“黑维修”、续费扣费不提醒……上海消保委披露第三季度投诉

10月10日，上海市消保委透露，今年第三季度（统计时间为2024年6月21日至9月20日），上海市消保委共处理消费者投诉73985件，推进企业先行和解109939件。

按投诉类别分，商品类投诉42896件，占投诉总量的58%。其中家居用品、服装鞋帽、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为8870件、6965件、5279件；服务类投诉31089件，占投诉总量的42%。其中教育培训、文娱体育服务、交通运输居服务类投诉前3位，投诉量分别为2470件、2457件、2357件，同比分别下降了52.2%、74.6%和47.8%。

按投诉性质分，售后服务问题占57.6%，合同问题占23.4%，质量等其他问题占19.0%。

从投诉行业分析，线上购物投诉集中，做足预案、做好售后是关键。线上购物涵盖小程序、短视频购物等各类在线消费场景，已成为大众日常生活中最主要的消费方式。

三季度，市消保委系统受理网购商品投诉35442件，家居用品、服装鞋帽等投诉量居前。主要问题：一是商家无法履约，备货不足、迟延发货、擅自取消订单等；二是质量问题，商品破损、有污渍等；三是售后问题，商家拒不承担售后责任、退换货响应不及时等。

家电维修需求热，行业乱象需引起关注。夏季，空调等家用电器使用频率高，家电维修需求有所上升。三季度，市消保委系统受理维修保养服务相关投诉2149件，其中涉及家电维修的投诉1221件。主要问题：多次维修仍未排除故障；“无病乱修”“小病大修”，上门服务收费高；通过社区小广告、网上渠道搜索官方维修电话，实际遭遇“黑维修”等。

会员营销套路多，商家诚信意识待提升。为了增加用户黏性、提高消费频次，扫码入会享优惠成为不少商家的重要营销方式，尤其是在实体店购物时，这类情况屡见不鲜。部分商家还会设置不同时间段、不同等级的付费会员，对应不同的价格和优惠权益。三季度，市消保委系统受理会员服务相关投诉2330件。主要问题：一是夸大宣传、诱导付款，承诺权益难兑现；二是自动扣费开通容易退订难，续费扣费不提醒，关闭入口难发现等；三是成为会员后商家随意变更会员规则等。

首饰类投诉小幅增长，黄金首饰争议较多。三季度，市消保委系统受理饰品相关投诉1381件，同比增长2.3%，其中涉及黄金首饰的投诉691件。主要问题：一是首饰出现变色、氧化等，引发消费者不满；二是购买“一口价”黄金，商家未告知具体克重，消费者要求退换货遭拒；三是网购宝石、玉器首饰，实际到货与宣传承诺不符等。

根治电器“小病大修”，还需要哪些解法？

根治电器“小病大修”，还需要哪些解法？

阅读提示

近年来，消费者对家用电器维修服务乱收费的投诉频频发生。日前，北京发布新规要求提供家用电器维修服务要明码标价。学者认为，标明价格能解决不少关于收费的纠纷，但整治家电维修乱象，规定明码标价只是第一步。后续还应加强管理，保障维修工的基本权益。

小病大修、层层加价、借机“宰客”……近年来，家电维修领域的诸多乱象广受诟病，让消费者叫苦不迭。为进一步规范家电维修乱收费行为，日前，北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，明确要求经营者履行明码标价义务，收“上门费”必须提前主动告知消费者，不明码标价最高可罚5000元。新规的出台会对家电维修行业产生哪些影响？家电维修服务还存在哪些症结？对此，记者进行了走访调查。

明码标价，减少双方收费纠纷

“没有明确告知添加数量，也没有任何记录维修前后的数据，空调修完后告知我需要支付4000元的维修费”“电话联系师傅时，以上门查看为由不告知具体费用”……在互联网投诉平台，记者看到不少消费者反映，家电上门维修收费没有明确标准、未事先告知收取上门费。

近年来，消费者对家用电器维修服务乱收费的投诉频频发生，据江苏省消保委2023年10月发布的《江苏省家电服务满意度调查报告》显示，近八成消费者在家电维修费用方面遇到过各种问题，其中“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题。

2023年10月，北京市市场监管局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》（简称《规定》），对要求经营者履行明码标价义务进行了一系列规定。中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，此次北京发布的新规，保障了消费者的知情权、自由选择权、公平交易权，标明价格能解决不少关于收费的纠纷。

