾客购买的家电无法送达？为何这么多的店面接连关闭？3月17日，带着诸多疑问，记者多次拨打国美电器全国客服电话，结果发现“该号码不能提供服务”。记者先后拨打了三位青岛国美电器工作人员的手机号码，他们均在电话中称自己早已从公司离职，对公司的最新情况并不清楚。

一位前工作人员还称，国美电器不仅关门了，还欠着不少员工的工资和社保，光她自己就被拖欠了三四个月的薪资，虽然通过法律途径维权成功了，但至今没有拿到钱。她透露，下一步，国美电器的青岛市场和济南市场人员可能要合并到一家公司，他们以后可能需要去济南公司讨工资。

市北区台东一路，国美电器中心旗舰店已闭店数月。

分析＞＞

线下门店已成为厂家橱窗

公开信息显示，作为国内家电卖场巨头，国美电器进入青岛市场已经22年。那些年，作为重要市场，青岛成为众多商家竞相抢滩之地。一时间，青岛各大商圈家电卖场硝烟四起、战火纷飞。在激烈的竞争中，三联家电、五星电器、大中电器等品牌纷纷在青岛市场“折戟沉沙”。经历了一次又一次市场洗牌大战之后，如今青岛家电卖场仅剩下了国美、苏宁等少数几个大品牌。

一个不争的事实是，在网购平台的挑战下，线下门店正变得日益艰难。3月17日中午，记者走访了苏宁电器台东一路店、威海路店和李村苏宁大厦店发现，除了李村苏宁大厦店顾客稍多一些外，其他两家店里几乎没有顾客，店员们有的聚在一起闲聊，有的则低着头看手机。

市北区台东一路，国美电器店里依然摆放着许多家电。

在青岛科技大学经济与管理学院市场营销系讲师王海玉看来，作为一家扎根青岛市场二十多年的企业，国美电器如今在青门店接连闭店，主要还是因为电商模式对传统经营模式造成了冲击，这是一种行业性变革，也是很难逆转的。他说，现在很多人买电器基本上都是上京东，选择在线上下单，线下门店实际上已经成为很多厂家的展示端口。现在交易很多都已经转移到网上了，国美没有自己的产品，再加上它的资金链也不好，随着线上交易及售后服务越来越成熟，这种线下模式就会越来越难做。如今，市场形势已经开始倒逼许多厂家走线上销售，自然会导致对原来销售模式的依赖程度减少。

王海玉还认为，光有线上平台远远不够，必须要有强大的物流交付体系进行支撑，“京东之所以能快速突破，就是因为它在全国各地布局了很多仓，从而保证了它的交付能力。”

崂山区仙霞路上，国美电器门口也贴出了招租海报。

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