315照亮家电维修“看不见的角”，“柠檬市场”任督二脉如何打通？

互联网发展史，就是一部与柠檬市场做抗衡的斗争史，透过家电维修市场这一滴水，折射出的却是BAT的半部进化史。

维修时演戏，就能多拿90元的提成；本身只需要400元的维修费，到维修员这里却成了2000多元？

一年一度的315晚会把家电维修领域这些见不得光的东西呈现给大众，维修人员为消费者提供维修服务时有许多不正当的获益方式，而且这种现象十分普遍。据消费维权新媒体联盟发布的《2018家电行业消费数据报告》显示：家电行业的投诉主要集中在售后服务上，占总投诉量的50%，售后服务纠纷已成为家电行业中的主要问题之一。

那么在家电维修的江湖中，消费者为何沦落成那待宰的羔羊呢？

经济学提到，当产品的卖方对于产品的质量比买方具有更多信息时，柠檬市场就会出现，低质量产品不断驱逐高质量产品，这种情形其实在商业社会中屡见不鲜，而家电维修其实就是一个典型的柠檬市场，而这一判断主要依据以下几个方面：

（1）维修对用户而言具有较高技术门槛

产品问题出在哪、是否需要更换配件、配件价值几何，消费者通常不会有太多概念，而维修企业或者店主却了如指掌。结果可能是付了高价钱，而最终得到了低质量的服务，这其实属于一种半强制性交易，服务企业和消费者对服务信息和技术质量的认知不对称，标准制定速度落后于服务发展变化。

（2）GMV=流量×转化率×客单价盈利模式的bug

产品更新换代周期短，新品层出不穷，以旧换新比例增加，导致维修本身的低频化，流量获取成本高。为了提升GMV，必然导致商家只能采取提升客单价的方式盈利，而提升客单价意味着，小毛病也要付出大修的价格，形成了一种恶性循环。

（3）行业发展的不充分

据百度与中国家用电器服务维修协会联合发布的《互联网3C维修用户行为报告》显示：行业发展不充分是当前面临的主要问题。

3C维修与家电维修其实类似，家庭式作坊居多，这类维修点渠道下沉明显，对周围辐射较深，用户使用较为高频。然而一些维修店缺乏维修认证，存在安全隐患，很多商家对于相关认证的意识十分淡薄，行业服务质量参差不齐，诚信和美誉度有待提升。甚至一些商家抱有做一锤子买卖的想法，消费者花钱也买不来称心如意的服务，从今年315晚会曝出的案例亦可推测端倪。

在今年315晚会上，家电维修猫腻涉及小天鹅、美的、惠而浦、容声、西门子、方太等多家家电品牌特约服务网点。知名品牌尚且如此，小作坊、夫妻店也就可想而知。从业者“大而散”，标准制定速度落后于服务发展变化，行业的诚信情况难以掌握和记录，监管起来难度大，因而如何解决信息不对称问题成为关键。

家电维修柠檬市场的解决方式

（1）声誉机制：品牌违约成本高

任何柠檬市场，都需要一个能够让广大用户信服的权威性背书来给予广大用户安全感。而品牌本质上是品质一致性的标志，企业可以通过良好的品牌声誉实现对客户的品质保证，客户也愿意为品质保证付出溢价。

但目前行业经营行为不够规范，标准制定速度落后于服务发展变化，这需要加强行业的惩罚措施和公示机制，提高品牌的违约成本，从而提高用户的消费安全感。

（2）技术民主化机制：技术问题留给技术解决

过去，以维修O2O为代表的互联网平台，并没有从根本上触及传统模式根基，很多企业只是单纯的业务线上化，只解决信息与人对接问题，关于信息的“风控”问题却没有好的办法。这也证明单单依靠线上化的模式创新是无法解决问题的，必须通过技术创新，让技术不再凌驾于高空之上，形成一种更加民主化、而非少数领域控制的技术应用模式。

这其实与金融产业发展有着相通的地方，互联网金融解决了金融服务与人的对接问题，但要完善产业风控，只得依赖金融科技的力量。

就3C维修而言，通过技术手段解决风控难题已经得到业内人士的广泛认可，最大难题就是技术本身的门槛问题。目前，以百度为代表的科技公司已经在做降低技术门槛的工作，让产业风控技术真正实现的民主化、透明化。

从理论上讲，人工智能、大数据可以很好的解决服务企业和消费者对服务信息和技术质量的认知不对称、整合家电维修行业的诚信大数据、建立完善的服务质量评价体系。这种由“模式创新”转为“技术创新”的思维也为行业其它玩家以及其它类似的行业提供了好的解决思路。

BAT柠檬市场抗争史：AI是实现信息“奥卡姆剃刀化”的工具？

互联网平台作为线上的基础设施，服务半径很难触及到线下，这是BAT面临的终极难题。如今，互联网企业要做更大的赋能，面临的更大难题是，如何借助互联网的平台能力和技术优势拓展边界解决线下错综复杂的难题。

