家电维修11个平台9个有问题 “幸存者”苏宁力扛品质服务大旗

[钉科技述评] 对于空调等大家电而言，安装、保养、维修等售后服务非常重要。但日前钉科技注意到，《人民日报》就发文痛斥空调业存在大量虚假维修的情况，无病假修、小病大修等让消费者有苦难言。

据报道，7月2日，上海市消费者权益保护委员会公布2018空调维修体察报告称，调查显示多数空调维修服务商存在误导和欺骗消费者行为。

在体察中，相关专家只是将万能遥控器设置成乱码，空调维修服务商只需对码准确，便能使机器重新正常工作，但除了上海百联电器科技服务有限公司和苏宁平台的维修服务商正常排除遥控器故障外，大部分维修商都会误导和欺骗消费者。据报道，谎称机器缺少制冷剂、谎称电脑板损坏，在11次体察中占比均达到45.45%。

钉科技注意到，除了苏宁、百联之外，此次体察的平台还包括360搜索、百度搜索、家电报修一线通、114、大众点评、58同城、淘宝、国美、京东等。

为什么这么多平台中，只有苏宁等极少数平台能够通过体察的“考核”呢？在钉科技看来，主要有两大原因：

一是搜索平台、生活服务平台难以对服务的质量进行监督考核。 360、百度这样的搜索平台，58、大众点评这样的生活服务平台，其实本质上为那些服务商提供的只是广告服务，对于广告商服务的质量，往往难以考核，也难以监督。

二是部分零售渠道缺乏服务意识。 钉科技注意到，本次体察中，在一些强势的全国性家电销售平台，依然出现服务商虚假维修的情况，这不得不令人失望。这也说明，这些零售平台在大力推动家电销售的同时，对于售后服务缺乏应用的重视。

这次体察，家电全渠道零售的领头羊苏宁顺利通过考核，但对于这样的结果，钉科技并不感到意外。

在一些零售平台的眼里，家电服务只是家电产品销售的附属品。有的平台，不仅不能正确理解服务的作用与价值，更是将服务作为提升产品利润的一种手段，向用户收取各种名目的费用，包括上门费、安装费、材料费、配件费……

战略短视自然会带来战术的偏差。只是短视地将服务归属为产品销售的附属品，甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道，最终只能将用户推到自己的对立面。

苏宁董事长张近东曾说过，服务是苏宁的唯一产品，这句话其实也非常值得其他零售平台深思。作为家电零售的第一渠道，苏宁并没有特别强调其渠道优势、价格优势等，也没有强调其金融、文娱等多元化的资源优势，而是突出“服务”是其对外输出的唯一产品，可见苏宁对于服务的重视程度。

据钉科技了解，在售后服务方面，苏宁有自己的售后服务品牌苏宁帮客。苏宁帮客将安装标准化、维修产品化，将服务以产品的形式在苏宁易购进行展示，价格透明，费用前置。苏宁帮客2000多个服务产品明码标价，服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品，修家电完全不怕被“套路”。

以空调维修为例，只要消费者在下单时明确定义空调出现的故障，苏宁帮客就能够给出一个收费标准，空调漏水维修费是多少，噪音太维修费是多少，维修产品化价格透明化，让消费者购买维修时按需购买。

家电业的竞争日趋激烈，无论是品牌商还是零售渠道，都面临着巨大压力，同时也面临新的转型升级的契机。从行业趋势来看，粗暴的价格竞争转向价值竞争、服务竞争，将是不可逆的过程。

从家电购买、安装、维修，到清洗、家居服务、空气治理，消费者的需求在不断升级，围绕家电服务的生活场景也在不断延伸，这必将带来全新的市场机遇，而服务将是撬动这一市场的关键支点。

从此次体察中我们也可以看到，苏宁在服务方面已经为行业做出了表率，未来更多的家电品牌、零售平台应该向苏宁学习，将服务作为重要甚至唯一的产品对外输出，只是执着于产品销售而忽视服务能力建设的企业和平台，必将在新一轮的产业升级中掉队、淘汰。（钉科技原创，转载务必注明出处。）

通过正规渠道购买家电，谨慎选择售后维修服务

来源：中国经济网

炎炎夏日是空调、冰箱等家电销售及维修的高峰期,常德市消费者权益保护委员会发布消费提示,消费者要通过正规渠道购买家电,谨慎选择售后维修服务。

选购家电备常识。消费者在选购家电时,要选择正规的商场及家电卖场,慎重选择使用时限不明的二手家电。向商家索要并保存好商品有效凭证(发票),勿轻信口头承诺。网购家电到货后要当面验货,核对品牌型号,查验产品外观。

操作使用看说明。消费者在使用电器时,要认真查看安全警示说明,防止因操作不当造成损害。

售后维修需谨慎。消费者在选择售后维修服务时,应选择所购品牌的售后服务网点(可通过家电售后维修手册查询)或信誉好、技术过关的有专业资质、有正规门面的维修店,不要轻信网上售后维修广告。提前问清收费项目和标准以及能否出具正规发票等事项。维修人员上门维修时,要查看其是否具有维修资质证书、上岗证、身份证明等信息。保存好维修记录,索要相关凭据,便于日后维权。

维权法规要记清。根据《消法》第二十三条第三款规定,冰箱、空调等电器作为耐用商品,“消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

据中国经济网生活频道了解,使用或保养不当也会引起电器的损坏。为了更安全、环保的使用家电产品,不妨定时给家电做个护理保养。

注意防潮。一般来说家用电器最忌讳潮湿,因为在潮湿的地方使用电器容易造成外壳锈蚀,绝缘下降,电路短路故障,直接威胁到电器的使用寿命,甚至威胁人身安全。因此,要注意电器的防潮通风,长期不用的电器最好吹干后密封存放。

防尘扫灰。各种电器的外壳也需要时常擦净,可以用半干的抹布轻轻擦拭。然后用干布擦干,特别注意不能在通电状态下除尘,不能让水滴到电器内部以免短路。

定期除垢。空调是需要定期清洗的常用电器,最好请专业人士和专业公司来为空调做保养,彻底清洗滤网风机等等。洗衣机也会积累污垢,在外体内侧、内桶凹面等看不到的地方最易聚集大量污垢,必须定期清洗除垢。

注意散热。有些老人喜欢在看电视的时候用防尘罩盖住电视机,在夏天观看的时候电视机发热很高,千万不要用防尘罩盖住电视机上部的散热孔,否则内部功率元件和电容等很容易击穿烧损。电冰箱的冷凝器需要宽敞的散热环境才能正常工作,一定要让电冰箱周围有充足的散热空间,这样才能保证电冰箱的制冷效果。

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