家电维修，难在哪儿？

人民网记者 龚莎

今年夏季连续高温，因家中空调漏水，市民陆女士通过线上互联网平台联系了一家家电维修机构，师傅上门先是用“基础工具”操作了五分钟，无果后告知陆女士“上高级设备得200元”，价格没谈拢，师傅提出必须支付50元上门费才肯离开。更让陆女士直呼“看不懂”的还有各家机构的报价，“有的50元，有的好几百，价格差异太大。”不同机构报价悬殊，让陆女士选择困难。

家电维修定价为啥没个准？怎么修、多少钱为啥全凭师傅“一张嘴”？近期，记者在采访中注意到，家电维修行业仍存在诸多乱象。

绕不开的上门费

为何会有上门费？上门费的定价标准是什么？

对此，上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平介绍，不同于医院看病，家电维修师傅很难通过电话描述，做出“诊断”报价，到家服务收取上门费也是对师傅劳动价值的保护。

“上门费、检测费和高空费(依服务项目而定)三项是比较固定的费用，如果消费者不愿意修了，只要师傅已上门，仍需支付上门费。”至于上门费的上限，黄建平表示，“低的30，高的80，由企业自主定价，事先告知。”

和陆女士一样，家住周浦的邱先生也遇到了类似的问题——用了5年的电脑主机出现故障，上门维修师傅要价500元。“我不懂技术，怎么修、什么价都是师傅说了算。”虽修好了电脑，但5分钟的维修时间让邱先生直言“不值这个价”。

记者在采访中发现，行业信息差易导致消费者被动要价，而服务种类不同，也会导致报价有高有低。“故障状态差不多，但造成故障的原因不一致，修理的方式和更换的零配件就不一样，价格差异就大。”此外，黄建平还表示，消费者互相比较，自信懂点技术，也会导致对价格有认知的偏差，因此对价格也更敏感。

避开平台的约束

记者留意到，线上平台搜索到的商户常以“进一步了解情况”为由，要求用户留下真实电话或是微信，目的就是避开平台约束。“一旦碰到不靠谱的商户，收了钱不管修没修好都玩‘失联’。”今年7月，刘女士家中空调故障不制冷，在“58同城”平台找到一家维修机构上门，“修了300块没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”

何女士与商户对话截图。采访对象供图

今年3月，市民何女士在网络平台上找到一家管道疏通商户，被无理收取上门费后，何女士再联系商户，发现已被对方删除。

记者通过“58同城”app搜索“家电维修”，用平台提供的虚拟号码，拨通了排名第一位的商户电话，没说两句对方就要求记者留下电话或微信，见记者拒绝对方随即挂断了电话，记者翻看该商户评论区，看到不少相关差评。

“58同城”平台商户差评截图

相关业内人士提醒，通过平台完成履约对商户是有一定约束力的，但家电维修属于到家服务，由线上预约和线下服务构成，线上预约还能在平台留痕，但线下服务往往伴随着转移支付、个人信息泄露等问题，平台追损有一定难度。

缺位的配套

买家电都有配套的官方售后，缘何消费者要“舍近求远”？刘女士有自己的顾虑：“过了保修期，官方售后报价偏贵。”

同功能的进水阀，找原厂换新要200元，自己网上买只要9块9，一样好用，价格却差了近20倍!家中的某品牌马桶出现故障，在巨大差价面前，郭女士优先性价比。“光是原装配件就贵得离谱，更别提官方售后上门的报价。”

记者通过百度搜索引擎，随机致电一品牌售后热线，“继续等待”了三次，终于等到客服接听。在得知电器过保后，客服详述了维修“起步价”的构成：如未发生维修，收取上门费50元和远程费(超出20公里，超出部分按每公里1.5元计费)；如发生维修，则不收取上门费。当被问及何时能上门，客服则表示：“等师傅主动联系。”第二天10时左右，记者接到师傅电话，被告知“今天没时间，最快也得明天晚上上门”，也就是说，此次报修洗衣机漏水，该官方售后最快得第三天晚上上门维修。