正如前面我们所说的那样，参照金融市场信息不对称的解决思路，以人工智能为代表的新技术在解决包括家电维修领域在内的诸多柠檬市场时可以发挥很大的功效，而在这一方面，以BAT为代表的科技巨头也是从多个维度入手，解决多个柠檬市场的双边沟通难题。

（1）百度

在前面我们讨论的家电维修这个场景中，搜索引擎作为用户获得信息的重要来源，它的进化是能够实现信息“奥卡姆剃刀化”（奥卡姆剃刀，即简洁却有效原理）的工具，无疑将从上游解决信息不对称问题。

从形式来看，百度以平台的形式推动行业信息和标准体系机制的建立，实现平台以内的行业标准化进程。广泛连接不同的角色，试图通过建立一种标准化、透明化的方式使得行业处于一个公开透明的环境当中，从而实现网络协同。

这种生态构建式的模式创新很像“搜索引擎领域的小程序”。APP获客成本高，技术难度大，企业负担大，小程序能够实现功能化，省去技术及推广难题，百度优化3C维修搜索，本质上就像小程序的行业意义，利用技术赋能搭建家电维修行业的基础设施。

就目前公开的资料显示，百度搭建的 AI 内容风控一体化服务解决方案，通过风险策略模型、平台服务及服务应用三个层次的全面防御，持续通过技术和创新解决维修行业问题。建立了30余万的黑名单词库，利用自然语言处理技术和深度学习技术两条技术主线建立变体识别模型，当前变体词库超过10万，线上变体风险占比降低59.2%，高峰时期增量日均拒绝152.36万。

除此之外，百度3月13日发布了维修行业的网民权益保障升级计划：用户在登录百度账号后，点击 3C 维修广告遇到虚假欺诈的情况，能够付一赔三，同时百度承诺将先行赔付。这能在消费的终端消解柠檬市场的难题。

事实上，不止在维修市场，BAT作为互联网的基础设施，使命就是打破信息藩篱、降低沟通及交易成本、重新组合线上线下资源。

（2）阿里

PC时代的电商，用资本和流量在业内制造出若干平台巨无霸，而阿里方面，原先通过自己强大的运营能力吸引大量流量，然后把这些流量卖给在淘宝、天猫上开店的卖家，本质上是一家对接双方的信息中介。

然而近几年来 ，单纯的线上购物，弊端日益被放大开来，从用户的角度来看，买家秀到卖家秀的差距过大，判断商品优劣靠的是PPT产品图的精美程度，阿里在解决信息不对称的同时又诞生了新的不对称。

这也说明在相对封闭的环境中，用户和电商平台之间必然存在信息不对称的情况，对商品的了解无法做到深入和透彻，这也为假货盛行提供了空间，而这其实也是一个柠檬市场。

由于纯电商柠檬市场环境下的种种弊端，单纯的廉价卖货思维已经走不通，必须有更高的流量转化率，解决企业与用户之间的信任问题。为此，马云提出“新零售”战略，线上线下融合，进一步消弭柠檬市场，其中的一个关键词就是技术赋能。

一方面是打击假货，阿里通过人工智能和大数据，搭建处理引擎及规则拦截平台，对假货进行拦截。凡是被品牌方投诉的、上过黑名单的售假者一律被挡在外。除大数据“风控”以外，阿里还通过图像识别、语义识别算法等技术进行假货拦截。阿里巴巴研发了大量数据假货甄别模型，和生物实人认证技术来拦截。

（3）腾讯

今年315晚会，除了家电维修以外，还揭穿了另许多人深恶痛绝的“黑产”。近年来，伴随移动互联网那个进入深水区，主要互联网黑产也迁移到手机平台，与此引发的诸多问题也引起了人们的广泛关注。这同样利用的开发方与用户之间的信息不对称造成的，而腾讯方面也针对这一“柠檬市场”，利用人工智能技术展开打击。

就目前了解到的消息，腾讯通过诈骗信息打击、新型身份认证和网络安全态势感知等方面进行“黑产”打击。基于其黑产对抗经验技术和反欺诈 AI 模型建造能力，打造“宾果反诈骗防控系统”，通过大数据分析和机器自我学习总结，根据案件的一些特点规律,在诈骗事前、事中、事后等环节起到预警、分析作用。

目前，针对“黑产”的相关技术仍需不断完善，但值得欣慰的是，人工智能也已经广泛应用于不同形态的网络信息内容治理中。我们也有理由相信随着人工智能技术日趋成熟，用户移动端设备的安全性也将大大增强。

由此可见：

正如KK所说：“科技只能回答他能回答的”，而去不断探索和理解，这是开发者的职责。

原来做人与信息、人与商品、人与人连接的BAT在具体做法上有着异曲同工之妙，技术赋能蔚然成风，这都是根据“人”的需求以及技术的进步去做连接形态的重构。

百度重信息模式与AI风控打击家电维修猫腻，阿里打击假货、刷单，腾讯的“AI+安全”打击黑产，本质上其实都在消除柠檬市场。互联网发展史，就是一部与柠檬市场做抗衡的斗争史，透过家电维修市场这一滴水，折射出的却是BAT的半部进化史。