从业者又如何看待此次新规？

在北京从事家电维修十余年的杨师傅表示，个别维修师傅事先不说明价格，维修完再报价，从而引起与消费者之间的矛盾，也带来了市场环境的混乱。“其实对这个行业来说，诚信和口碑还是挺重要的，我身边的大多数维修师傅想凭借自己的技术踏实挣钱。”

对此，中国劳动关系学院法学院副院长张冬梅教授认为，新规出台后，从业者的个单收入可能会降低，但从整体和长远来看，新规出台有利于促进市场公平竞争和行业健康发展，维修从业者在良性竞争的市场环境下，能与消费者之间形成良性互动，和经营者之间的劳动关系也更加稳定和持久，收入也会稳步提升。

“小病大修”，从业人员良莠不齐

“冰箱不制冷，平台找的维修师傅上门说需要加雪种共700元。后来冰箱仍然不制冷，找到品牌售后才发现实际是电子板坏了，而冰箱此前根本没有加雪种。”广西南宁的一位消费者讲述了自己的经历。

记者采访了解到，由于家电维修存在技能壁垒与信息不对称，消费者并不清楚故障严重程度，除了收费纠纷，还有不少消费者遭遇“小病大修”、虚假维修等问题。

对此，朱巍表示，整治家电维修乱象，规定明码标价只是第一步，后续还应包括维修师傅评价公开、口碑公开。此外，相关行业组织也应引导行业自律，联合生产商、销售等共同探索团体标准，对不同品牌、型号等产品分门别类提供维修费用、更换零件的价格参考。

北京嘉潍律师事务所赵占领认为，防止在维修环节欺骗消费者也需要采取一定的管理措施，比如说检查家电故障必须要当面检查，需要拆开做进一步深入的检查，提供监控等录像让消费者可以查询。

此外，随着数字经济发展，不少消费者通过互联网平台下单预约上门维修，便利的同时也暗含维修人员技术不过关、以假乱真的风险。

上海一位消费者在某维修平台上下单维修热水器，师傅上门后修了半天也没修好。该消费者后来核实平台服务码时才发现，上门的师傅并不是平台显示的派单师傅，也没有维修证。“维修行业太乱了，平台也没有进行管理。”该消费者表示。

张冬梅认为，如果平台作为中介方，则需要承担审核义务，若因平台审核疏忽，给消费者造成损失的，应当承担损害赔偿责任。如果平台作为家电维修服务经营者，则需要承担经营者义务，接受市场监管部门的监管和行业协会的监督，且有义务对于维修工的专业能力进行考核并确定准入与否，并进行岗前培训。

加强管理，提高维修工人待遇

记者注意到，早在2012年，商务部发布的《家电维修服务业管理办法》就规定，服务人员坐地起价、隐形收费等行为明显有违价格明示原则，可由市场监督管理部门等给予相应处罚。2022年7月1日起施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》也有进一步明确。为何家电维修种种乱象还屡禁不止？

“大多数维修工人没有底薪，还要自己缴纳社保，而维修公司要利润和绩效，这就逼着维修师傅想办法如何让一个单子能赚取更多费用。”杨师傅向记者透露，根源还是在于维修师傅的正规收入低。此外，有的家电厂商对人工费、零件费等价格定的较低，所谓的收费标准并不合理，此外，家电厂商售后服务“免费包修”的成本由维修点承担，又转嫁给维修工，压缩他们原本的收入，就引出了“小病大修”的问题，一些师傅就通过夸大故障原因来赚取消费者的额外费用。

“138元的单子，平台抽走了70多元。”一位平台维修工告诉记者，每单的收入平台要抽成50%～70%，而平台为了获取客流量，经常给消费者提供优惠券等活动，除去交通成本，维修工到手的个单收入利润微薄。

中国社会科学院法学研究所社会法室副主任王天玉认为，要尽可能降低消费者和维修工之间的博弈，保障维修工的基本权益，同时尽可能让市场规范发展，评价机制和薪酬水平挂钩，进一步发展职业技能，并且有更好的收入水平，也有助于提高整个行业的技能水平。“如果从业者能获得一个较为合理的报酬，辅之以价格管理层面、消费者权益保护等措施，对于整个行业生态，都会有一个良好的发展。”王天玉说。

张冬梅建议，尽可能将维修工组织到工会中来，尤其是将平台用工的劳动者。同时也要考虑网上维修工分散的特点，探索流动窗口入会、网上入会等灵活的入会方式。用足用好行业集体协商手段。工会要积极推动行业集体协商制度，引导行业协会、头部企业就行业计件单价、劳动定额等开展集体协商，为企业和劳动者搭建理性有序的沟通交流平台。（记者 唐姝）

来源： 工人日报

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