上海一位从业30年的家电经销商张经理向记者透露，由于近些年家电销量走低，为了节约成本，一些小品牌售后人员缩减，有的品牌甚至会将售后打包给第三方，服务质量可想而知，这也让一些“李鬼”钻了空子。

“黑心机构通常靠在搜索引擎竞价排名获取流量后再赚‘小病大修’的钱。”张经理称，空调因是一户多机，往往成为家电“小病大修”的重灾区。“由于空调机身构造相较其他电器更复杂，又属于耗材型电器(氟利昂损耗)，消费者容易因信息差被漫天要价。”

消失的门店

今年5月，市民江阿姨家中智能马桶故障，致电信箱小广告上的师傅上门维修，岂料越修问题越严重，再次拨打卡片上的号码，却显示空号。“以前走两步就是维修铺，现在不知道上哪找师傅。”这样的声音普遍出现在老年人群体。

江阿姨告诉记者，如今很多家电维修机构都没有门店，“不像以前，街坊邻居知根知底，现在被骗了只能吃哑巴亏。”

那么，这些消失的门店都去了哪儿？黄建平称，原来很多电器维修部为了解决失业下岗人员就业，提供非正规就业优惠措施，彼时房租、税收优惠较多，所以生存压力不大。而后为了规范市场，房租等优惠政策取消，企业经营压力骤增，再加上家电普及后百姓都比较信赖厂家服务，所以维修铺的业务总量也大幅下降。

由于近些年品牌家电技术迭代较快，家门口的维修铺也会碰到“超纲”的难题。去年夏天，程女士家中的电马桶无故“罢工”，由于是小众品牌，维修铺的师傅选择保守“治疗”：“没碰到过这种问题，怕给你修坏了。”一通“方子”试过后，问题仍未解决。

南泉路的维修铺。人民网记者 龚莎摄

维修铺内堆放着各种牌子的各类电器。人民网记者 龚莎摄

8月20日，记者来到位于南泉路店的中央商场维修公司，一家30平米的“大开间”，堆放着包括电饭煲、电视机、破壁机等各种大大小小的电器，在店铺一角，还摆放着一套打印设备，“一个月近两万的房租，啥都做点才能保证店能开下去。”业务店员冯师傅告诉记者，南泉店是分店，店内修理师傅有三四个，每个人有自己专攻的领域，铺子多数业务来自附近几条街道的小区，只有大件上门，小件都是送店维修。

维修铺一角的“兼职”打印业务。人民网记者 龚莎摄

冯师傅正在修理一个旅行箱的轮子。人民网记者 龚莎摄

一位大爷取走自己送修的电吹风，走前不忘留下一句“放心靠谱”的好评。人民网记者 龚莎摄

采访中正巧一位大爷到店铺取走自己送修的电吹风，并未支付任何费用。“吹风机没问题，只是风速有点小。”冯师傅解释道，“东西没坏收什么钱。”在冯师傅看来，高额的房租和锐减的订单量是维修铺经营困难的两大主要原因，“网上很多骗子，一锤子买卖能骗一单是一单，我们有门店，做的是口碑。”

近些年，由于家电维修服务行业市场化竞争充分、进入门槛低，截至目前仍存在部分未依法注册登记的家电维修经营主体，且“小、散”情况突出，侵犯消费者权益事件时有发生。上海市商务委相关负责人表示，家电维修治理难主要基于三点原因：一是家电维修类涉案金额往往较低，市场监管部门执法成本高，导致执法案件数量有限、威慑不足；二是涉及外地注册的侵权经营主体，跨区域协作执法机制尚不健全；三是打着“社区维修中心”名义的信箱小广告的投放，城管部门取证困难、难以取缔。

目前，据行业协会不完全统计，上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。其中，“962512”上海家电服务热线平台(以下简称“服务平台”)、上海交电家电商业行业协会、上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会(以下简称“一台三会”)会员单位及签约服务商约400余家，从业人员1.2万余名，是上海家电维修服务市场的“主力军”。

“打962512家电服务热线，可以查询正确的厂家服务电话，如果是保修期外的产品，更可以直接报修，接受规范的维修服务。”黄建平说。

人民直击｜家电维修，亟待“大修”

