空调维修季 线上购买服务成首选

天气升温，空调维修、清洗的需求量不断增加。提供相关业务的街边店、社区店踪迹难寻、价格不透明，空调维修充满了“潜规则”。维修O2O新模式出现后，成为不少年轻人的首选，线上平台的空调维修师工作表排满了日程。线上平台的透明维修报价和反馈机制或将推动行业的规范化进度。

维修工人日程满

夏天的脚步迈进，空调慢慢派上用场，但被闲置近一年的空调会出现一些小问题，夏天也是空调维修的高峰期。近日，58到家平台空调维修订单有明显增长，维修工人每天2-3单。北京商报记者走访天通苑社区的维修店时被告知，店内空调维修工人已经全部在外工作，预约安排“满档”。

相关数据显示，在上万份关于空调维修的调研问卷中，有超六成的受访者选择在空调出现问题后选择修理空调；同时，近四成的受访者选择购买新的空调。空调销售增长，空调维修的需求量也逐年增长。统计显示，2016年国内空调市场销售达到近十年来峰值。 日前，一份《2017空调行业白皮书》中指出，空调行业库存从4000万台降至1300万台。同时，空调消费者的需求提高与售后服务体制不完善、从业人员数量缺失、技术水平参差不齐的矛盾日益突出，迫使行业重新审视现状、积极求变。

线上渐显优势

移动互联网改变了人们的消费场景，家电、3C市场的需求衍生出了一个巨大的“后市场”，并催生了众多维修O2O企业。由于O2O服务兴起，更多用户会选择有品牌背书的企业预约空调服务。

58到家平台统计数据显示，近期空调维修的订单数量相比去年环比增长60%左右。58到家方面向北京商报记者表示，线下维修行业没有统一服务标准，价格混乱，存在乱报价现象。58到家接入维修服务，统一服务标准，根据价目表收取费用，并有售后客服团队定期进行回访。

用户在空调使用过程中最怕出现故障，尤其是寒冬酷暑天气，一份调研数据显示，24.09%的受访者表示曾遇到过“售后维修人员跟进速度慢”的情况；29.01%的受访者抱怨“售后维修人员不明确告知故障情况，乱收费”。

有业内人士向北京商报记者表示，因价格不透明，消费者有维修需求时只能“雾里看花”，低价是首选。这让商户将竞争砝码压在“降价、降成本”，导致维修行业中恶性竞争。此外，维修是刚性需求，也是应急需求，很可能会遇到商家漫天要价的情况。如果遇到不专业的维修工人，会造成空调等家电修完后一坏再坏的问题。业内人士指出，O2O维修服务平台起步较晚，要想占得市场份额，就要通过控制产品质量赢得消费者。

维修操作难度高

从事维修工人招聘工作的李女士表示，在旺季，空调维修工人会对薪资的要求提高，一些中级工人会要求5000元以上月薪包住宿。北京商报记者在58同城以“空调维修”检索时发现，在北京地区，该平台有4125条“招聘维修工人”的信息，而在这4000多条招聘信息中，将近半数为近两个月发布的新消息，并且大部分招聘信息中标注保证工人的五险一金、周末双休等较高工作福利，以吸引空调维修工人加入。在百聘平台也有上百条招聘空调维修工人的帖子，发布日期也十分“新鲜”。

空调维修存在难度、危险性，对工人的操作技能提出了高要求。北京电子电器协会秘书长武建宝曾向北京商报记者表示，与其他服务行业相比，维修行业的劳动价值被低估、服务收费被压抑，导致市场出现以次充好的现象。

在北京从业十多年的空调维修工老梁表示，空调维修工紧缺，也源于这一行的操作辛苦，还有危险性。很多空调维修工需要携带大件配件上门维修，而遇到高空作业时，还要悬吊在窗外进行高空作业，“持续作业时间长，身体会吃不消”。但老梁表示，他对安全很看重，工作中没有遇到过安全事故。