作者：刘志刚，公众号：互联网江湖（ID：VIPIT1），微信号：13124791216

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题图来自Unsplash，基于CC0协议

缓慢发展十多年，家电维修行业到底难在哪儿？

在今年央视3.15晚会曝光了家电维修服务“小病大修”等乱象之后，中国家用电器服务维修协会今天（3月25日）将在北京召开家电售后服务危机应对与推进市场化进程研讨会。

中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏3月24日在协会的官微发文指出，家电维修业的服务商“呼之不出”。言下之意是，中国的家电服务产业化急待破局。

四川快益点电器服务连锁有限公司副总经理丁松平在接受第一财经记者采访时直言，家电维修服务的乱象，反映了家电业生存环境的恶劣。在物价水平不断提高的情况下，上门提供家电售后服务人员按原有收费标准算，收入过低。

刘秀敏说，一直以来家电维修收费价格是厂家说了算。厂家说收多少，收多少，厂家让收就收，不让收就不能收，空调高温高处作业收费就是例子。维修收费不是由家电产品维修性指标等级决定的，上门服务人员收入也不由家电产品维修的难易程度的技术等级决定的。多年来，维修收费与维修成本不断攀升不成比例。

其实，早在十多年前，中国家电售后服务的公司化、市场化运作就已经开始迈步。如，海信赛维、长虹快益点、TCL十分到家等，都是家电企业推动售后服务业务公司化运营的例子。近年，随着中国家电业由增量市场进入存量市场竞争阶段，服务也被越来越多的厂家，以及包括苏宁、国美在内的商家视为收入与利润的新增长点。

对于家电售后服务产业化至今发展缓慢的原因，丁松平认为，现在大部分的售后维修企业，都是从某个品牌的售后服务部门转型而来。这些维修企业受到两种因素的推动：一方面，品牌商要求维修企业为品牌用户提供更好的服务；另一方面，维修企业也向社会其它企业和用户提供增值服务。

“前进一步，就是市场化；后退一步，是为品牌做更多服务。” 业内观察人士表示。每个品牌都把用户看成未来可以增值的资源，目前还很难做到开放、共享用户资源，知名企业之间服务资源融合难度更大。该人士说，“服务产业化受制于品牌界线、竞争关系。”售后服务更多满足自身品牌的诉求，这一因素占了上风。同行之间互相开放服务资源，过去十年没有太多突破。

当然，每个品牌近年都在提升对用户服务的投入。但是，受困于用户之间相互不开放，所以中国家电售后服务行业至今还没有孵化出具有公信力的第三方服务平台商。

刘秀敏呼吁，一是把家电维修的消费者选择权还给消费者。消费者的家电产品坏了修，通过400、800或者APP向厂家报修，由厂家派单到维修部再派单到上门服务人员，消费者没有对网点和上门服务人员的知情权和选择权。二是把家电维修收费价格的决定权交给市场供求双方。

三是把家电维修用零部件自由流通权交给市场。家电维修因为零部件不能自由流通，导致各厂家对外依存度不高，竞争不充分，市场资源不能自由配置，严重阻碍了家电维修业的市场化进程。

四是把家电维修收入的使用权交给服务企业。家电产品的维修费用暗含在消费者购买家电产品的销售价格中，一直以来采取家电企业总部向服务公司或服务组织拨付的方式，服务企业或组织一直被看作成本中心，市场销售业绩不好，克扣服务费的情况时有发生。即使厂家服务组织成立了独立法人的服务公司，仍然没有独立经营的自主权和话语权，地位不高。

“终端网点和上门服务人员更是由于厂家结算体制，造成从拖欠服务费到克扣服务费再到想方设法降低服务费，一台电视机的上门维修结算费只有40元。” 刘秀敏说，家电微利时代，必然殃及到家电维修网点和上门人员收入。

她认为，移动互联网以来出现的平台型、第三方、社会化的服务商，囿于家电维修业市场化程度不高，已经演变成不得不陷入依托厂家的大网点，家电维修业服务商的市场化和社会化的进程，再次严重受阻。

在丁松平看来，家电服务业多年前以安装、维修为主，后来增加了延保服务，近年又增加了家电清洗服务，所以国内家电服务市场总体规模在上涨，但是规模扩张的速度不如理想、利润水平也不高。行业的突破由单一的企业很难实现，他建议，由协会推动产业化，比如服务企业之间能否建立联盟，实现区域服务资源的协同。像日本、欧洲国家的家电售后服务一般由第三方服务机构提供，厂家与服务机构进行结算，相信培育第三方服务机构将是中国家电售后服务业的发展趋势。

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