刊发于人民网头条

家里电器跳闸，简单处理要价800元，重置电路收费2000元；维修空调电路板报价2100元，客户说要投诉，价格便调整为300多元；1003张维修小广告，988个地址是假的……今夏申城持续高温，空调、冰箱等家电维修问题居高不下，“小病大修”“无病乱修”成为消费者投诉的热点。

近期，人民网上海频道记者进行调查采访时发现，社区居民信箱中“街道指定”的家电维修小广告成为居民投诉的重灾区，还有不少居民通过电商平台寻求服务时遭遇“维修刺客”。

看似“小事”的家电维修为何成了市民百姓的烦心事？层出不穷的行业乱象为何难以遏制？

居民信箱中收到的小卡片。街道居民供图

近日，因家中空调不制冷，记者拨通了小广告上的热线电话，一位师傅很快上门并修好了空调，报价960元。

“去年也是空调不制冷，收了300块钱制冷剂的费用。今年怎么又要加，氟利昂消耗得这么快？”记者不解地问道。师傅回复道：“你这次是空调外机坏了，把去年加的氟利昂烧了。”对行情不了解的记者只得现场手机支付。

记者去年的消费记录和今年的消费记录。人民网记者 董志雯供图

无独有偶，今年8月，另一位记者家中的中央空调不断跳闸，便通过“啄木鸟APP”预约上门维修服务。不到1小时，师傅上门了，但并未找到问题所在。师傅尝试将电表箱里的电源开关重启后，空调正常运转了。至于出了什么问题，师傅也说不清楚。

但没过几个小时，家中再次跳闸，这次上门的是另一个师傅，经检测后发现是电路问题。修好后，记者支付了407.55元。

5天后，空调又跳闸了。这次，上门的师傅发现空调的电路板出现了问题，10分钟修好后，要求记者支付2100元维修费。

“怎么这么贵？”记者质疑收费标准。

“中央空调电路板坏了，标准价目就是2100元。”“系统就是这么显示的，我改不了价格。”记者尝试讲价，师傅就是不改口。

当记者表示要向相关部门及媒体投诉时，师傅才与平台公司协商后，将订单价格调整为305.3元。

记者支付的维修费用截图。人民网记者 陈晨供图

空调是否会再次出现故障不得而知，但记者遭遇的烦恼，也是不少市民曾经经历的——家电坏了反复修，师傅技术水平参差不齐，找不到问题所在——耗费不少精力不说，还掏瘪了钱包。

前不久，刘女士在“58同城”平台上找了一家维修机构上门维修空调。商家以需要进一步了解情况为由，要求添加微信。“空调修了300块钱，没两天又坏了，再联系发现已被对方拉黑。”刘女士只好自认倒霉。

行业乱象：1003张“小卡片”，988个地址是假的

今夏，上海连续高温，家电维修投诉量呈上升趋势。据记者了解，上海市商务委7月承接的投诉单数量较6月上升了2倍多，季节性矛盾突出。上海市消保委也收到了不少投诉，其中6、7两月共收到有关空调维修的投诉247件。

此外，上海市消保委在全市16个区的居民区收集了维修类小广告257张，按照小广告上的地址实地走访了1003个，发现988个地址是假的，其中714个地址的门牌号根本不存在，274个地址不是家电维修店铺。

“线上线下的虚假广告，误导消费者选择非正规维修服务。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示，出现这样的情况，主要是承修方和消费者之间的专业知识和信息不对称。

“昨天换了电容、加了制冷剂、付了800元才修好的空调，今天再开机，一点不制冷。”家住惠南镇的金阿姨只好托熟人另找了个靠谱的师傅上门，师傅说确实是电容损坏，但更换电容只需30元。金阿姨的800元就这么打了“水漂”。

同济大学经济与管理学院副教授张鑫认为，家电维修业市场准入门槛较低，不需要足够的技术要求和资质认证，而且市场需求量较大，利润较高，这导致了市场上充斥着大量非正规和不专业的维修服务，影响整个行业的健康发展。

人民网“领导留言板”截图

今年3月，有消费者通过人民网“领导留言板”对自己遭遇的维修价格虚高问题进行了投诉。6月，杨浦区消费者权益保护委员会反馈：经过调解，被诉方已完成退款。虽时隔3个月，幸运的是该网友退费成功。