同时梁师傅提醒消费者，空调出现问题可以找专业的厂商售后服务，天气渐热，消费者最好尽早预约维修。

空调“超人”的一天

来源：工人日报

1根安全绳、10余米高空，一天工作13小时、喝20来瓶水

空调“超人”的一天

蝉鸣夏日，随着入伏后气温的连日升高，空调工们迎来了一年中最繁忙的时段。7月18日早上5点，一阵急促的闹铃惊醒了睡梦中的空调安装工郭光光，来不及吃顿早饭，他便赶往位于北京市昌平区天通苑的海尔空调库房取单提货。这一日，等待他的是三单安装和一单维修、10多个小时忙碌而紧张的工作。

衣服湿了又干，干了又湿

扛运机器、拆箱、包扎带、研究位置、打孔、安装固定……这样的安装流程，郭师傅与助手小温已重复了上千次。郭师傅告诉记者，每年6月开始便进入空调安装旺季，往年空调销售量高的时候，早上4点从家里出发，晚上12点回家，每天需要安装9~10台空调，必须高效保质完成工作。今年的空调安装数量虽不如往年，但每日的工作量仍很饱和，“从早忙到晚，衣服湿了又干，干了又湿。一天得喝一二十瓶矿泉水”。

下午2点，户外温度已达33℃，加之前一夜的雨水，空气潮湿而闷热，走上一会便汗涔涔的。此时，郭光光正坐在6楼的空调外机上作业。客户的空调已有十个年头，因为之前安装不到位，现在存在高空坠物的隐患。郭师傅今天的任务是要将空调机向内侧移动10厘米并为老空调做保养维修。因为外墙没有空调安装面，郭师傅维修全程只能坐在空调外机上，而此刻的空调外机已被太阳晒得滚烫。但因维修任务重，郭师傅只能忍受高温一坐就是将近两小时。

记者看到郭师傅的手上有许多深深浅浅的伤疤，郭师傅介绍道，有些伤疤是做电焊或是安装机器时划伤的，有些则是被高温烫伤的。“夏季高温，空调外机和防护栏都非常烫，有时不小心就会烫到。”

说起夏日安装空调的辛苦，郭师傅笑着说，比起夏天的高温与高强度工作，他更害怕冬天。“冬天安装空调的时候，北风吹在脸上，像刀割一般刺痛。加氟的时候，冰凉的气体喷在手上，手都要冻住了。”郭师傅说，为了行动方便，冬天安装空调时只能将棉服脱掉，甚至有时候只穿衬衣出入，所以每装一台空调，他都要进出房间几次暖和身体。

一天里，除了原定的活儿，郭师傅路上还接到单位派来的紧急任务，直到晚上9点半，他与小温才吃上第一口饭。“习惯了，旺季时，我们每天不是在安装空调，就是在开车前往客户家的路上，根本顾不上吃饭。”

江苏省财贸轻纺工会与省家用电器协会一项联合调研显示，空调安装旺季严重缺工，每组安装维修工（一般为2人）每天都要安装或者维修6～8台空调，不含路程每天工作时间为9～12小时，加班到深夜是旺季的常态，几乎没有休息日，79.2%的职工每周实际工作时间在49小时以上。

寒来暑往，郭师傅和小温最开心的时刻，就是客户家中的空调正常运转、吹来清风。“客户满意，我的工作也有成就感，扛起空调机也就更有力气了。”

一根绳，两条命

“这么高的位置，你不害怕吗？”跟随郭师傅入户安装，记者总是对郭师傅的安全表示担心。看着窗外10多米的高空，郭师傅却说放心，这里不危险，“安装空调外机是个体力活，更是个技术活，需要胆大心细”。

安装空调最危险和关键的就是安装外机。傍晚时分，郭师傅与小温来到一住在五层楼的客户家。这家的空调机器固定在房屋侧墙，虽有安装台，但空间狭小且没有抓手，郭师傅只能趴在空调与墙体的缝隙处，半个身子悬在空中。维系郭师傅安全的，只有被小温紧紧握住的安全绳。因为角度问题，小温在室内完全看不到郭师傅。小温告诉记者，每次遇上这样的安装，他总是最紧张的。“危险发生，我没法作出最快反应。”

空调安装属高空户外作业，安全风险高，所以从事空调安装作业的人，必须持有高空作业证、空调安装证等证件，但调查显示空调工中持有高处作业特种职业证书的人员仅占27.4%。加之房屋设计因无安装面操作和无空调安装平台等因素，空调工的工作时常游走在危险的边缘。据某商业保险公司统计，我国每年家电服务过程中因发生意外事故，非正常死亡超过500人。

