无病乱修、小病大修！深圳消委会揭秘家电维修乱象

近年来，深圳市消委会收到有关家电维修的消费投诉较为突出，消费者主要反映家电维修存在“山寨”维修、小病大修、价格虚高、延保“不保”等问题。为指引消费，保障消费者合法权益，深圳市消委会针对家电维修发出以下消费提示：

一、谨慎选择维修机构。家电产品不管是否在质保期，维修首选该品牌官方售后服务。消费者可通过产品说明书或者该品牌官方渠道公布的售后服务联系方式，切勿轻信搜索引擎所谓“官方售后维修”的广告，可联系品牌核实是否为授权维修点，拨打时可关注是否显示为品牌售后或客服电话。如选择非官方家电维修机构，应查验该机构是否具有营业执照、维修资质、维修场所，可登录国家企业信用信息公示系统或微信小程序，查询该机构注册登记信息和相关信用记录，审慎选择需预付维修费用的维修机构或平台。

二、全面掌握维修过程。维修前后留存好凭证，以便后续维权。维修前要核实维修人员身份信息，如未穿工服佩戴工牌的，应主动询问核实其身份，从事高处作业、制冷与空调作业、危险化学品安全作业等特种维修人员，应要求其持证上岗；在维修过程中，先检测判定需要维修的项目，约定维修明细、配件品牌和维修费用；维修后，不要急于付款，应对产品进行全面调试，并索要费用票据和质保凭证。建议消费者全程参与维修过程，谨防虚假维修、过度维修等问题。

三、避免使用超龄家电。家电不合理使用会缩短寿命，超安全使用年限存在安全隐患。做好家电日常清洁保养，将家电放置在通风、干燥、灰尘少的环境中，不使用时关闭电源开关；定期检查家电使用状态，特别是维修后的家电，如发现不明气味、声响、发热等异常情形，应立即停止使用，找专业人员进行检查维修；注意查看家电使用年限，参照家电使用年限相关标准，达到使用年限的老旧家电应停止使用，家用电器超龄使用是引发火灾的重要原因。

四、按需购买延保服务。延保一般是延长保修时间，并非延长“三包”时间。因此，消费者在购买延保服务时，一定要详细了解延保服务所包含的内容，与经营者形成书面约定，详细写明延保期限、延保范围、承保单位、维修单位、故障责任界定等问题。对于使用频率和维修成本相对较高的产品，可以根据自身的实际情况来选择合适的延保服务；对于价格便宜、性能款式更新速度快的产品，可不必购买延保服务。

【撰文】邓子良 丰雷

【通讯员】张媛

【作者】 丰雷

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

家电维修存在“小病大修”等乱象，消费者选择机构需谨慎

近日，市民阿东报料反映，他是一名电器维修工程师，今年2月入职啄木鸟家庭维修平台，在近半个月的跑单中发现，该平台家电维修过程中有师傅存在小病大修、报价虚高等侵害消费者利益的现象，同时还质疑平台在结算维修师订单收入时算法不合理，离职时拒退部分装备和配件费的情况。目前，阿东已将相关情况反映至12315。

师傅上门“小病大修”，“套路”消费者

“入职前我做维修已有好几年，跟着师傅跑了几单后发现，师傅的水平其实不怎么样，但是很会套路客户，他会根据客户家电器的硬件情况来报价，比如很贵的品牌电器，报价就虚高，还会‘小病报大病’。”阿东说，之前有一单是修热水器，检查发现是两条水管接错了，“热水管接的冷水管，冷水管接的热水管，只要对换两条水管就行了”，但师傅报单是电路板坏了，要价320元钱。“后来电路板也没有换，而是选最低的水流开关配件帮客户换上去，水流开关的配件价格只有十几元。”

还有一单是修一台美的净水器，实际上是水龙头的电磁铁有问题，本来调试一下就能修好，但师傅把净水器拆开后，却跟客户说是滤芯坏了，报价500元。“客户在网上查了报价，只要199元，他要人家500元，那个客户把他骂了一顿，取消了订单。”

平台方算法不合理，离职时拒绝退费

跟师傅跑单一周后，阿东也单独上门接单过，但跑了几单就发现有问题。有一单普通燃气灶（双灶），报故障是旋钮坏了，系统基础报价是139元，阿东跟客户最后商定的维修价是88元，平台扣除配件成本费和质保金后提成，该单收入为26.88元；但另一单普通燃气灶（单灶），需要更换电池，系统报价79元，客户没有还价，提成收入为32.1元。“前一单的报价已是系统最低价，客户觉得价高了，我为了能接单，就跟客户优惠了51元，但后来平台算质保金还是按基础价139元扣除的，我觉得不合理。”

阿东说一方面是接单少，而且很多是“死单”（报价高，客户觉得收费贵取消订单的情况），再加上提成的算法不合理，他表示“根本赚不到钱”；另一方面，阿东觉得靠“套路”客户得来的钱“昧良心”，就找到该平台深圳公司想要退回装备和配件并申请离职。“但他们说不能退，就算除去衣服和有拆散使用的部分配件，折算后的费用也不退还。”阿东说离职当天还闹到报了警，但平台方还是拒绝协调退费。

不少客户投诉定价虚高，要求退还不合理收费

一位深圳客户在美团啄木鸟家电维修旗舰店上下单，维修师傅检查更换了感应针（点火器）后报价290元，但感应针的市场价在20元左右，客户吐槽：“购买普通新灶也就300多元，一个感应针要290元，你们觉得合理吗？”

针对市民反映的电器维修报价虚高的情况，记者咨询该平台客服。客服表示，收费都是公开透明的，报价是全国都在使用的系统计价器，当地公平报价，不口头报价，价格清晰明了，无隐性消费，且因工程师的问题无法修理的不收费。

3月13日，记者在黑猫投诉平台上查询到，关于啄木鸟家庭维修的投诉，近一月内有64起，且大部分客户投诉维修定价过高，要求退还不合理收费；同时，也有多位离职维修师投诉该平台逾期未退还保证金的情况。另外，在美团、天猫、京东等电商平台的啄木鸟维修旗舰店，点评反映收费不合理的网友均不少。

投诉截图

消费者协会：消费者应谨慎选择维修机构，维修过程全程监督

3月14日，记者咨询深圳市消费者协会的工作人员，工作人员表示，商家行为是否涉嫌侵害消费者公平交易权，要看维修报价是不是服务前商家明码标价，有没有协商一致，如果事先没有报价，而是维修好以后乱报价的，则属侵权，消费者可保留相关证据投诉；而对于该平台部分电器维修基础报价高于其他平台的情况，则属市场行为。

另外，对于在家电维修中虚构故障、小病大修、价格虚高的情况，工作人员也提醒消费者谨慎选择维修机构，报修前要详细了解有关维修项目的收费标准，并全程监督维修过程，对在维修服务中途提出加价或增加维修项目的行为，消费者要注意收集好相关证据，向12315投诉维权。

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