针对维修价目“不透明”问题，记者以消费者身份致电“啄木鸟”客服热线。客服表示，报价一般是师傅上门后，根据具体故障说明价目，包括修哪几项以及每项的价格。

记者又致电“962512”热线咨询。工作人员答复：10公里内，上门费30元、检测费50元，零件损坏或加氟利昂要根据实际情况收费。一般，添加氟利昂收费200元至300元。

“在维修过程中，遇到的情况比较复杂，不同维修师傅使用的维修方法、时间、材料和成本也不一样，所以报价和收费也会有所不同。”维修师傅曹盛表示，一般都是师傅自己定价。

2012年施行的《家电维修服务业管理办法》规定：家电维修经营者不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；2022年施行的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取未予标明的费用。

不过，目前我国还没有明文规定家电维修费用，消费者也无法获知各品牌的收费指导标准，因此，行业从业者“钻空子”的情况时有发生。

专家建议：推动服务标准建设，引入公平竞争机制

8月，上海市相关部门为打击家电维修乱象，着重推出了打击“黑网点”、清理虚假违规信息、保障消费者权益、规范服务示范、整合宣传引导五大分项行动，旨在形成一套促进行业规范发展的长效监管机制。

上海市商务委副主任张国华表示，将全面梳理12345市民服务热线投诉单，对家电维修主体虚假宣传、价格欺诈等侵害消费者权益行为予以严厉查处。

上海市消保委发布的主要家电维修企业联系方式截图

8月底，上海市消保委对高德地图和百度地图进行了约谈。针对平台中频发的家电维修乱象，市消保委要求两家企业及时整改：一是对平台上的家电维修商户进行严格审核和清理，二是就其错误行为向消费者进行道歉并赔偿。

同时，市消保委发布了最新版的主要家电维修企业的联系方式。唐健盛建议，广大消费者在选择家电维修服务时，要谨慎选择维修商户，注意核实商户的资质和信誉情况，避免遭遇虚假维修和高价收费等陷阱。

维修师傅拆开上盖板。人民网记者 葛俊俊摄

服务订单页面截图。人民网记者 葛俊俊供图

近日，记者家中的洗衣机出现故障。通过市消保委公布的企业联系方式，记者在某家电品牌售后平台申请了服务。师傅上门检查发现是控制面板受潮导致短路。此次，上门费及更换零件共收费280元。通过对比同类维修情况，记者认为，费用符合正常标准。

据行业协会不完全统计，目前上海家电维修企业网点约有700余家，从业人员1.6万余名。“只要有准确的信息，找靠谱的师傅没难事。”上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平建议，消费者记住上海家电服务热线平台号码“962512”，既可以查询正确的厂家服务电话，又可以直接报修，接受规范的维修服务。

不过，相对于这座2500万人口的超大城市，尤其在应对夏季“大考”时，全市正规的家电维修网点仍显得供给不足，且维修网点小、散、乱现象突出，缺少大平台、大企业的整合，客观上导致居民无从选择。信息不对称、价格不透明，加上缺乏标准、难以追诉，更让“维修刺客”们肆无忌惮。此外，在记者的调查采访中，大多数居民对“962512”热线平台并不知晓，趁虚而入的“小卡片”倒是成了居民口中的“零距离”服务。

对此，同济大学经济与管理学院副教授张鑫指出：由于家电产品种类众多，难以通过制定统一的维修服务标准和收费标准进行统一监管，那么，推动行业维修服务标准建设，提高服务和价格透明度就显得非常必要和重要。同时，完善相关法律法规并提高执法力度是治理家电维修市场乱象、实现良性竞争的重要措施。此外，还应引入公平竞争机制，充分发挥行业和社区街道的作用。张鑫还建议“962512”热线加大在社区全方位展示力度，让更多老百姓知晓，进一步压缩虚假小广告的生存空间。

来源：人民网（王文娟、葛俊俊、陈晨、董志雯、龚莎、沐一帆、邬迪）

编辑：蒋睿彤、陈晨

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