郭师傅说，最初做空调工的时候胆子非常大，戴上保险绳就往外翻，最高在30层楼安装过空调，“那时候看着底下来来往往的人，一点都不害怕”。但2016年的一次意外让郭师傅变得小心起来。那年夏天，在帮客户家中移完机器后，郭师傅被困在11层楼高、0.5平方米的空调安装台上无法下来，半个小时的时间，望着楼底下来来往往的人群，郭师傅满心自责与担忧：“为什么考察环境的时候不多考虑一些？如果摔下去了，家里的孩子怎么办？如果此刻我是走在地面上的人，那该有多幸福……”被困的时间越长，郭师傅心里越是没底。最后，他决定倒向距离空调安装台1.5米处的厨房护栏，虽然身子悬挂在空中，但可以给自己一个支撑力。最终，在小温的帮助下终于安全回到室内。离开用户家中，一向不爱说话的小温对郭师傅说：“哥，这个活，能不干咱们就不干了吧。”

自那之后，郭师傅便在腰间多绑了一道安全绳，传递工具时，也将工具系上安全绳。“但我心里清楚，安全绳只能给我心理安慰。这根绳子将小温和我两条生命紧紧地系在一起。一旦我坠落，巨大的冲击力会将小温一同带下楼。能保护自己的，只有自己的双手。”

“希望得到更多尊重与理解”

从离开老家河北邯郸到北京打工，郭师傅的第一份工作就是空调安装，一干就是17年，今年34岁的他早已成为网点的顶梁柱，至今已累计安装空调8000多台，连续多年获得公司的“优秀服务标兵”称号。

在郭师傅的办公室，墙面上挂满了客户送来的锦旗，抽屉里还有许多感谢信。凭着多年的努力，郭师傅带领家人走出农村，在石家庄买下一套房子。郭师傅凭着自己的双手极大地改善了家里的生活条件，可是至今，10岁女儿仍旧不知道爸爸的职业是什么。“一方面因为我们是高危行业，怕家人担心，另一方面也是有些自卑。”

2017年冬天，在为一户老人安装空调时，因为行动不便，郭师傅只穿着衬衣忍受着冰冷的寒风，在外待了两个小时，等空调安装好后，他已经冻得有些麻木。“做什么不好，非要拿命赚钱。要让下一代人好好读书。”临走时，用户的一番话伤了郭师傅的心，晚上回家，一向乐观坚强的郭师傅忍不住哭了起来。

郭师傅说，空调工不仅要懂技术，还要与用户打交道。面对用户偶尔的不尊重与不理解，他也曾沮丧过。“职业认同感与认可度低，加之工作环境危险、淡季收入不稳定、福利待遇不满意等原因，这一行对年轻人的吸引力越来越小了。”

据中国家用电器服务维修协会统计，目前我国空调安装维修行业约有企业15万家，从业人员150万人。但根据2017年中国财贸轻纺烟草工会空调安装维修工劳动权益情况调研报告显示，67.2%的职工对自己收入水平表示不太满意或很不满意；职工不愿意从事本职业的主要原因分别是“不安全”（46.6%）、“收入低”（27.9%）、“地位低下”（15.6%），在空调安装的旺季，用工荒现象比较普遍。

针对空调工权益保障问题，中国财贸轻纺烟草工会做了相关调研。工会界委员在2018年全国政协提案中建议，进一步加强行业管理，规范企业用工，推动修订与空调等家电安装维修相关的技术规范，加强行业规范和行业自律工作；在2019年的全国政协提案中建议，对家电行业长期从事空调等高空作业的、坚持依法参加社会保险的职工，纳入特殊工种。

此外，为加强对夏季高温天气作业职工的关怀，更好地维护职工健康权益，全国总工会已于日前下发《关于认真做好2019年职工防暑降温工作的通知》。《通知》要求各级工会要充分发挥自身特点和优势，通过深入开展“送清凉”活动、做好“安康驿站”“爱心驿站”等形式多样的服务职工活动，确保广大职工平安度夏。

郭师傅说，随着工会等各方对空调安装工的关注，自己的工作环境和各方保障越来越好，“但最希望的，还是能够得到用户尊重与理解”。

曹玥

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